‘壹’ 公司综合部如何服务新经济形势下的业务拓展,服务经营管理
摘要 1）枢纽部门。沟通工作是综合办公室的一项主要工作。很多时候需要将信息归集，经过加工后再有指向性的向其他组织或部门传递。对外，综合办公室是一个组织的窗口，负责来访接待、上传下达；对内，是一个协调器，负责统一协调组织内部各个部门之间、领导之间的工作。作为一个枢纽部门，综合办公室需要在多层次、跨部门之间进行沟通往来，从而提升组织的工作效率。
‘贰’ 如何成为一名优秀的服务经理
一、 讲服务吗，我要搞清楚，什么是服务、服务经理是什么角色、服务的属性是什么？
何谓服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要；
何谓服务经理：是通过提供产品和服务，满足客户的需要，完成交易，并对交易现场和交易后的客户服务活动及相关事宜实施管理的人。
服务的属性：服务是有时代性、区域性、客户群体区别等，不同的时代对于服务的诉求是不一样的，是不同的阶梯状的，过去对售后服务约定俗成的就是修好车、挣到钱，现在已经上升到服务品牌化的层面和长期服务产值链的形成；服务的区域差异化是明显的南北差异和东西差异，经济进步区域对于服务的诉求相对落后地区是有明显的高诉求的差异；而年龄段的差异更具明显，年轻客户对于服务的追求已经上升到个性消费阶段，服务的个性需求也已经彰显；同时客户群体的期望值也从满足基本的修好车的要求，已经达到了一个很高的理性追求，追求服务硬件和软件建设，客户的素质也已经相对于过去有了彻底的颠覆和改变，因此服务工作的复杂性和难易度更加加深，服务经理的工作压力，同步倍增，加上得不到相关方的支持，产生抱怨和放弃是属于正常的。
二、 服务经理必备才能是什么？
专业：专业是服务经理必备的素质，一个服务经理必须懂的和使用本品牌内的所有涉及服务内容的知识和流程，以及核心品牌价值观，对于客户来说，对于本品牌的认识，不应是从销售人员那里感知，而是从服务经理的角度感知品牌的定位，服务经理必须将品牌植入到客户的心中，才能体现专业；
超强的技能：涵盖汽车维修涉及的所有业务，服务经理要熟知，在回答客户问题时，第一时间内要有准确的技术判定，好的服务经理，也是好的技术专家，能够解决实际的问题，在于客户的交流中才能产生信任，被客户接受，只会指挥或者忽悠客户的服务经理，是往往被客户抛弃的；
良好的心态：面对老板，面对主机厂，面对客户，面对员工时，服务经理要及时调整心态，以第三方的角度，及时适应不同的对象所处的位置，面对责问、训斥、责骂和抱怨时，要能管控现场的形势，要能疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡，不是加剧事态的升级和变质，处理完事情后，服务经理要有还原本来角色的能力，很多服务经理往往容易陷入角色误区，在客户或者主机厂的干预下，忘记了自己的角色，盲目的站在客户角度或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道，事情处理最终不是双方或者三方满意，而是单方受益，或者最终是都不满意度，造成工作的无法开展；
多才多艺：因为客户群体是复杂的，客户可能有做技术的、搞字画的、卖杂货的、做海鲜的、政府官员等等，所以服务的复杂性就决定了服务经理的复杂性，服务经理要想做好服务，你就必须的去了解各行各业的知识，在面对客户时，你必须要有与客户达成的共同语言，才能给客户做深入的沟通，想变客户为忠诚客户，你就必须变成客户可以信赖的人，信赖的人才能变成客户的人，客户才能接受你；
远见性：很多服务经理缺少远见性，面对客户和主机厂时，刀子下的很深，能狠狠宰一刀的时候绝不留情，面对打折或者蝇头小利上斤斤计较，从不让步，缺乏放长线钓大鱼的远见，殊不知，客户多来几次产生的消费和主机厂的政策宽松是一次计较的小利的数倍，所以，服务经理要具备这种远见，要学会生意场上的让利手段，薄利多销和忍让不是都是指商品的销售，服务也是同样的道理；
