体验经济遵循什么的原则

‘壹’ 中国体验经济是什么

体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从其工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。

在2002年出版的中文译本—派恩的《体验经济》中曾举过这样一个例子：农业经济、工业经济和服务经济到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。

在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这个生日晚会可能是一次永生难忘的聚会。比如，安排所有参加这个生日的孩子到一个偏远的山村，感受做饭，喂马，喂羊，到河边嬉戏，在田里摘菜，小树林里玩耍等一系列充满农村气息的活动，体验不一样的生活方式，更深一点，感悟人生的存在的意义和生命的永恒。

这就是体验经济。而旅游业可能是最先进入体验经济的一个行业，让我们拭目以待吧！

‘贰’ 体验经济的体验的设计

体验的创造有着广阔的空间，企业要考虑的是它能够提供何种特殊的体验，找出的特殊的体验，就是企业应该设计的方向。体验与商品和服务一样，需要经过一段设计过程，需要经过发觉、设计、编导，才能呈现出来。一些学者根据进入体验经济企业的做法，归纳出设计体验的五个基本原则。 主题是体验的基础，它还需要塑造令人难忘的印象，就必须制造强调体验的线索。线索构成印象，在消费者心中创造体验。而且每个线索都必须支持主题与主题相一致。
华盛顿特区的一家咖啡连锁店（Barista Brava）以结合旧式意大利浓缩咖啡与美国快节奏生活为主题。咖啡店内装潢以旧式意大利风格为主，但地板瓷砖与柜台都经过精心设计，让消费者一进门就会自动排队，不需要特别标志，也没有像其他快餐店拉成像迷宫一样的绳子，破坏主题。这样的设计同时也传达出宁静环境、快速服务的印象。而且连锁店也要求员工记住顾客，常来的顾客不必开口点菜，就可以得到他们常用的餐点。
事实上，每一个小动作，都可以成为线索，都可以帮助创造独特的体验。当餐厅的接待人员说“我为您带位”，就不是特别的线索。但是，雨林咖啡厅的接待人员带位时说“您的冒险即将开始”，就构成为开启特殊体验的线索。此外，建筑的设计也是很重要的线索。旅馆的顾客常常有找不到客房的困扰，就是因为设计有所忽略，或是视觉、听觉线索不协调。而芝加哥欧海尔国际机场的停车场则是设计的成功例子。欧海尔机场的每一层停车场，都有以一个芝加哥职业球队为装饰主题，而且每一层都有独特的标志音乐，让消费者绝对不会忘记自己的车停在哪一层。 纪念品的价格虽然比不具纪念价值的相同产品高出很多，但因为具有回忆体验的价值，所以消费者还是愿意购买。度假的明信片使人想起美丽的景色，绣着标志的运动帽让人回忆起某一场球赛，印着时间和地点的热门演唱会运动衫，让人回味演唱会的盛况。
如果企业经过制定明确主题、增加正面线索、避免负面线索等过程，设计出精致的体验，消费者将愿意花钱买纪念品、回味体验。如果企业觉得不需要设计纪念品，那是因为尚未提供体验。 体验中的感官刺激应该支持、增强主题，而且体验所涉及的感官越多，就愈容易成功、越令人难忘。
聪明的擦鞋匠会用布拍打皮鞋，发出清脆的声音，散发出鞋油的气味。虽然声音和气味不会使鞋子更亮，但会使擦鞋的体验更吸引人。位于上海市曲阳路的家乐福超市将烘焙面包的香味送到市场中，也是同样的目的，即使虽然面包的香味不会使面包更有营养。而当你走进雨林咖啡厅时，首先听到滋滋滋的声音，然后会看到迷雾从岩石中升起，皮肤会感觉到雾的柔软、冰凉，最后消费者可以闻到热带的气息，尝到鲜味，从而打动你的心。
但是并非所有感官刺激的整合都能发生很好的效果。例如，咖啡的香味与新书油墨的气味非常匹配，可用于书店的设计。而美国一家公司（Dudsn' Suds）尝试将酒吧与投币自助洗衣店结合就宣告失败，因这肥皂粉的味道与啤酒的气味十分不协调。
以上五个基本原则并不能保证企业经营的成功，企业还应考虑市场供需因素。如果企业无法持续提供吸引人的体验、索取高于消费者所感受到的价值的价格，或者供应过量，就会面临市场压力。星际好莱坞最近面临的问题，就是因为他们没有更新体验，让消费者觉得是老一套。而娱乐业巨人迪士尼则不断推陈出新，增加新活动，吸引消费者，甚至在98年春天开了全新的主题乐园“动物王国。”

