服务故事怎么写

① 服务微笑的小故事怎么写

抛砖引玉，一个思路。
可以把生活中 微笑服务和没有微笑服务的股市进行对比，说明微笑服务的重要性

② 服务当中发生的故事作文400

趣事
“时光如水，生命如歌。”在白驹过隙间，我们又送走了紧张的一学期，迎来了又一个暑假。
“从今天开始放假了。”老师话音刚落，同学们便欢呼起来：“放假了！放假了。”老师还说了些什么，没有谁听清了。大伙像放飞的小鸟，摆脱了书本的束缚。一拥而出，奔向回家的路。
走出教室，我深呼了一口气。我觉得自己犹如一只单色的氢气球，上学的日子里，老师紧紧的牵着我。放假了，老师放松了手中的线，让我飞向我梦想的地方。
放假的感觉真好。早上睡到十点多才睁开惺忪的睡眼。不紧不慢地穿着衣服，不用在担心爸妈的催促。细细地品味那武汉的风味小吃。空调吹来的凉风令我不由得想到同学。他们一定和我一样此时都在家享受着空调所带来的清凉。
放假的感觉真好。抱上一本闲书故意地从爸妈面前走过。他们的脸上挂着笑，似乎原来所反对的闲书，此时再看起来已经不闲了。
放假的感觉真好！

③ 关于服务员的感动故事

那个服务员 让我很感动 “平凡岗位感动青羊――寻找平而不凡的劳动者”活动启动首日，成都气温陡降，却丝毫没有影响到市民的热情，纷纷打来热线，推荐身边“平而不凡”的劳动者。“其实我们大多数都是平凡的人，在做平凡的事，但是很多人却有不平凡的经历。”下午，在成都西门某保险公司工作的李泉涛打进热线，言语有些激动。他说去年夏天，他和家人去八宝街附近吃饭，饭店生意很好，门口排起长龙，一名女服务员轮流招呼着，送上水果和瓜子。有些顾客等得焦急，对服务员说话有些不客气。面对客人的刁难，女服务员始终保持微笑，小声说：“天这么热，吃点西瓜解解暑吧，一有位置我们马上给你安排。”对方也有些不好意思，马上转变了态度。“我想换作是我，不一定有那么好脾气。”李泉涛说，服务员是一个很普通的职业，甚至让人瞧不起，但那位女服务员让他感动。他认为，这样在平凡岗位上做着不平凡事情的人很多，“我们应该去寻找，因为每一个劳动者都应该被尊重。”

④ 服务人员主要事迹怎么写

关注民生 以人为本

努力构建社会主义和谐社会

——大水坑镇便民中心事迹材料

走进大水坑镇便民服务中心，首先映入眼帘的是16个金光灿灿的大字——依法行政、公开公正、廉洁高效、优质服务；服务大厅里，法律咨询、计划生育、财政、农保、医保、民政六个便民服务窗口依次排开；服务窗口内，是工作人员真诚的笑脸和热情的服务……所有这些，都让来这里办事的群众有一种春风扑面的感觉。

截至2014年2月，中心共受理各类项目1298件，办结1290件，办结率99.38%。其中即办件1290件，办接率100%。如今的便民服务中心已经成为了一道靓丽的行政提速风景线，被广大群众誉为廉洁高效的“政务超市”。

一、加强政治学习，不断规范窗口服务行为

中心经常组织召开、学习讨论会，学习贯彻党党的十七大精神及《中国共产党章程》，部署了学习科学发展、和谐发展的活动；并在中心大力倡导和树立以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，坚持引导大家明荣辱之分，做光荣之事，拒为辱之行，努力打造人民满意的窗口。在学习培训的基础上，中心重点抓好学用结合，不断强化窗口工作人员依法办事的理念，在推进依法行政上见成效。此外，为进一步提高行政服务中心的服务水平，中心完善了接待大厅的设 1