灵活多变：机智灵活的服务经理从来都是讨主机厂和客户喜欢的，过于死板的服务经理自然受人讨厌，面对主机厂的政策和客户的不同需求时候，服务经理要学会灵活多变，比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，而需要必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味的抵触，抵触只会造成伤害，造成工作推动的艰难；同样面对客户时，不能直接拒绝客户的需求，而是变相的满足或者改变客户的期望；
坚持：一是做人的原则要坚持，不做违反原则的事情，面对诱惑面前要能把握尺寸，不因为客户的小恩小惠失去原则；二是做事的原则，对事不对人，只要是真实的，客观的事情，不管是主机厂、客户还是员工，该坚持的原则不能让步；三是遇到挫折和压力后，不放弃不抛弃，对于此项工作的追求不能因为一件或者几件小事，放弃了自己的选择和坚守的情操；四是学会坚持客户永远是对的，即使客户是错的，你也要坚持他是对的，面对错的客户和员工，就需要用纠错的办法去改变他，改变他的坚持；五是对于品牌的坚持，既然选择了一个品牌，就要坚持这个品牌是可以长期做下去的品牌，不能持怀疑态度和观望状态，那么他再差也要坚持把自己的事情做到品牌的要求；
奉献：做服务经理来说，本来就是需要牺牲自己的，为了主机厂的品牌、为了客户的满意和为了员工的幸福，服务经理要学会奉献自己，奉献自己的时间、金钱和感情等，只有奉献自我，才能收获自我，主机厂、客户和员工的眼睛是雪亮的，只有你被别人肯定了，才能被自己肯定；还有忍耐、宽容等
三、 服务经理要关注什么？
对内的管理：
1）、严格执行企业管理层制定的年度目标和任务，进行详细的分解，并执行完成的计划，逐月落实到位，并对团队进行执行力的考评，做好相关的任务完成激励办法；
2）、内部管理抓住主管是最重要的
⑴、主管是执行力最重要的桥梁
在行业中广为流传的《因为不会当主管》一文中说的第一错：自己努力做事忘了让部属做事，第八错：不知主管是专业，忘了虚心学习，这就告诉我们服务经理必须训练、协调、激励各位主管，让他们行动起来，企业的执行力才能充分显现。
⑵、主管的文字合同
还是以《因为不会当主管》一文中所说的第二错：认为所有人都自动自发。我们周会也好，服务经营分析会也好，要避免问题提了一大堆，最后不了了之的状况，必须用文字的东西加以约定，所以我们每月初有工作联系单的方式要求本月各位主管的任务，并签字确认。
⑶、主管的绩效方案的合理，是保证人力资源充分、稳定的重要保障
首先，绩效考核办法要能涵盖服务全过程，我们把规范服务、产值、深化保养、内外返、配件供应率、客户回访、旧件利用都涵盖在主管绩效考核办法中，通过主管去实施和落实指标，并对主管考核。其次，突出重点，简便易行，科学的一般比较复杂，但可操作性略差，所以对主管一级的，考核一般4-5项关键指标挂钩即可，多着无益。第三，根据不同时期的工作重点，设立了一些单项奖励，如日常督导评价考核100元/人，评选技术能手300元/季，微笑大使，优秀维修案例等，要求主管拿出不同阶段的专项工作是有必要的。
3）、学会抓大放小
日常经营管理林林总总，纷繁复杂，你必须学会抓大放小，可以围绕以下三方面来寻求主要矛盾：
⑴、围绕管理五大要素
围绕管理五大要素：人、机、料、法、环开展,抓好人的管理，人的管理就是上面的主管的管理，充分发挥主管层的管理能力和权限，给予政策支持即可；机的管理，做好设备的定置检查和抽查工作，做到正负激励兑现的及时性和准确性；料的管理做好备件库和卡物帐的相符合性抽查，做好现场物料的放置和旧件的处理检查即可；法的管理在于制度的执行和制度的完善以及落实，做到有法可依，执法不严，违法必究即可，要能够执法起到警示作用；环的管理在于给员工和客户一个舒适的工作环境，让客户和员工有一种归属感，认同感知即可；
（2）、做事半功倍的事
只有科学规范的管理，才卓越的成绩，服务经理必须结合科学规范的管理工具和适合自己的管理办法才能做到事半功倍的成绩，服务在消费者心中是分层级的，也就是你的服务在消费者心中排第几，位置越高越主动，顶级位置的服务几乎处于掌控状态。服务运作的本质方向之一就是全力以赴争夺消费者心中的最高位置，而这最高位置必须用我们的服务艺术来支撑，如右图所示某品牌专卖店制作的示意图可以诠释这一理念
（3）、做好服务团队建设
①清楚组建和认识自己团队的重要性