‘叁’ 山地旅游产品可开发类型

综合山地旅游资源的特征，遵循山地旅游产品开发原则，山地旅游产品的可开发一下类型

1、山地观光旅游产品

山地具有最丰富的景观类型，其中观光资源占据了很大的比重。观光旅游是我国发展最早，也是最成熟的旅游活动形式。现代山地旅游产品的开发不能摒弃传统观光产品，奇峰怪石、平湖深涧、天象奇观、宗教建筑、生物景观等丰富多彩的观光资源可以成为山地旅游重要的吸引物。

2、科普教育旅游产品

山地本身就是一个内容丰富、景象万千的自然和人文博物馆，山地资源是人类最大的知识宝库。利用山地资源可以开展各类科普教育旅游产品：地质地貌资源可以开发地质教育产品，林地可以开展生物教育，居民区可开展农耕农事教育等。通过各类科普教育产品的开发，可以将山地旅游和教育紧密结合，融教育于娱乐中。

3、山地体验旅游产品

体验经济时代已经到来，顾客的需求不仅仅只是产品或服务，他们还追求感情和情境的需求。因此山地旅游产品的开发必须重视游客的参与性，参与体验应该成为山地旅游产品开发的重心。山地旅游可以成为现代都市人提供山地环境体验、山野劳作体验、山地文化体验等各类体验产品。

4、山地疗养度假旅游产品

山地有别于其他旅游地的显着之处在于其优良的原生型生态环境，特殊而复杂的立地类型使山地拥有清新的空气、宜人的气候、优美的景观、洁净的水体等各种类型的疗养度假资源，立足于这些资源可以开展具有健身、度假、疗养、保健等多种功能的疗养度假旅游产品。

5、山地运动旅游产品

随着现代工业社会和旅游业的发展，越来越多的人们向往在环境优越的野外环境参加各类运动。山地证实开展运动的优良场所。在山地环境下可以开展攀登、探险、野外生存、户外拓展等各类运动产品。

6、山地文化旅游产品

悠久的历史是我国山地积累了深厚的文化底蕴，立足于此可开发文化旅游产品。山地文化旅游产品大致包含以下方面：第一是宗教文化，“自古名山僧占多”，我国众多名山大川与佛教和道教融为一体，佛家的道场和道家的洞天构成了丰富的宗教旅游文化，是山地文化旅游产品重点之一；第二是农耕文化产品，山地中散步者相对原始的村落，保存了传统的农耕劳作习俗，是开展文化旅游的重要资源；第三类文化旅游产品是民族旅游产品，我国少数民族主要聚居于山地，独特的名族文化和生活习俗是山地文化旅游旅游的重要内容。

综上所述，山合水易认为山东拥有陆地上最丰富的旅游资源，山地旅游产品具有景观类型丰富、资源原生性强、生态环境优越、历史文化积淀深厚、旅游综合效益明显、资源相对脆弱等特征，立足于此，山地旅游开发要遵循突出重点，经济、社会和生态效益并重，可持续发展等原则，充分挖掘各类资源优势，形成合理的产品组合。

‘肆’ 国际环境给宜家的跨国经营带来了怎样的机遇和挑战

咨询记录 · 回答于2021-12-21

‘伍’ 体验经济与审美感受的关系

人们在观赏具有审美价值的事物时，直接感受到的一种特殊的愉快经验。“审美”，希腊文原意是通过感官的知觉。它原则上包括对一切具有审美价值的事物的经验，如对美、丑、崇高、滑稽等各种审美对象的经验。
一个审美客体能否为审美主体在极短的瞬间内把握，首先取决于审美主体的鉴赏力。在审美状态中，主体的心理定势效应的强度要受个体审美能力左右。审美经验是一种比较复杂的、精练化了的经验，可以把它细分为感知、想象、情感、理解等各种不同的心理因素，但在整个审美过程中，却很难把这些因素机械地划分成时间上的序列，它们都浓缩在暧间直观的把握之中，对一个对象作出审美判断，并得到审美愉快。心理学表明，人类主体的需要、情绪、态度和价值观念经常影响审美经验。不同的审美主体对同一审美客体完全可能表现出不同的审美判断。甚至同一主体，由于处在不同的情绪下，对同一客体也会表现出不同的审美判断。
体验经济（The Experience Economy）是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间。体验经济是以服务作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。由于服务经济也在逐步商业化，人们的个性化消费欲望难以得到彻底的满足，人们开始把注意力和金钱的支出方向转移到能够为其提供价值的经济形态，那就是体验经济。

