A. 怎样讲究语言技巧,化解客户的心理疑虑
语言是一种交际工具,人们正是通过语言进行感情和思想交流,才保持了和谐的关系。对于销售人员来说,语言是与客户沟通的媒介,一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系,从而使营销活动不断进展,最终达到购买目的。所以,语言交流是销售活动的开端,这个头开得好不好,直接关系到销售的成败。
消费者经常这样问题:“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”销售人员通常立即答道:“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者还会接着又问题:“如果买回去,用过以后感觉不那么好怎么办?”销售人员笑着说:“不,我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功,不仅产品销量超过往次,更重要的是产品品牌的知名度大大提高。
一般说来,话说得恰到好处,就会把与客户的距离拉近,生意就可能做成。如果话说得不得体,甚至让人不好接受,刚一接触印象就不好,自然也谈不到洽谈生意了。作为一名销售人员,由于职业的关系,说话要注意掌握好分寸,说什么话,什么时间说,怎么说,不同于日常生活的语言交流,要有职业特点。
语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以,心理因素对语言交际的影响最大、最直接,也最关键。销售人员在与客户交谈时,一定要注意使自己的语言贴近对方的心理,尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为,人们对任何事物的接受,首先表现在心理上接受,因此把话说到人的心里,事情才好办。
“胡总,您好!看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我,真是非常感谢啊!(感谢客户。)
“胡总,办公室装修得这么简洁却很有品位,可以想象到您应该是个做事很干练的人!”(赞美客户。)
“这是我的卡片,请您多多指教!”(第一次见面,以交换名片自我介绍。)
“胡总以前接触过我们公司吗?”(停顿片刻,让客户回想或回答,给客户留时间。)
“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间,同时也关注如何节省管理成本。考虑到您作为企业的负责人,肯定很关注如何最合理配置您的办公设备,节省成本。所以,今天来与您简单交流一下,看有没有我们公司能协助得上的。”(介绍此次来的目的,突出客户的利益)
“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备?”(问题结束,让客户开口。)
胡总面带微笑非常详细地和该销售员谈起来。……
从这个例子可以看出,注意语言技巧是能够吸引对方的注意力,引起客户的兴趣,使客户乐于与我们继续交谈下去。同时,如何找出客户真实需求的关键部分。该案例的销售人员,就通过很好的开场白吸引了客户,有了个漂亮的开门红,就等于向促成销售迈进了一步。
[巧手点金]销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术,它不仅要有洞悉人心的敏锐,也要有动摇客户心旌的表达能力。成功的销售员,往往能口吐莲花,他们的语言就像一双柔软的手,能抚摸剑客户心灵最柔软的地方。毋庸置疑,每一件产品的销售,不仅需要产品本身品质做基础,更需要有注入人心的语言艺术开疆拓土。
因此,销售人员在接待顾客时,必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧,向客户展示你的语言魅力,要注意以下几点:
(1)用客户听得懂的语言来介绍通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以,你在语言使用上要多用通俗化的语句,要让自己的客户听得懂。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了,表达方式必须直截了当。表达不清楚,语言不明白,就可能会产生沟通障碍,就会影响成交。此外,销售人员还应该使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。
(2)用讲故事的方式来介绍大家都喜欢听故事,所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品,就能够收到很好的效果。
任何商品都自己有趣的话题:它的发明、生产过程、产品带给顾客的好处,等等。销售人员可以挑选生动、有趣的部分,把它们串成一个令人喝彩的动人故事,作为销售的有效方法。所以销售大师保罗?梅耶说:“用这种方法,你就能迎合顾客、吸引顾客的注意,使顾客产生信心和兴趣,进而毫无困难地达到销售的目的。”
(3)要用形象地描绘来打动顾客有这样一句话:“说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。”为什么要这样说?因为顾客的钱包离他的心最近,打动了他的心,就打动了他的钱包呀!而打动客户心的最有效的办法就是要用形象地描绘。
(4)用幽默的语言来讲解每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道,而不愿和一个死气沉沉的人呆在一起,所以一个幽默的销售人员更容易得到大家的认可。