团队是什么，是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体，那么如何组建一支具备战斗力的团队就显得十分必要，作为这个团队的领导者，服务经理在组建这个团队前，就应该给了这个团队定位是什么，是一个什么样子的团队，团队的发展方向和最终的归属是什么，这个团队中的每个岗位人员的岗位职责、人员构成、绩效管理、员工成长路径、福利待遇等都要做详细的部署和计划，同时，服务经理必须要充分了解每一个员工的想法，因人而异地指导他们的工作得失，当然每个人都会有自己的理想和职业生涯规划，如何引导他们的职业的愿景与团队的目标相统一，这便是一个优秀服务经理必须掌握的技能。作为一线员工的想法，每个人都希望自己的工作能够得到同事或是领导的认同，只有不断地激发他们的工作热情，才能保持一个团队的活力，服务经理就是要给他们创造这个环境。
②共同愿景和目标的制定
组建服务团队一开始，服务经理就给大家树立了一个共同的愿景并树立了整个团队的目标，目标可以是很简单也可以是阶段性的，可以理论的，也可以是实际的，再通过不断的灌输要求和目标明确，能够使中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标，所有人矢志不渝的追求这个目标，并且自觉地献身于这个目标。
③如何发掘和利用团队中的每个员工的特长
一个优秀的团队，自然少不了每一个员工的参与，当然每个人不管是知识水平还是工作经验方面都有自身的优势，如何能够更好发挥他们的特长，更好地为团队效力，这就需要服务经理具备慧眼识珠的能力，在日常工作中间要敢于将权力下放，一个团队要想进步就需要有敢于创新的员工，给他们提供一个施展才能的平台，要结合团队中的员工的特长，组合员工之间协调作业，互补员工之间优劣开展工作，才能事半功倍
④合理处理好团队内部矛盾
矛盾的对立和统一一直是一个不变的话题，一个优秀的团队不可能一直都是蜜月期的，必然会有矛盾的产生，服务经理在工作中间遇到的矛盾是一件好事，矛盾的产生也是团队凝聚力产生的原点，每次员工和员工之间，员工和企业之间和员工与管理者之间产生矛盾时，服务经理都应该积极的去面对，去沟通消除矛盾，不管矛盾产生的大小，都力求圆满的解决，从不站在任何一方处理问题，站在第三方公平的对事不对人，让员工心服口服，因此，越有矛盾就越有助于提高员工的士气，而且在日常工作中间要积极要求他们参与决策和群体讨论，双向沟通，更有利于提高员工积极性
⑤强化团队的学习力
由于工作形式的局限性，汽车专卖店的服务模块的员工，知识水平也是层次不齐，这在一定程度上降低了他们的竞争力，但是作为团队的负责人，服务经理必须有一个高度的认识知识的重要性，何况现在的社会是学习型的社会，服务经理不仅要求员工掌握岗位知识和技能，还需要员工具不断的成长成才，能够一岗多能，在不同的岗位上发挥自己的作用，为此，服务经理要经常组织内部员工的培训，从品牌层面、主机厂层面和体系内的跨区域交流等，汲取其他店的优秀经验来改变和刺激团队像更好更强更大方向发展，通过员工的强大来带动团队的强大。
⑥稳定核心团队成员，不断更新团队血液
一个4S店的售后团队，不可能一直是一成不变的面孔，无论从审美疲劳还是团队建设都是不利的，为此，适当的团队更新是必要的，但是，核心人员是不能轻易变更的，几个关键角色是不能流失的，可以变化他们的岗位，但是不能让他们离开，同时，要不断汲取新员工加入团队，来更新老员工的思想，同时，对老员工进行危机制造，新老员工搭配，才能给团队带来新鲜感，始终让团队有潮气
⑦学会整合团队资源
一个团队是否成功的最好体现，一个团队的每一个员工就像是木桶上的每一块模板，一只桶盛水多少并不是取决于它最长的那一块，而是由最短的那一块决定，所以说服务团队需要整合各种力量，关心每一位员工，努力提高竞争力，团结内部一切力量，只有具备一只高效的团队，方能在激烈的社会竞争中立于不败之地！
⑧勇于承担责任
作为一名服务管理者，在面对责任面前，从不会退缩，勇于承担，公司下达的指标和任务从没有推脱和拒接现象，服务经理必须一直给中层管理者灌输这个概念，没有借口，任务和目标就是责任，不准推辞；
同样对于员工一样，也要有勇于承担问题的责任，不管任务多重，目标多大，压力多大，哪怕加班加点，不辞劳苦也要努力完成
‘叁’ 怎么做好服务行业工作