满足不同顾客的需求，就必须提供差别化的审美。实际上，在产品层次上也体现出个性化的趋势，例如，服装、鞋子的电脑测量制作；人们可以买印有普通明星人头像的挂历，也可以要求制作印有自己家人头像的挂历等等。总之，无论是产品还是服务，市场分层的极端是因人而异的个性化审美，是对标准化的哲学否定。

‘陆’ 什么是体验式经济

体验式经济(experience economy)：
是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。

经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验经济，而各经济发展阶段在生产行为及消费行为上呈现不同的型态：

农业经济:在生产行为上是以原料生产为主；消费行为则仅以自给自足为原则。
工业经济:在生产行为上是以商品制造为主；消费行为则强调功能性与效率。
服务经济:在生产行为上强调分工及产品功能；消费行为则以服务为导向。
体验经济:在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具；消费行为则追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品的互动。

体验式经济营销是指在销售当中，让客户参与其中，亲身体验产品的功能性，在不同产品的对比下，体现销售产品的优点，从而进行一系列产品的销售的行为。

‘柒’ 体验式营销的发展背景

体验式经济的到来
经济演进的过程随着消费型态的改变，已从过去之农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”时代之来临，依据美国俄亥俄州的战略地平线(Strategic Horizons LLP)顾问公司的共同创办人小约瑟夫·派因（B. Joseph Pine II）与詹姆斯·吉尔摩（James H. Gilmore）在美国《哈佛商业评论》双月刊1998年7-8月号“体验式经济时代来临”（Welcome to the Experience Economy）中指出:体验式经济(Experience Economy)时代已来临，其区分经济价值演进的四个阶段为货物(commodities)、商品(goods)、服务(services)与体验(experiences。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。经济发展与社会型态的变迁息息相关，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望，消费者的消费型态也相应的受到了影响。
经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验经济(experience economy)，而各经济发展阶段在生产行为及消费行为上呈现不同的型态：
农业经济：在生产行为上是以原料生产为主；消费行为则仅以自给自足为原则。
工业经济：在生产行为上是以商品制造为主；消费行为则强调功能性与效率。
服务经济：在生产行为上强调分工及产品功能；消费行为则以服务为导向。
体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具；消费行为则追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品的互动。
下面是从衣、食、住、行、育教、娱乐等层面举例探讨上述四个经济发展阶段的演进：
经济发展阶段影响生产及消费行为
通过上面的表格可知，随着体验经济的到来，生产及消费行为已有了如下的变化:
(一)以体验为基础，开发新产品、新活动。
(二)强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感和情绪。
(三)以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值。
(四)以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者的认同感。
台湾着名的资讯（Information 信息）社会学教授罗家德先生在其《网络网际关系行销》一书中也曾指出，消费符号化的趋势。消费不仅仅是买有用的东西，而是成为消费者用来诉说自己的“语言”。一件衣服面料成本很低，但因为有了新颖的设计、创意的广告、动感的促销，就如同给其贴上青春、活泼、典雅、开放、大方的“价值”标签（Barths），又为这些价值寻找年轻的、高知识的、国际化的、反传统的等等“社会性”的定位。“在过度富裕的社会里，当温饱舒适已不成问题，任何商品都‘符号化’了，人们要买的已不止是商品本身，而是附加在商品上的象征意义。” 随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验式消费”或者说是“符号化消费”的旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验式经济”已开始大行其道。

‘捌’ 《体验经济》读书笔记

以下读书笔记，为《体验经济》的内容摘抄和整理。文中截图引用于《体验经济》。

随着社会的进步，不同时代有不同的经济产出：初级产品—产品—服务—体验—变革。

在体验经济时代，追求体验及变革，是企业家新的价值源泉。

美国的奇客小分队、美国女孩娃娃店、小熊工作室及闻名于世的迪斯尼乐园，都以创造了独特的体验而收获了顾客的心。产品和服务，已经不能满足人们更深层次的需求，企业家也难以依靠产品和服务立足不败之地。而体验，就是下一个创造价值的机会。