幽默可以说是销售成功的金钥匙,它具有很强的感染力和吸引力,能迅速打开顾客的心灵之门,让顾客在会心一笑后,对你、对商品或服务产生好感,从而诱发购买动机,促成交易的迅速达成。所以,一个具有语言魅力的人对于客户的吸引力简直是不能想象的。
出色的销售人员,是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。可以这样说,一个成功销售人员,要培养自己的语言魅力。有了语言魅力,就有了成功的可能。
[客户异议处理箴言]第一:销售人员是靠嘴吃饭的,所以,一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才,才能够让客户感受到你的魅力,才乐意购买你的产品。
第二:一个销售人员要想让产品介绍富有诱人的魅力,以激发顾客的兴趣,刺激其购买欲望,就要讲究语言的艺术。
第三: “买卖不成话不到,话语一到卖三俏”,由此可见销售语言的重要性。
第四:好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力,同时也给自己的顾客带来愉悦的享受。
B. 6种方法带你用故事思维解决问题,搞定人心
讲故事的一种非常有意义的本领,值得我们好好去学习去掌握,它可以帮助我们影响别人。从另外一个角度说,我们的生活本身就是一个故事,我们每天都在讲故事。
尤其是现在人们生活节奏如此之快,以前你花半个小时慢条斯理去讲的一个长故事,而现在可能你几分钟之内讲不清楚你就出局了。
将故事思维应用于商界的第一人安妮特·西蒙斯的《故事思维》以她大量亲身经历为依托,详细地向我们讲述了实战型说故事的技巧。本篇文章将从6个角度带你学习故事思维模式,提高讲故事的能力。
讲一个有趣的小故事:一头猪、一只绵羊和一头奶牛,被牧人关在同一个畜栏里。有一天,牧人将猪从畜栏里捉了出去,只听猪大声号叫,强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫,于是抱怨道:“我们经常被牧人捉去,都没像你这样大呼小叫 的。”猪听了回应道:“捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是分你们的毛和乳汁,但是捉住我,却是分我的命啊!”
故事讲述选取的就是一个特定的视角,或者说我们往往只关注的就是一个视角。那么在聆听这个故事的时候就是短暂地间接的与描述者分享他的视角。
同一个故事,如果视角不同,意思也会完全不同,会引起的行动也会截然不同。
无论是号叫的猪,还是绵羊奶牛,更或是牧人,换个角度他们都是一个不同的故事。说不定牧人换成了猪的视角后觉得小猪很可怜就不吃它了呢hhh,至少绵羊和奶牛它们不会再说风凉话了。
你想想,能坐下来听你讲这类故事的人都已经了解你是一个什么样的人并且了解你讲故事的目的了,那么其实他们最想听到的就是你究竟能带给他们什么好处。
假设,一个公司的CEO他梦想着他的公司“5年内发展成拥有20亿资产的公司”或是说“2年之内上市成为独角兽公司”等,这些愿景可能会让他每天都充满干劲,但这不意味着那些在会议室里听他描述宏图却只拿着很少薪水的经理、骨干们也会和他一样,他们甚至可能对他的描述不屑一顾,当然,也有可能会假装和他有一样的愿景,这样更糟糕。
可能我们大多人都看过这样一个故事:一个人经过一个建筑工地,那里有三位建筑工人,他分别问三个人在做什么,第一个工人回答:“我正在砌一堵墙。”第二个工人说:“我正在盖一座大楼。”第三个工人回答:“我正在建造一座城市。”十年以后,第一个工人还在砌墙,第二个工人成了建筑工地的管理者,第三个工人则成了城市的领导者。
好的梦想故事应该激发人们对未来的憧憬,从而克服当下的沮丧和挫折。在你讲述的愿景故事里,你应该把点点滴滴都编织在一起,特别是那些艰难抗争和让人倍感沮丧的细节,这样才显得真实可信。
讲自己的亲身经历是最有效的教导方式,没有的话也无妨,可以退而求其次讲别人的故事。
光说“我们重视为人正直的品质”是没有意义的。《故事思维》里举了这样个例子,说有个员工隐瞒了错误导致公司损失了几千万美元;或者某个销售人员坦承了自己的错误,结果他的顾客反而将订单增加了一倍。这样才会让员工真正明白“做个正直的人”的意义。
我们宣传的各种价值观往往最终都成为印在各种卡片上、刻在墙壁上的标语,或者成为各种场合的口号。这些东西离我们每个人的内心太遥远了太抽象了,没有具体的生活事例,我们根本感受不到它的意义。
讲述亲身经历的故事,最能打动人心,它会让故事听起来有趣生动。
据调查,面部表情所传达的情感比其他任何形式所传达的情感都要深刻。就算是嗷嗷待哺的婴儿,都可以读懂面部表情所蕴含的情感。
我之前在一个幼教关于讲如何运用面部表情来激发幼儿的情感认识的论文里看到过这样一个例子:比如在幼教过程中一个面部表情冷冰冰的教师会让幼儿害怕,对于教师提出的要求他们可能会照做,而动机是建立在恐惧心理之上的;而反之,对于一个不爱说话,整天面无表情的孩子,教师也是束手无策。
所以可以说人脸是一种超越语言和文化壁垒的沟通渠道,一个表情可以代替三四句话。
在我们联系表情的时候可以尝试把自己讲故事的样子录下来,然后回放看看自己的表情,再面对不足之处加以改进修炼。通过这种刻意练习,相信讲的故事会更加出色。
记性不只是指一种好的或是差的记忆功能。一些记忆差的人也能记住一个难忘的故事。就像我们能记住小时候听过的童话故事,却记不住才学过的数学计算公式。
你要是想让别人记住什么就要让你的故事在人们头脑里留下一个难忘的形象或者镜头。就像《这个杀手不太冷》的杀手大叔昂和邻居家短发小姑娘马蒂尔达,《超人》蓝衫、红斗篷,拥有超乎想象的强大力量,惩奸除恶的正直性格,《剪刀手爱德华》约翰尼德普,哥特乱发剪刀手,既叫人恐惧又令人爱怜......