施，为来办事的群众安放了座椅，置办了饮水机，放置各类报纸、杂志等。

二、创新行政服务机制，打造高效政务平台

自开展工作以来，中心高起点有序运作，并始终坚持“亲民爱民为民”的理念，努力创新服务机制和服务形式，不断提高服务水平，展示了良好的窗口形象。

一是热情周到，服务对象普遍满意。中心运行以来，实行“一个窗口对外、统一办理、联合办理、集中办理”模式，最大程度地方便群众，受到了来办事群众的广泛好评。不少群众说：“以前跑几个部门，几天还办不好的事，现在进中心个把小时就办了”。

二是团结协作，窗口单位之间比较协调。进驻中心的部门窗口人员普遍素质较高，政治强、业务精，爱岗敬业，他们中的大多数人员都是我镇挑选出的业务骨干经过中心的上岗培训，很快适应了中心工作。窗口单位之间团结协作，协调也比较好。中心要求各窗口工作人员切实做到“首问负责制”，群众进服务大厅办事，不论询问的是否是本部门的业务，一律热情服务，不得互相推诿或不理不睬。

三、坚持以人为本，推进科学管理

为确保“便民、高效、廉洁、优质”的服务宗旨落到实处，中心强化了考核机制，不断加大监督力度。一是狠抓制度的落实。在完善制度的同时，主要抓好了制度的落实。坚持以制度管人管事，以制度约束人，以制度激励人。二是强化考核管理。中心成立之初，已陆续制定了《中心廉洁自律制度》、《中心责任追究制度》、《中心值班

制度》、《中心接待登记制度》等10项规章制度，并狠抓了制度的落实。中心不断改进考核办法，坚持每日考勤、月度考核、年度总评的考核管理模式，此举有力地促进了办事大厅的健康运转。三是严格督查暗访。中心内部管理人员实行每日轮流值班，对窗口人员的考勤签到、在岗情况实行每天督查，并登记在册。同时中心还全程对窗口工作人员进行监督,一旦发现影响中心作风建设的人和事，决不手软，严肃处理。四是改善工作环境。立足中心现有条件，美化服务大厅环境，营造良好的工作环境。

四、加强县镇联动和交流，推进便民中心创新发展

积极推进便民中心与县有关的上下联动，及时将上级的有关政策、精神向群众传达并落实到工作当中，便民中心还定期组织窗口服务人员，到兄弟乡镇考察学习，学习他人先进经验取长补短，促进自身发展。

⑤ 优秀服务案例

优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

优秀服务案例

上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。

客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常），李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。