一、产出大众定制化，针对每个人生产独一无二的产品，减少顾客损失；

二、用体验式思维，不仅关注员工做了什么工作，更注重员工是怎么做的工作，为消费者提供更多的参与式体验。员工真正做到“工作即演出”。

三、体验产出应当以时间收费。无论是按入场收费、按活动收费、按期间收费、启动式收费、访问试收费和会员式收费。

四、体验最终产出变革，助力人们变得更健康、更富裕、更聪明。提供体验的公司为付出的时间收费，推动变革的公司为体验带来的变化收费。

体验的独特之处，是在与它是可回忆的。体验的价值在于，长久的存在于人的心中，让人产生粳稻的满足。

经营体验的企业——体验营造商，提供的不只是产品和服务，而是一种丰富感受，可以和每个消费者内心共鸣的综合体验。ShurTech鸭子胶带、迪士尼乐园、好时巧克力世界等等体验营造商，已经将产品“体验化”。

营造体验的第一原则——体验化，首先要求产品做到感官化，用最直接的方式把产品变得更容易体验——添加一些元素以提升顾客和产品 的感觉互动。也要求企业时刻不停的实现产品的“演出化”——营造体验机会。

实现体验化的两种方式——第一是寻找公司日常经营中可以在产品体验方面增加游戏化体验同时又经常被忽略的概念。第二是创在新的、从未出现过的游戏内容。例如芝加哥的奶牛大游行、摇头娃娃热等。

体验的目的不是娱乐，而是吸引用户的参与。

根据维度：参与水平+参与者和背景的关联，

可以分为四种体验：娱乐性、教育性、逃避性和审美性。

教育性体验是个人的主动参与过程，顾客员工学生都是主动学习者，交互式学习者；

逃避性体验，浸入程度高娱乐性体验和教育性体验。逃避性体验者本身是演员，对体验结果产生积极影响。互联网是一种内在的主动参与媒体，是营造逃避性体验的重要场所。

审美性体验，体会身临其境之感。如今媒体无处不在的时代，只有建筑能够准确地体现对现实的直接感觉体验。审美性体验必须是真实的，否则就可能被宾客认为是在伪造感受。

在设计体验时，要考虑：

a.如何提升审美性价值？如何吸引宾客愿意进来、坐下、欣赏？要营造一种让宾客喜欢“驻足”的气氛。

b.一旦吸引了宾客，能鼓励他们“做什么”。要考虑让宾客从一种现实感“进入”另一种现实感。

c.让宾客全身心地参与，宾客能从体验中“学习”到什么？

d.娱乐性体验，哪些娱乐会让宾客更“享受”你的体验呢？

单一的体验维度不够:

营造富有吸引力的体验，有5原则:

a.为体验构思主题

营造体验，最重要一步是构思主题，使得顾客建立联想，形成深刻持久的回忆。

有效的主题简洁而生动，人人都能清楚地感觉到它的存在。主题以一个统一的故事推动设计元素和营造活动，故事是主题的核心，吸引着宾客的投入。

确立一个经得起证明、富有吸引力的主题，有以下5原则：

[1]改变宾客的现实感。改变人类体验的维度，不同于日常活动的供人投入、学习、娱乐和感受的现实，建立地方感。

[2]通过对空间、物质、和时间体验的影响，感受最丰富的地点往往拥有可以改变人们现实感的主题。例如，停车场、迪士尼重建过的明日世界、硬石餐厅、喜瑞都公共图书馆等。

[3]吸引人的主题应该结合空间、物质和时间，制造出综合性的现实体验。

[4]在一个场所内营建多种地点感可以强化主体。

[5]主体必须符合体验营造企业的特征。

b.用积极信号改善印象

主题是体验的基础，但体验的描述需要难以磨灭的印象。有6种“整体印象范围”:

信号可以触发印象，印象能传达主题。不同类型的体验需要不同种类的印象构成信号。

卡蓬把信号分为“机械式”和“人文式”两种。机械式包括：事物产生的景象、气味、味觉、声音、纹理。人文式包括：从人们身上发出的信号。

例如在迪士尼乐园，为了避免人们联想到杂乱无章和破败的游乐园印象，公司把保持清洁作为提升游客印象的一个重要原则，在设计时，机械信号是确保游客目光所及之处都有垃圾箱，人文信号是指派大量员工拾捡地面垃圾。

c.消除负面信号

体验营造者必须消除任何可能扰乱主题实现的因素。低劣的信号，都会给人带来糟糕的印象。

d.添加纪念品

购买有形的纪念品是为了能更好的回顾自己经历过的体验。例如，票根。

纪念品是一种交际体验的方式，目的是把这种体验传递给其他人。纪念品是一种吸引新宾客的手段。销售、赠送和某种体验相关的纪念品是眼神体验的2种方式。

e.调动5种感觉。

伴随体验出现的感觉刺激因素应当支持和提升整个体验主题。一种体验对感觉的调动越有效，这种体验的感受就会越难忘。单一化的简单感觉会彻底破坏人们的体验。

在理想状况下，实现独特的顾客价值，产品需要具有以下特性：

规模定制化，就要求企业对其产品和服务进行模块化处理，既有效地开发出标准业务模块，又能根据不同的宾客需要对模块进行自由组合。例如乐高积木、戴尔公司、CEMAX公司。

多样化不等于定制化，定制化在于通过设计型互动体验，精准定位顾客的真实需求，展开差异化生产。

顾客满意度=顾客期望值-顾客感受值

顾客损失=顾客真正需要-顾客勉强接受的现实

企业认为“顾客根本不会在意”，牺牲顾客利益而降低成本的做法完全不可取。虽然顾客的真实需求很难确定，传统的研究技术如焦点小组法、未来情景法、联合分析法、调查问卷法可以确定顾客损失，