做好服务行业工作注重以下几点：
1、树立“以客为先”、“顾客就是上帝” 的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急。
2、要有积极沟通的行动，主动、积极地与顾客沟通， 逐渐拉近距离，增加交情，就能更好地知道客人需要什么，在想什么等方面着手下功夫。
3、做好微笑服务微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉， 不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。优质服务需要我们不断的努力，因为它是 一个“只有更好，没有最好”的长远目标。
4、聆听顾客声音，虚心接受批评建议日常工作中，面对性格各异，素质不一的顾客，难免会因为小疏忽或其他原因招致他们的抱怨。遇到这种情况，我们要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂 ，让他们把心里话说出来。我们应保持一颗平常 ，克制自己，避免感情用事，并了解其中缘由。 怨是他们发自内心的、珍贵的、有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高服务质量。
5、保持高度的责任心和饱满的工作热情我们就应该尽心尽责地为顾客服务，当我们用真诚去服务顾客时，也会慢慢发现乐趣，而不是厌烦与 抱怨。如果把这一份责任感当成战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难，我们便能全身心地投入到工作中。这样，我们心情愉快，相信顾客的心情也是愉悦的。在愉悦的 工作过程中，找到服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。也许我们对工作已失去了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住责任和使命。
6、思想不同、心态不同，心态不同、结 果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。 服务无止境，我们要把服务细节落到实处。
‘肆’ 如何做好一名服务行业的管理者
首先你要有自信，要了解你的工作范围是什么，专业知识是否到位。对所管理的员工是不是能随时沟通。对竞争对手了解多少。当今的流行趋势，什么样的服务顾客能够满意。
这些都是你要具备的。
这是我的工作经验，相信应该对你有用。
‘伍’ 如何做好行政管理工作(经济管理)
每家公司的管控模式不一样，组织架构不一样，行政管理工作也各不相同，总之，不外乎 办文、办事、后勤、信息、公关、法务、质量体系、经营管理、人事、车辆管理等几个方面。
要做好以上工作，首先需要有一套切实可行的管理制度来支撑，其次才是要求执行者本着实事求是、积极主动、勤奋努力、树立良好的服务意识去持续改善
在经济管理方面，也要结合公司具体经营情况来考虑，同样也是需要有经营计划管控体系来支撑，在经营过程中结合当前的国家宏观经济政策和经营的具体情况等几个方面对各个关键节点进行把控，做到事前有计划，事中有监控，事后有总结、有评估。
‘陆’ 2017面对经济环境下行 围绕经营管理服务有什么好的建议
经营管理：企业帮助员工成长的几点建议：
1、善于给压力
我经常听到很多管理者说如果员工自己的主动性和学习愿望不强，那么我又有什么办法要他学呢?其实在这里面有两个问题，第一个是管理者是不是需要主动去帮助员工成长?第二个问题是员工的懒散是不是不可逆转?第一个问题似乎不会有疑问，毕竟作为管理职责之一，管理者是负有培养员工的责任的;而第二个问题可能才是问题，就像我曾经问及一位员工说你是不是经常晚上睡觉的时候会忐忑不安，他说是啊，并问我怎么会知道，我跟他不仅仅只有你一个人会这样，很多人都会，因为每一个人其实都是有追求的，但是人天性容易懒散，虽然有想法，但是却缺乏动力，所以每次给自己施加压力制定人生目标振奋几天后又会回归原来的状态，一段时间后当回想起自己的不够上进时，又会忐忑不安，又会暗自发誓和制定新的目标，但是能够真正改变这种现状的又有几人?