到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。

(5)服务故事怎么写扩展阅读

优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中

1、满意度服务

要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求。

2、舒适度服务

在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求。

3、惬意度服务

从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。

⑥ 写一篇跟客人服务的故事

进入千叶时间不长，也不算短，整整五年，仔细回想，还真有些让我记忆深刻的顾客。
那天天气闷热，店长下班后，我正忙着处理一天的帐务，进来了一个顾客，年纪轻轻的，个子不高，穿双拖鞋，我下意识说了一句“欢迎光临”，抬头看他一眼，他把眼镜取给我，说需要配一只镜片，我接过一看，普通玻璃光白片，心里马上不痛快了：一只光白片，7块钱，还得大热天气的到装配室走一趟。当时心里是不想做这笔销售的。
我面无表情的对他说：7块钱，明天取，要不要配？他也可能察觉到了我的心理，但还是说要配。接着就是验光确定光度，然后开单子。从始自终我都是毫无表情的，谁知顾客突然对我说：怎么觉得你们服务态度越来越差了呢，跟以前大不一样呢？听了这话，我脸一下就红了，一时间竟不知道怎么回答他。幸好同事这时走过来（当时这个同事还是一个新员工），对顾客说：对不起，对不起，今天就可以取，我马上去给您做。顾客这才站起身来，走到收银台付钱，这时我才发现，这个顾客手有残疾，整个手掌和手指都是弯曲的，不能伸直，从他手里接过那7块钱，我的脸上火辣辣的。同事走后，店堂里就只剩下我和那位顾客两个人，我倒了一杯水，端到顾客面前，对他说：对不起，刚才态度不好，希望您能够原谅。
他笑着说：没关系，我可以理解。我也笑了笑：您这样说，我就更不好意思了。说句实话，因为只有7块钱，我心里确实不太愿意跑这一趟。他点点头说：但是因为千叶确实信得过嘛！感觉服务又好，所以每次配的话还是选择千叶。我问他：为什么不考虑配树脂镜片呢？不仅轻，而且也不容易摔坏呀！他回答说：因为工作关系。我是一名车工，配树脂镜片的话很容易磨花。原来是这样！接着我们就聊开了，聊到他的那一只镜片是怎么样碎的，因为喜欢打篮球，镜片经常摔坏，他的那只手也是打篮球的时候弄伤的，但是尽管手残疾了，打篮球的爱好却没有放弃。听了他的话，我心里油然生了一股敬佩之意。中途偶尔有顾客进来，我一改之前的态度，对每个顾客都笑脸相迎，服务周到。一个残疾的人都不放弃自己的爱好，更何况我，我也是在做着自己喜欢的工作呀！

⑦ 写一篇服务故事。 怎么写

把你服务的过程感受写下来。不做过建议去做一下义工

⑧ 关于热情服务的小故事或寓言

关于热情服务的小故事或寓言：

1、《记住为你服务的人》

一天，一个小男孩走进一家旅馆的咖啡馆，找到了一张圆桌坐下。一位女服务员笑容满面的给他桌前端来一杯水。

“冰淇淋圣代多少钱一份？”小男孩问道。

“先生，50美分。”女服务员回答。

于是小男孩把兜里硬币都掏出来仔细地数起来，正好是50美分。

“那么，一盘普通冰淇淋多少钱呢？”他又问道。

这时正是用餐高峰，门口有一些人在等候餐桌，这位女服务员便有点不耐烦了。

“35美了分！”她粗暴地说。

小男孩再次从兜里掏出硬币，并仔细地数了数。

“我要普通的冰淇淋。”他说。

女服务员拿来了冰淇淋，把账单放在桌上就走开了。男孩吃完了冰淇淋，到收银员那儿付了账也走了。

当女服务员再次回到该桌开始清洁桌面时，她看到的东西让她呆住了：在桌上的空盘里，整齐地放着两个5分硬币和5个一分硬币———这是她的小费。

2、《你有没有热情》

希腊人死后，他们没有哀悼。只问一句：“此人生前有没有热情？”潜台词或许是， 如果没有热情，死了就死了， 反正活着跟死了差不多；如果有过热情， 死了也没关系， 死而无憾。

你有没有热情我看到过很多“热情”：一个摇头晃脑开出租车的司机；一个拉着车拼命爬坡的清洁工；一个在饭店里狼吞虎咽的胖子；一个边打游戏边吹口哨的小伙儿；一个把高跟鞋踩得“咔咔”响的摩登女郎；一个漂泊万里， 要跟女友相依相伴的男孩儿。

他们的热情那么真挚、自然， 这热情只是无意间透露出来的。

我常常被这些热情感动， 虽然他们不认识我， 但看到他们那么快乐， 我就不由自主地替他们高兴。

这个世界上， 存在着很多虚假的热情， 还有一些疯狂的追逐。但我想， 只要他们认为那是正真，只要不伤害到别人， 就让他们沉浸在那份热情中吧。

热情是梦想的延伸，即便还没达到梦想的高度；热情是爱的孩子， 灵动、活泼， 出其不意。

“我有没有热情”不要在临终前才这样问自己， 其实每个晚上都应该问一问。

3、《重视别人就是重视自己》

一个人的品味和成就应该体现在他与他人相处的过程中。在海明威的《丧钟为谁而鸣》中有这样的诗句:“谁也不能像一座孤岛，在大海里独踞。每个人都像是一块小小的泥土，连接着整个陆地。”