但是要从新角度去确定客户需求，即根据顾客的体验反应去寻找独特性，去关注每个鲜活生动的人，而不是虚无的群体概念。

和顾客建立学习关系，企业的学习效果越好，越能准确提供顾客真正想要的产品或服务。

响应不同的类型的顾客损失，有不同的实现定制化的方式。

顾客惊喜=顾客感受之-顾客期望值             顾客悬念=顾客未知的新惊喜-顾客已知的就惊喜

营造体验的过程中，激发惊喜是最重要的因素。

企业要超越“我们该如何做”及“挂科想要什么”的思维模式，该问自己能让顾客“回忆什么”。

在新兴的体验经济中，任何顾客能直接观察到的工作都应该被视为一出演出，无论是否面对顾客，都要充满吸引力。即工作即演出原则。

舞台演出与企业演出：

企业的工作人员需要知道什么是表演，如何进入角色，有目的的表演。（详细内容，适合实操，在这里不展开叙述）

即兴表演需要想象力、创造力和独一无二的表现力，需要系统化和深思熟虑的方法。这种方式适用复杂的销售场合。

戏台表演法，根据舞台脚本表演，必须把台词内化称自己的一部分，成为第二天性。

搭配表演法，典型例子是电影和电视作品。需要充分的准备和深入的思考，做好配合。

街头表演法，首先要吸引观众的注意力，然后要用精彩的技艺征服观众，最后还要从观众那儿赢得赏钱。街头表演着必须评估观众。需要不断地练习练习练习。

在一个企业中，

制片人，为各种企业提供财务支持，决定着企业生产什么样的产品。

导演的角色，是把戏剧(战略)的概念性材料变成可操作的现实，要统筹安排整个表演活动的各种问题。

从战略到产出，编剧、剧本工作者、技术人员、剧务也有重要的作用：

体验不是最终的经济产出。变革，是经济价值递进表中的第5种和最后一种产出。

大腹便便的健身者、心理问题患者、希望继续学习的年轻经理人、医院里的病人等，真正想要的是变革。

初级产品可互换，产品有形，服务无形，体验可回忆，变革是可变的。

变革引导商，需要通过一系列体验引导渴望者实现变革。

产品和服务是置身于消费者个体之外的经济产出，体验发乎于消费者内心，变革能够引导消费者实现心中渴望，此为最高形式经济产出，为顾客带来的价值也最大。

最具备知识价值的产品，就是能够改变顾客的产品，而这样的产品产出是被改变的消费者个体，所以顾客即产品。

从事变革的企业，首先需要具备定制化能力，其次必须营造真正富有吸引力的体验，再次为表演者提供一个场所排练新的表现，最后引导表演者。

‘玖’ 原生态参与性古镇游憩项目的开发必须遵循哪些原则

古镇的资源是不可再生的，必须把保护放在首位。“原生态”是从自然科学上借鉴而来的，是一切在自然状况下生存下来的东西。古镇游憩项目的开发，必须以保护为前提，保持古镇的原汁原味。
（2）以人为本原则:以人为本不仅是针对游客，也包括当地居民。当地居民，古镇游憩项目的经营者，要以当地人为主。这样不仅保持了古镇的本来风貌，也使当地居民得到实惠，增强了他们发展旅游的积极性。而旅游者，游憩内容方面，要从旅游者的角度进行开发设计，充分发掘古镇的自然与人文资源，合理进行游憩区域的划分、游憩节点的安排、游憩线路的设计。
（3）注重参与原则：体验经济的核心产品是有回忆价值的经历，促进古镇旅游从观光型向体验型提升，关键是增加游客的参与性，游憩项目的设计要以游客体验为核心，产品和服务要退居到基础地位。
（1）餐饮 + 现场制作：为了增加游客的参与度，除了明厨，可以考虑在餐厅里设计顾客操作区，让顾客亲身体验美食的制作过程。
(2)餐饮 + 观景:如果古镇拥有独特的景观资源，可以将餐饮与观景相结合，但要注意餐饮的主题要与景观的主题契合。
(3)餐饮 + 娱乐表演:经过历史的沉淀，很多古镇形成了特有的文化宝藏，可以将餐饮与娱乐表演相结合，让游客在品味美食的同时欣赏当地特色的文化表演。

‘拾’ 互联网时代必学的39条客户体验法则

《卖什么都是卖体验》，本书副标题 《互联网时代必学的 39 条客户体验法则》 。初次看到书名，以为是讲“体验经济学”之类的，结果翻开浏览，发现其实是讲客服管理的。再定睛一看，人家原书的书名本就是《The Customer Rules》，亏得中信出版社想到用如此“标题党”的文字做书名，好在读完还是颇有收获的。

让我阅读此书的真正原因，是以下的这段内页简介。“ 体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识 —— 所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。 随着O2O 浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课 ”

书中分享了39条“客服法则”，若只是照本宣科地把它们罗列出来也没有太多意思，我将其整理归类，以国人比较能接受的思维逻辑方式，再加上自己的注解，呈现如下：

理念篇

法则1 人人都是客户经理

客户服务是一份人对人的责任，每个人都是企业的承担者，而不是某个部门的工作。

法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户

群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客户，所损失的绝不仅仅是一位客户。

法则3 客服文化是自上而下的渗透

优秀的领导者应时时不忘以身作则，他们的每一句话，每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。

法则5 问问你自己：“ 妈妈会怎么做？”

做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每个客户都能身心自在，又能体会到你的热情。

法则6 没有“ 看似与客户体验无关” 的环节

“生态系统”这个概念前些时候很火，企业就是一个生态系统，每个因素都相互联系，看似与客户和销售无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响。

法则13 提高对自己的期望值

你需要自发地提高对自己的高标准，严要求，方能成就卓越。

法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户

将客户看成家人一样。如果你希望自己的家人获得什么样的待遇，你就应该用这样的态度去对待客户。

法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足

挖掘顾客没有得到满足的需求，找到痛点，然后填补。

法则25 把每位顾客都当成常客对待

用对待贵宾的方式对待新客人

法则28 将客户的需求和渴望区分开来

不要仅仅停留在满足顾客的需求，你需要往深处挖，连顾客们自己都不知道的渴望都要找到。

法则38 没有最好，只有更好

服务的改进永无止境。

法则39 不要努力过头

最后记住，不要打扰你的客户，不要过分努力。

人员篇

法则7 注意你的个人状态：精神点儿！

一线人员的“精气神”尤为重要！

法则8 随时都要有专业风范

用你梦想中的工作标准服务于顾客。对自己的尊重，才是专业风范的核心。

法则9 选用合适的员工

技术过硬，拥有“为工作在所不辞”的心态，对工作抱有巨大热情；找到这样的人，可以让客户管理工作事半功倍。

法则10 将每一位员工打造成专家

只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变成买家，把初次光临的客户变成回头客。

法则20 语言不可小觑，争当“ 语言巨匠”