细节越具体,越容易产生广泛的联系,这貌似不合常理,却是所有讲故事的人共知的秘诀。 一个成功的故事必然是触动了人类某种共性的故事。其实,要触动人类的共性,首先要描述个体的个性。
例如,你想通过自己的故事唤起听众对母亲的回忆,你首先要细致地描绘你的母亲。你可以提到在某个平凡的一天,你的母亲给你做好早饭骑车送你去上学。不必情节曲折,无需华丽辞藻,只要有清晰的细节,便能够让听众记忆起自己的母亲。
有这样一句话“聆听就像性爱,如果有欲望,怎么会没技巧呢?”很多人都觉得自己懂得聆听,但事实并非如此,或者他们并没有认真听。
《故事思维》这本书中给听下了一个很好的定义“听,就是等待轮到我们说话的机会。”
如果你想感化某人,去改变他对某件事情的想法,真正的聆听比假装在听更有效。你想想一下从前遇到过的情况,当某个人很认真地听你说话的时候,你大概也就会慢慢放下心理防御,最后完全信任对方吧。因为聆听时所反馈的态度,会让人们感受到温暖、值得信任或是冷漠、虚伪。
除了这6点之外,作为讲故事者最大的失败某过于使听众觉得厌烦。故事太长或者主题不集中都会让听众厌烦。那么有这样3种方法,一是可以讲一些具体的东西,不要泛泛而谈,具体的细节也比假设性的问题更有意思。二是暂停不要再讲下去了,让听众们回过神来。三是可以聪明一点,把难题抛给听众。
相信没有人不爱听一个有趣的故事,这种天性决定了无论是在任何场合,故事总是胜于事实,情感总是胜于逻辑。希望我们都能够通过故事思维,来影响他人,解决问题。
C. 《故事力》|销售就是卖故事!如何讲故事,让客户心甘情愿买单
金克拉是美国推销天王、着名的演说家。这五个挑战也就是为什么销售人员更应该学会讲故事,用故事吸引潜在客户的注意力并与之建立关系,用故事感染他人,赢得信任,用故事阐述自己的产品价值,突枯皮漏出自己的观点的原因。
1、认识潜在客户
销售大师凯文·罗杰在他的 着作《60秒成交术》中讲道:“当客户观察到即将开始销售说辞的瞬间,他们的‘心理之门’会砰然关闭。”
所以在下手最初阶段不是卖产品,而是讲“我是谁”的故事来推销你自己。像拉家常一样介绍你自己,讲一些帮助对方了解你在做什么的故事。
2、开始建立客户关系
如果潜在客户开始表现出对你的公司、产品的兴趣,就可以开始讲“我们公司是做什么的“或者”我为什么做这个工作“的故事,目的是让对方信任你和你的公司。
3、确定需求
很多时候潜在客户并不知道自己有需求。销售花最多时间的也就是在帮客户找需求以及确定他到底想要什么的时候。这时可以通过讲”我们都帮到了什么人“的故事,让客户在你的故事中找到自己的影子,知道自己想要什么之后,下一个故事回答”你这个产品/服务能帮到我吗“的问题。
当客户和想要的东西之间出现一个缺口时,销售 的机会就来了。
4、推销产品服务
在开始正式介绍和服务之后,可能需要面对不同的人,反复讲”产品和服务的故事“。在这个过程中,会不断要回应一些反对和疑义,这个过程反反复复。跨过了这个阶段,才能到达下一步。
5、完成交易
这个环节就是最终让客户相信你的产品或者服务才是最适合他们需要的,完成交易。
具体在哪个环节,讲怎样的故事,通过什么方式讲,一定要具体问题具体分析。
1、“我是谁”的故事
哈佛商学院社会心理学教授埃米·卡迪在她的研究中指出:当人们初次遇见一个陌生人的时候,心里会有两个疑问:这个人值得信任吗,和这个人值得尊敬吗?