当我们识别到这种情况后应该能知道，在职场中真能自己给自己压力并做出改变要求上进的人是不多的，所以我们经常会面对一大帮子看起来似乎不够主动的员工，要他们主动地学是不太现实的，那么既然我们身为管理者，负有去帮助他们成长的责任，那么或许我们可以通过给他们施加压力，让他们清楚地知道该怎样努力，压力在短时间内不一定能改变员工，但是只要你有足够的耐心，没有什么是不可能改变的。
2、给下属树立典范
有人说得好啊，你要别人做到，你自己是不是也要能做到?!所以如果我们的管理者本身很懒散，却要求下属勤快，那么无疑很难让下属信服，而如果我们的管理者能够做出表率，为团队树立一个标杆，让大家看到我的要求是基于我自己也是这样做的，这样对于下属来说，由于看到了样板，那么自然的也就会朝着你这个标杆的方向努力了。
每个人都有影响力，影响的范围是根据每个人的职位而言，越高级别的管理者影响力越甚，也就是说如果说一个公司衰败了，绝不是因为基层员工，因为基层员工再有影响力也很难影响公司整体战略，而高层领导则不同，他们的一举一动则牵系着公司的发展，他们的一举一动更能成为员工纷纷效仿的目标，如果领导勤恳，作为下属也不敢懈怠，如果领导们行为不端，下属们则会认为领导都那样，又有啥资格要求我们要规规矩矩呢?
所以，典范的作用就是以自身来影响员工，让员工看到一个正在往前奋斗的榜样，这种影响力在某种程度上比花费无数口舌还要有用。
3、要放手，更要督导
很多管理者口口声声说要给员工发展的机会，但是就是不把一些重要事务放手交给他们去做，员工所接触的都是一些最基础的工作，这样的工作做久了以后自然就没有吸引力和挑战性了，当然也有的管理者确实有培养员工的意识，于是把原本属于自己的工作内容大部分都交给了员工去做，但却不过问做的效果和有无需要改进的地方，其实这两者如第四点般都算是一种极端，员工成长的体现自然是以能胜任更多的工作(多和难)，优秀的员工是能够承担上司的部分工作的，但是由于下属的视野并不如上司，在考虑问题上难免有偏颇之处，如果我们全部放手，员工自己做错了还不知道呢，而如果是一些重要的事务做错了，管理者也很难逃脱责任，所以如果要既保证工作完成的质量，又要更好的帮助员工挑起重担，放手是必要的，但是在放手的同时也需要不定时地进行确认和指导。
有一位管理者跟我分享他的做法，他说以前他交代一项任务给下属，跟下属说最后由他审核确认，所以如果做错了也不要紧，结果他发现，几乎每次做这个事情都会出小问题，于是他又跟下属说以后这件事情我不再过问，他也不一定会看，你的结果也就是最终的结果，所以你要对此负责任，一定要认真完成，在这之后虽然这位管理者每次还是会去看一下，但是再也没有发现有什么问题，他们之前所犯的错误也没有出现过。
4、培养员工自信心
这是一个真实的故事，有一个岗位因为条件不是很好，很多被选派到这个岗位的员工大多是因为表现不太好，所以刚来这个岗位的员工士气低落，对自己完全没有信心，但是这个岗位的管理者却用了不太长的时间去帮助这些被遗弃的员工建立信心，他经常跟员工分享他自己的心得，让员工意识到他们其实都是很棒的员工，只要他们愿意付出努力，他们一定可以比其他岗位乃至于比外面的员工都要优秀，这个团队的员工在他的激励下精神面貌焕然一新，在面对其他岗位的员工时，他们显得更加自信，当别人问及他是哪个岗位的时候，他们的回答显得很自信，因为他们以能在这样的岗位工作感到自豪。
有一句古话说兵熊熊一个，将熊熊一窝，员工的自信心如何与管理者能否正确引导和激励是很有关系的，千万别说员工不行，当你这样说的时候，你在放弃员工，同时也在放弃自己帮助员工成长的机会。
5、培养员工独立思考的习惯
前面我们说到我们的本性都是懒惰的，如果工作可以不费任何心思估计没有人愿意把问题往自己身上揽，而很多管理者又是喜欢直接指挥下属做事的，于是下属的独立思考的能力就会被隐藏起来，缺少锻炼的机会，到最后管理者很累，而员工什么也没学到。