如果有一块泥土被海水冲去，欧洲就会缺其一隅,这如同一座山峡,也如同你的朋友和你自己。” 谁也不可能离群索居,都要与人相处。

在与人相处中‘’如果你想要受到别人的欢迎，首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视别人。关心别人、重视别人，你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。

你诚挚的心灵，会使对方在情感上感到温暖愉悦，在精神上得到充实和满足。这样，你就会体验到一种美好的工作和生活的氛围，你就会拥有和谐的人际关系。

发自内心地重视别人，才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现，我们看重别人，别人就看重我们。

通俗地讲，我重视人人，人人才重视我。我们没有理由让别人先重视自己，必须是我们先重视别人才行。你做得越好，你就会有越多的机会走向成功。重视别人，实际上就是重视自己。

表演大师有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢”？

大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋事松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢”？

“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊”。

启示：人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人才。

4、《盲人忙写感谢信：五十六路车队热情服务小故事》

行驶于上海梅陇新村至凌云路的公交56路沿线，有几家盲人福利工厂和盲人戏班。车队在为盲人乘客服务的过程中，推出了车停在盲人前、乘车搀扶在前、座位落实在前和下车招呼在前的“盲人乘车一条龙”特色服务。盲人乘客在享受到司售人员热情温馨的服务后，给车队写来了不少感谢信.

长桥新村的居委干部老李，怎么也拗不过几位盲人的执着劲，将他们领到了56路车队办公室，将洋洋数千字的大红感谢信递到了队长的手中。

事情的原委是：一天中午几位盲人乘上了56路无人售票车，不知是心急还是听错了报站，他们竟提前两站下车。驾驶员小姚从显示屏中发现他们下车后，心里一阵纳闷，马上再重复报了两遍站名，闻声刚走了几步的几位盲人又折了回来，小姚当即将车停靠了上去，还下车将他们一一搀上了车。

家住梅陇新村的盲人老吴夫妇，每天要乘56路去徐家汇上班。凌云路终点站调度员发觉后，每次将他俩热情地搀扶上车，并安排落实好座位。

今年暑期的一天，老夫妇俩外出，刚到终点站，妻子两脚发软、虚汗直冒、无法支撑，司售人员见状忙端来了躺椅、送上了人丹，还为她敷上冰块，有效地缓解了病症。事后老夫妇俩写来感谢信，由衷地赞叹“事虽小但为乘客服务的精神可嘉”。

梅陇十一村的盲人张女士有过一天乘两辆车、却遭到不同待遇的经历。一天张女士外出，在徐家汇上了一辆中巴车欲转56路回家，不料中巴售票员胡乱指路，竟让她摸了半天才找到了56路换乘站。

上了56路车后，售票员王秀珍了解了刚才发生的事情后，忙搀着张女士帮她落实座位并问清下车站点，还特意找了一位同站下车的老乘客为张女士引路当向导。张女士事后写了一封感谢信给车队领导：“一样的乘客，大不一样的服务，56路服务理应受人尊敬”。

5、

一边是不知生死的数十名学生，一边是危在旦夕的7位亲人，何去何从？在这生死攸关的危急时刻，他默默承受着艰难抉择后的巨大痛苦，冒着生命危险将31个学生一一从死神手中夺了回来，而近在咫尺的7个亲人却不幸被洪水吞噬了。

他，就是人民教师韦正雄。他的感人事迹逐渐传开后，在社会各界引起强烈反响。

家陷汪洋，数十名学生危在旦夕 2006年，望谟县油迈乡46岁的布依族教师韦正雄，在平卜小学教书10多年后，调到乡教育辅导站工作。

他家二层住房20米外，便是平时并不湍急的平卜河。 平卜学校宿舍较少，在家长们的恳求下，韦老师把自家一楼腾出来让32名学生寄宿，自家人则住在二楼。年逾七旬的母亲因上下楼不便，也住在一楼。弟弟韦正师、韦正开家的两幢平房在旁边紧挨着。