这时两个维度的问题,很多人会混为一谈,以为如果让别人知道自己很牛就会赢的尊敬。
人们只有在对你有了初步信任之后才会想进一步了解你,包括听到你的更多牛的故事,然后才对你产生尊重。
讲故事,就是获取信任的捷径。
2、“我(我们公司)是做什么的”的故事
俗话说“隔行如隔山“,也就意味着别人其实没办法真正理解你的专业领域。所以如果用一个故事来解释你的工作,就是讲你的工作是如何解决你所服务的人群的问题的。
3、”我为什么做这个工作“的故事
讲这个故事有3个目的:第一,让别人更了解你;第二,为工作赋予更大的意义;第三,和潜在客户建立共情。
销售人员常犯的错误就是只卖没烂产品和服务,而不讲能为客户做什么。
在介绍产品和服务的故事里,主线只有一个,就是如何帮助你的客户成功。
这个故事本质来讲就是一个成功故事,唯一不一样的,表面上讲的是客户成功的故事,但实际上衬托的是你的产品和服务的成功。
具体来讲可以分成这样几步:
1、故事背景-平衡状态
平衡状态就是客户自认为挺好,没有问题没有需要。这个平衡状态其实是客户的共性,点明它:一个客户之前就是这样的,可是后来……
2、触发事件-引起冲突
在什么样的情况下客户会从平衡状态出来呢,需要一个触发事件。这个触发事件可能发生在个人层面,比如身体状况、就业状况、家庭状况;也可能是企业层面的,比如业绩问题,内部的有招聘、供应链、信息安全带来的变化,外部有竞争对手、投融资、并购、拆分、重组、政策法规带来的变化。
讲冲突的时候重点是讲冲突带来的负面情绪。一旦客户把自己和故事中的主人公联系到一起,就产生了握闭共鸣和联结。
3、雪中送炭-解决冲突
讲雪中送炭的故事重点是能够直接痛点。但是要注意你的产品和服务并不是万能的灵丹妙药,销售过程也绝非一次就成功,这个故事过程中,尝试和获得客户的反馈非常重要,需要用到冲突和冲突升级,问题都是一步步解决的。
4、完美结局-画龙点睛
无论卖产品还是卖服务,最终帮客户获得的是:
· 赢得某种力量或地位
· 获得某人或某物
· 实现自我
一个好的销售故事的结尾,就是需要用一句话告诉别人:我的产品或者服务带给你的价值是什么。
唐纳德·米勒的模型:帮助销售梳理自己的产品故事怎么讲。
选择你的产品之前 选择你的产品之后
他们获得了什么?
他们的感觉如何?
他们的身份是什么?
口碑,是一个品牌最好的广告。
研究表明:消费者更倾向于相信消费者。
品牌和IP的最大区别,就是有没有故事。
销售就是要随时应对客户的挑战和拒绝,因此作为销售人员必须时刻做好心理准备。当客户有反对意见,最好的应对策略就是准备相应的故事。
一个好的销售即使当下没有成交,但是讲的故事刻在了客户心里,让客户能够记得你,接下来要做的,就是静待花开。
作为一名曾经奋战在销售一线7年的前销售员,这一章内容深得我心,现在作为一名培训师,我觉得销售技能培训中应该很大比重是教授如何讲销售故事的技能。我准备将这部分和自己的销售技能训练结合在一起,然后实践。
这就是今天分享的内容,作为一名销售人员,并不是简单的产品和服务的复读机,而是通过讲故事的方式来推销自己、建立和客户的信任、帮助客户成功的专业人士。即使你的工作不是销售,在今天的职场中,其实我们人人都在销售,在销售自己,销售自己的理念、想法、创意,人人都需要一套有效的故事思维来帮助自己和他人建立合作。希望今天的内容对你有启发。
明天,我们将继续一起学习第十六章:教导的故事怎么讲,才能让对方平静地接受。
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D. 六个步骤讲好你的销售创业故事
六个步骤讲好你的销售创业故事
当知道故事的作用后,那么,我们该如何巧妙地来组成故事呢?讲故事就像炒菜一样。原材料的好坏将对最后的结果起着至关重要的影响作用。在讲故事前,我们要找到构成故事最好的基本元素。而故事一旦形成,就像作者写一篇文章一样,它最终将受到市场的检验。客户将用他们的购买行为来直接而清晰地告诉你:他们是否喜欢、接受你的故事。
1. 从现在开始编辑属于你的《故事会》