有一位在培养员工颇有成就的管理者在被问到如何让员工快速成长时说其实我的做法很简单，就是不断地抛问题给他们，在非不得已的情况下不给他们答案，让他们自己去思考如何解决问题，在最开始的时候他们会感觉到压力很大，有个别甚至很难适应，但是我告诉他们，只要肯思考，没有问题是解决不了，就算是一个问题也可以有很多种解决办法，所以一定不要不经思考就说自己做不了。通过我的问题，我的员工锻炼了他们的独立思考能力，在出现问题时他们就不会直接把问题抛给我了，而是在想好应对措施再跟我说，尽管有时候措施不一定被采纳，但是当他们能够自主的去思考问题的时候，他们的成长也是迅速的。
‘柒’ 如何做好企业服务工作
扎实做好企业服务工作，应当做到：
1、建立制度，打基础，树理念。
建立服务企业领导小组，制定服务方案，结合实际，定内容、定目标，深入企业，沟通联系互动。
2、加强交流，搭平台，强服务。
安排专职工作人员专门负责收集、受理辖区企业反映的问题以及投诉、咨询和建议等。
3、深入帮扶，解难题，促发展。
一方面，建立健全管理服务机制，及时帮助企业全面分析当前面临的经济形势和困难问题，落实领导干部联系企业制度，采取“一对一”、“一对多”等多种帮扶形式。
温馨提示：以上信息仅供参考。
应答时间：2021-04-14，最新业务变化请以平安银行官网公布为准。
[平安银行我知道]想要知道更多？快来看“平安银行我知道”吧~
https://b.pingan.com.cn/paim/iknow/index.html
‘捌’ 如何扎实做好企业服务工作
一是建立制度，打基础，树理念。建立服务企业领导小组，制定服务方案，结合实际，定内容、定目标，深入企业，沟通联系互动。
二是加强交流，搭平台，强服务。安排专职工作人员专门负责收集、受理辖区企业反映的问题以及投诉、咨询和建议等
三是深入帮扶，解难题，促发展。一方面，建立健全管理服务机制，及时帮助企业全面分析当前面临的经济形势和困难问题，落实领导干部联系企业制度，采取“一对一”、“一对多”等多种帮扶形式
四是加大培训工作力度，为企业招收合格工人创造条件。
服务创新活动的内容十分广泛，创新的方法也很多，彼此之间既相互独立、又相互联系。我们认为服务创新的途径可从以下几个方面着手：
1．集中瞄准顾客的期望值。在竞争对手云集的市场上，企业不必轻易改变产品本身，只要把注意力放在顾客期望焦点的把握上，认真听取顾客的反应并及时修改建议，就能取得满意的效果。比如，日本丰田公司在进入挪威市场时，调查到挪威人更关心的是汽车购买、办理保险和维修服务是否方便时，公司针对消费者的这一期望值，提出了一系列保险优惠措施，同时还为顾客提供免费的检查服务。这一营销服务策略，使丰田成为挪威最畅销的汽车品牌。由此可见，了解不同顾客的需要，找出顾客的期望，把焦点放在最重要的顾客身上，制定出超过这些期望的策略，以独特的服务方式区别于竞争者，是服务创新的根本。
2．善待顾客抱怨。顾客抱怨说明服务有缺陷或服务方式有待改进，这正是服务创新的机会。如果对顾客的抱怨不理不睬，就会失去这些顾客，同时，由于口头传播，企业还会失去更多的潜在顾客。如果对顾客的抱怨采取必要而及时的补救措施，反而会提升企业的声誉，换得顾客的忠诚。
3．服务要有弹性。服务的对象很广泛，不同的对象有不同的期望和需要，因此良好的服务需要保持一定的弹性，能满足各种不同顾客的消费需求。同时服务有很多难以衡量的东西，如果追求精确，不但很难做到，反而会造成对员工的困扰。顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变服务。但是弹性不是一种不能兑现服务承诺的借口，可以用弹性来平衡消费者的不满，而对消费承诺则必须百分之百地兑现。