几个月前，两个弟弟将弟媳和孩子们托付给他后，放心地离家外出打工去了。 2006年6月12日晚，平卜河畔的人们渐渐进入梦乡。

零时左右，一阵阵急促的拍门声将韦正雄的妻子黄仕兰惊醒。她拿起电筒走到楼梯口一照，一下子惊呆了，只见一群男生和女生，身上满是水和泥浆，有的全身赤裸，有的只穿内裤，惊惶地叫道：“老师！发大水了，救救我们啊！”孩子们脚下不远处的楼梯，早已被水淹没。

被孩子们架上来的婆婆，惊魂未定，瘫软在一旁。 黄仕兰立即将丈夫和女儿、儿子叫醒。韦正雄拿过手电，大步冲到窗口往下一照，脑袋“轰”地一声炸了：屋外一片汪洋，一楼完全被水淹没，滔滔水浪夹杂着连根拔起的树木等漂浮物，正不断地撞击着楼房，房屋已在摇晃。

“不好！才上来11个，还有21个在楼下水中，快救人！” 韦正雄借着微弱的电筒光数了一下，心里一下子抓紧了。

原来，除有2名学生请假回家外，他家里今晚还寄宿着32个学生。 韦正雄让妻子、女儿为学生们清洗泥沙，自己又冲到楼梯口呼喊着楼下孩子们的名字。女儿海丰突然想起，隔壁二叔、三叔家都是平房，两个叔娘和弟妹们肯定也在水里。

韦正雄听到女儿的提醒，顿时心如刀绞，泪水大颗大颗地往下淌。刚回过点神的老母亲，也禁不住老泪纵横。 洪水仍在不断上涨，情势十分危急，容不得韦正雄再有半点迟疑了。

他吩咐女儿：“快！快到后墙处喊叔娘和弟妹们，我去救学生！”说完就冲到楼梯口处下了水，摸黑向楼下几个房间游去。

突然，随着一声巨响，一股洪水又冲破房门涌进来，将韦正雄冲回到通往二楼的楼梯口。楼下是不知生死的21名学生，隔壁是命运多舛的7位亲人。

洪水仍在上涨，水位已接近二楼地板了。孩子们还能活着吗？韦正雄奋力往前游去，很快接近了被水卷到屋中间，紧紧抱住木架子床的韦江。他刚把韦江抱上二楼，接踵而来的洪水很快漫过二楼。

“正雄，老二、老三两家7个人可都还在水里啊，他们可都是你的亲人啊！”妻子和老母亲心急如焚，泣不成声。

“没办法啊，他们两家7口人，我家楼下20人，怎么向这么多家长交代？只有先救孩子们了！”这个痛苦的抉择，让韦正雄心如刀绞。

此时，楼梯口已完全淹没了，一片混浊。房后10米远便是光秃秃的山崖，根本无路可走。 时间就是生命。

韦正雄来到楼梯口，朝下大声呼唤着孩子们的名字，半天没有回音。他虽然预感不妙，却不愿放弃最后一丝希望，仍然俯下身子呼喊着。

“韦老师，快救救我们呀！”几分钟后，几声微弱的声音冲出了水面。韦正雄简直不敢相信自己的耳朵，孩子们还活着！

原来，他家楼房的裂缝都用水泥和石灰粉糊过，大水来势太猛，里面的空气被挤压在天花板下形成很小的空气层，学生们站在床架上勉强可以呼吸一会儿。女儿说，现在不能游进去，否则会将水面打破卷走空气，学生们反而会被淹死。