当你开始留心如何通过“讲故事”来进行销售时,你会发现其实种种工具早已经被广泛应用了在企业广告、公关中了。就像我们在上文中所列举的品牌,它们一直都在不停地讲述着故事。它们在电视上讲、在纸媒体(报纸、杂志、行业内刊物)上讲、在网络上讲。它们用代言人讲、用真实发生在企业中的故事讲,用软文讲、用沙龙讲、用地面活动讲。无所不用其极。
当你的眼光被网上某一个忽然出现的窗口吸引时,你发现里面正是你最喜欢的某位歌手在表演。但是等等,不,这是他代言的某某品牌的手机。这个故事是让你所喜爱的娱乐偶像来跟你讲一个故事:我用的是某某品牌的商品。
而当你翻开报纸、杂志的时候,辅天盖地的广告故事更是迎面扑来。在读图时代,广告中占据了绝大篇幅的是图片。而图面,往往截选了故事最高潮、最动人心弦的部分。例如一根红围巾绕在一对情侣的脖子上,他们额头顶着额头,含情脉脉地注视着对方。女孩的手似乎无意地放在显眼处,一杖钻戒闪闪发光。旁边写着:两心相系,一生一世。——这是君安的钻石广告。它所讲述的故事似乎在昭告天下想成为眷属的情人:去买君安的钻戒吧。
故事销售的好处在于:你只需要打开你的天线就足以捕捉到足够的资讯。在这个信息爆炸的年代,互联网让我们想得到任何的信息都不再是件难事。所以,尽量地加大你的阅读量与信息摄取量,分门别类地把它们存储在你的头脑里,作为你的故事资料库的基本信息。使用时,你只需要把这些故事根据当时的具体情境,稍加修改润色,并在合适的时机,用合适的方式讲给你的客户听就可以了。
还有一个附送的好消息:吸引法则。这个起源于心理学的法则告诉我们:只要我们有足够的'意念,就能吸引到相关的资源来到我们身边。当你想念某位久未蒙面的好友时,过不了几天,就会有关于对方的消息传到你这儿。同理,当你想了解某方面的信息时,相关的信息就会源源不断地来到你身边。所以,只要你想,你就可以为你的客户讲出最具有煽动力的购买故事。
打开你的信息天线,阅读、观看、道听途说、细心观察他人是如何做的,这样有意识的学习将迅速、自动为你搜集、整理、归纳组建你的故事会。当然,如果你觉得还不放心的话,你也可以用笔记本、电脑等电子工具把它们记下来,随时温习。
其实,最好的学习是:从现在开始,就开始向你的客户讲故事。
不过,在你开始采取积极的行为之前,还是让我再讲一句——且慢。先读完下一个章节吧。其中,我们将与你分享一个更重要的秘密。
2. 秘诀:在开始你的故事之前,先听客户的故事
如果你现在就抛下这本书去对着客户开始讲故事,这是一个好方法、好工具。不过,还有一个更好的方法:就是在你开始讲故事之前,想办法让客户讲出他的故事。客户的故事将告诉你他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历与乐趣,甚至是他在这场购买过程中的真正的决定权。
客户讲的越多,他对这场销售的参与度越高;客户分享的信息越隐私,他对你的信任越高。他和你所建立的销售关系就越牢固。我们和陌生人所分享的信息的范畴、深度和我们最亲密的人所分享的信息范畴、深度是完全不同的。人们倾向于在安全的范围里打开自己。所以,客户分享的越多、越隐私,我们与之所建立的联系就紧密。同理,反之也成立。也就是说,客户越讲的多,他就觉得和你越亲密;他和你越亲密,他就越讲的多。
所以,在这样的良性互动中,客户会把你们的关系进行升级,意味着他将向你开放更大的空间,接纳你更多的建议。
连接对单次服务成交额度很大的销售人员意味着很多。想想,如果你要卖给客户的是某项高额保险,那么,你如何说服他呢?在开始你的故事之前,你真正了解坐在你面前的这个人吗?你真正知道这个人他需要什么吗?你知道这个人为了他所需要的这些而愿意付出什么样的代价吗?这个人的生活状况究竟如何?他真正坐在你面前吗?或者他的心思还逗留在几分钟前发生的某件事情上?你如何快速取得他的信任,与他建立连接?或者说,你如何印证几分钟之前你演绎的关于这个人的背景资料,你如何知道你的故事是适合他的?
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