韦正雄听女儿说得有理，只得俯下身鼓励孩子们坚持住。到13日1时许，洪水开始消退，一楼大半截还浸在水中。

韦正雄再也等不及了，找了一根长竹竿游下楼去，将围困在几间房里的19个孩子从死亡线上拉了回来，只有14岁的岑保兴不幸遇难。 女儿将头伸出窗外，还在朝着两个叔娘家呼唤。可是，叔娘家的平房仍静静地浸在水下，家如坟场，韦正雄泪如雨下。

凌晨4点过，洪水留下了一米多高的泥沙终于退去了。整个村庄，一片悲凉。精疲力竭的韦正雄迫不及待地踩过半人高的污泥，直奔一墙之隔的弟弟家。

两个弟弟家房门全被洪水冲垮，里面一片狼藉，令人惨不忍睹：两家7口人，除了侄女韦哈失踪外，其他6人全部躺在泥浆中，早已气绝身亡。

“弟弟，宽恕哥哥吧，哥哥答应过你们，要照顾好你们的家人！弟妹、孩子们，伯伯对不起你们啊。”目睹惨状，韦正雄双腿一软跪倒在地上，所有的愧疚和忏悔涌上心头，泪如雨下。此情此景，站在他身后获救的31名学生也齐刷刷地跪下了。

许久，韦正雄才让妻子给远在他乡打工的两个弟弟打电话，称家乡受灾请速回。几天后，二弟、三弟赶回家乡。

刚一下车，远远看见家门口摆放着的几口棺材，弟兄俩一下子全明白了，当即晕倒在地。 两个弟弟家受此大劫，基本上不能住人。兄弟俩经不住老母亲的强烈要求下，勉强答应暂住哥哥家。

韦正雄一次又一次地向弟弟忏悔，但在很长的时间里，他们都不理他，甚至不愿与他同桌吃饭。 老母亲每当一想起5个活蹦乱跳的孙孙说没就没了，就禁不住老泪纵横，10多天吃不下一粒饭，不说一句话。

半个月后，神情木然的二弟韦正师嘴唇哆嗦了半天，终于开了口说：“哥，别说了，咱都知道了，当时你也没办法啊，家里还有32个学生呀！”哥弟仨终于紧紧地抱在一起，痛哭不止。

⑨ 我的服务故事

封印传说昨天刚公测,这个代理运行商不太了解,反正好象对第一次运营网游没什么经验.
公测之前注册帐号系统由于同时申请人太多已经瘫痪,还被黑客攻击,服务器也多次当机.至今注册帐号系统还是异常缓慢,2个小时内注册上帐号那都是运气好的，还是后半夜.
可能是它服务器本身的问题。等几天再试试.

⑩ 服务态度的小故事

有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最着名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！

热忱的力量

【故事】美国着名的人寿保险销售员法兰克·派特刚转入职业棒球界不久，就遭到有生以来最大的打击，他被开除了。他的动作无力，因此球队的经理有意要他走人。球队经理对他说：“你这样慢吞吞的，哪像是在球场混了二十年？我告诉你，无论你到哪里做任何事，若不提起精神来，你将永远不会有出路。”

法兰克离开原来的球队以后，一位名叫丁尼·密亨的老队员把他介绍到新凡去。在新凡的第一天，法兰克的一生有了一个重要的转变。因为在那个地方没有人知道他过去的情形，他就决心变成新凡最具热忱的球员。为了实现这点，当然必须采取行动才行。

法兰克一上场，就好像全身带电。他强力地投出高速球，使接球的人双手都麻木了。记得有一次，法兰克以强烈的气势冲入三垒，那位三垒手吓呆了，球漏接，法兰克就盗垒成功了。当时气温高达摄氏39℃，法兰克在球场奔来跑去，极可能因中暑而倒下去，但在过人的热忱支持下，他挺住了。

这种热忱所带来的结果，真令人吃惊。 由于热忱的态度，法兰克的月薪增加到原来的七倍。在往后的两年里，法兰克一直担任三垒手，薪水加到三十倍之多。为什么呢？法兰克自己说：“就是因为一股热忱，没有别的原因。”

后来，法兰克的手臂受了伤，不得不放弃打棒球。接着，他到菲特列人寿保险公司当保险员，整整一年多都没有什么成绩，因此很苦闷。但后来他又变得热忱起来，就像当年打棒球那样。

再后来，他是人寿保险界的大红人。不但有人请他撰稿，还有人请他演讲自己的经验。他说：“我从事推销已经15年了。我见到许多人，由于对工作抱着热忱的态度，使他们的收入成倍地增加起来。我也见到另一些人，由于缺乏热忱而走投无路。我深信惟有热忱的态度，才是成功推销的最重要因素。”

不是小木屋蛋糕，是别墅蛋糕！
潘贞霓 糕饼零售业

我们经营的是一家面包蛋糕专门店，在还没有进入这行之前，从没做过一天门市小姐，对于本身产品毫无认识，完全是慢慢累积经验，从中摸索。从前一直是消费者的角色，进入到服务业，最初的认知只是把它想成是：如果我是消费者，我需要怎样的服务。从这个角度切入，反而赢得消费者的肯定，生意日渐步上轨道，然而，我还是历经过一次令人沮丧的服务他人的经验。

一次，有位少妇前来订制一个6吋的小蛋糕，并表示希望上面有一栋花园别墅。我说在6吋蛋糕上要画一栋别墅可能有点困难，希望能加大一点，方便师傅挥洒的空间，于是我们协调成了7吋。我又说：“深怕您心中的花园别墅，和我们画出的别墅可能会有落差，希望您能提供图片。”她说一时难找，由我们发挥吧!

订单交到师傅手上，画了几次，觉得平面还是没有立体好看，于是画了一款在本店销售一直很好的“圣诞小木屋”，除了一栋小木屋、还有树林、小鹿、马车，营造出一个写实的圣诞美景。师傅心想这应该可以交代的过去了。

傍晚，那妇人前来提货，看见圣诞小木屋她没有赞赏，反而说我们是敷衍，几番争执，她说：“我是请你们画一栋别墅，因为我们今天刚订下一个房子要庆祝，而你们拿了一个饼乾房子就打发了，是不是你们爱做怎样，我们就要照单收下？”此时正在交涉的我和她说：“真的很抱歉，可能您常在大型的专卖店消费，自有其水准，而今师傅也曾反复修正，觉得没有把握之下，只好拿出本店销售最好的一款，但没想到您还是不甚满意。如果您不愿取货，我们不便勉强，退钱即是，只怪我们做不出您想要的蛋糕。”她说：“说都不能说呀!”提了货便离开。后来，她先生打电话进来指责我们服务态度恶劣，而我所有解释，他均一一驳斥，并扬言他有足够的能力让我们在此地无法生存。从此我再也没见过这位客人了，而那时的我只觉得，为什么花了最大的努力，还不能满足顾客需要，心中充满了挫折感。

一年前，参加了一场服务的讲习，了解原来顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期望。有了这样一个观念，厘清了我的盲点，也不再为此事感到挫折与无奈。虽然我再也没有见过这个客人，但我相信同样的事件，类似的客人还是会每天不断的上演着，而我也有足够的能力去处理了。

走出阴霾看见阳光
北极红 餐饮业

我算得上是资深的服务人员，刚开始，带着自卑的心态，从事餐饮的工作，总觉得这项工作，任何人、甚至于没读书的人，都可以做！然而，在这里我寻回了自我，找到了被自己蒙蔽的自尊。

记得有一次，有一桌的客人，父亲告诉他的小孩说:“你看！你那么不爱读书，以后就像他们一样只能端盘子！”他根本无视于我们的感受地训诫子女。周遭的同事有因家变，或其他因素，而需二度就业者，一踏入此行业，首先面对的就是服务，然而，要如何坦然的面对客人，要如何学会情绪不流露，需经心灵多方的挣扎。新进人员，往往因第一次接触餐饮业，不免因外在的生疏，与内心的煎熬，导致烫伤或撞伤；但是，一看到客人光临，也只好擦干眼泪，自舔伤口。最让我感叹的是，每到假日来餐厅用餐的客人，全家福型的不在少数，看到此景，想到身为服务人员的小孩，如想假日与家人外出用餐，已变成奢侈的愿望，心中油然而起的是对小孩的愧疚，此时，驼鸟心态再度涌上心头。

但是,这一切的不愉快，随着我们公司成长的脚步，消失无踪，我们老板是经济部中小企业荣誉指导员，对于员工的再教育不遗余力，每年都有计划性的教育训练，在全员努力下，本餐厅于1998年荣获ISO-9002的认证，成为全国第一家通过国际品保认证的餐厅。也因此，生活在这里的我们，穿着制服、挂着名牌，更加的突显自我的尊严，也受到客人前所未有的肯定。

来我们餐厅用餐的客人，已感受到我们的专业，对我们的服务人员另眼相看。随着媒体曝光率的频繁，同事们的家人与小孩，到此时也都给予我们高度的支持与认同，而我也跳出自画的框框，不再自卑。所以，我深深的体会，不管是何种行业，行行会出状元，最重要的，一路走来我赚得比老板还多，因为我已走出阴霾看见阳光。

东方之珠，服务之都？
颜加华 国际贸易

这是一个与同事在香港旅游时所发生的一次很不愉快的用餐经验，时间是1997年2月。与我同行的同事对香港还算熟，因此我们并没有参加旅行团，一切行程、住宿由她安排，再加上我本身想去的景点。正感觉一切几乎是那么顺利美好之时，却被在一家餐厅内的恼人插曲给破坏了。

在我们坐定以后看着菜单要点菜，我们留意所点的主食包括一份饮料，但是服务生一直没送来，心想等用完主食再说吧，虽然别桌和我们点相同主食的饮料早在上主食前就送了，我们还是先耐心的用完餐。但是甚至当服务生收走我们的餐具并将帐单送来时，仍未见我们的饮料。我们并不在乎区区一杯饮料，但在乎的是权益问题。我走向前以温和的态度询问服务生，哪知他突然很大声的用广东话说了些什么。我跟同事听不懂广东话，只知道全餐厅的人都在注视着我们，好像我们做了错事或是问了不该问的问题。我当场愣住，不解他的反应，只觉得莫名其妙还很尴尬。饮料当然是没送来，我跟同事付完帐就离开了。事后想起来，觉得我们真是太好欺负了，不过想想我们又能做什么呢？在别人的地盘

上，对方讲广东话，在餐厅用餐的又大多是香港人。要是在台湾，我岂能让对方太猖狂？

事后跟同事谈起，想想可能是餐厅生意太好了，他遗漏了不但不承认反而恼羞成怒，还是他就是对台湾人有偏见，不过再怎么说都让人觉得很莫名其妙！？

各位，如果是你，你会如何处理呢？

差别待遇的老板
菜绪 国中生

我是一个忙碌的国三生，对我而言时间是我每天所最需要的。但有一家店却一直不停地浪费我的生命。

我去一家书店买了几本参考书，但其中有一本没有附解答本，老板告诉我解答本在二、三天后送来。当时，我欣然释怀，心想，多跑一趟也不过多花了半个钟头，更何况这不是她的错。过了约一个礼拜，我总算挪出时间去索取解答本，老板这次告诉我：“她忘记提醒厂商”。虽然我心中已有些不满，但我又转一个念头，老板或许真的太忙了，尤其才刚开学，一定会有漏失的地方，更何况她还对我笑得那么灿烂，好像不原谅也不行了，于是我又回家了。

又过了约一、二个礼拜，我心想一定没有问题了，但再