“不要乱说话！”

法则21 让顾客随时能找到你

尽最大努力为客户腾出时间，立刻为客户解决燃眉之急。

法则29 在团队中安排一名“ 科技狂人”

科技是用来提高客服质量的法宝。

法则32 赋予员工一定的自主决定权

企业给予员工一定的权力，及时让顾客感到称心满意。

法则33 绝不要与顾客起争端

即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的。一个字：“忍！”

法则34 除了“ 不用担心” ，永远不要说“ 不”

换种其他表达方式或词语来表述。

法则35 灵活应变

把每个顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理，赢得顾客的心。

法则36 诚心诚意地道歉

如果犯了错，真心实意的道歉更像是一门艺术，而非一门科学。

执行篇

法则4 时时不忘关注小事

“细节决定成败”，在客户眼里，小事就是大事。

五个基本原则：清洁；个人形象和个人卫生；清晰的沟通；考虑周全；专业知识

法则11 创作一个完美客户体验的剧本

将最好的场景进行设想，将剧本分享给每个人，有助于更好的完善服务

法则12 事先演练，拿“ 虚拟客户” 练手

亲自排练试验，预演场景，事倍功半。

法则15 像蜜蜂一样管理

在企业里，要将客服的理念传播给别人，也要敞开心扉接受别人的建议。

法则16 对客户真正的感受刨根问底

很多客户即使有不满，也不会说出来，需要我们“偷听”他们的对话，倾听弦外之音，了解客人真实的看法。

法则17 用心倾听

倾听是一门艺术。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。

法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用

需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。

法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方

奉献出自己的时间，精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。

法则23 预见顾客的需求

有时连顾客本人不知道自己的需求到底是什么，预见顾客的需求可以让你占据优势。

法则24 履行对顾客的保证

如果你只是拿保证当作商业噱头，想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。

法则26 着眼于当下最需要关注的问题

满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻需要关注的首要问题。

法则27 将你的工作时间改为“ 即刻”

在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。

法则30 不在细节上打折扣

细节是魔鬼，对细节的忽略，可能让你功亏一篑。

法则31 坚持品质的始终如一

捍卫企业的服务质量，留住自己的忠实顾客。

法则37 用小礼物给顾客制造惊喜

在平日里收到礼物，喜悦感会加倍哦。

读罢此书，某种程度，也许会让你感到通篇无非是在强调“客户是上帝”的老套道理，过分强调到以致于给人感觉从事服务业就是要“低声下气”和“惟命是从”。如果是这样的认知，显然就是背离了作者的本意。真正好的服务，正是与人相处的和谐融洽，急人之急，和气待人的理念，最终回归到企业价值与持续成长，毕竟客户才是为企业带来利润的。

再说远点，这样的理念与其西方主流价值观体系是紧密相关的， 若不理解其理念精髓，就容易走向极端 。当然，对于东方文明体系下的服务从业人员，如何找到合适的平衡点，也确实是更大的挑战。

说到国内外的客户服务对比，不由得吐两句槽。回国之后，发现很多内地的硬件条件已极佳，某些地方甚至远超国外，然而软件环境实在差强人意。就说服务人员，要么是面无表情的“欢迎光临”，要么是高冷无比的“爱理不理”，更不要说许多细节方面的周详考虑。如果让我要把不愉快的被服务经验写出来，只怕数日不能言尽。而且，我这样的人还算有“骨气”，遭遇到“差服务”的不快后，基本不会再回头光顾，所以收到长期损失的还是对方。反倒是，对服务上一直比较满意的某些商家，在他们偶尔犯错时，我会给予原谅。

其实，在国内这种服务现状下，只要有个别从业者能提供略“走心”点，略高于行业平均水平的服务，客户很容易就会感恩戴德，形成黏度，形成企业发展的良性动力。诸如“海底捞”这样的企业恰恰可以靠此脱颖而出，这就不奇怪了。

当然，换个角度，当自己从事起了服务业，也会遇到各种“奇葩”的客户，深知“说起来容易，做到难”的道理。这时候，个人的初心与对待客户的态度理念很重要。 做服务，除了要有深度与速度，还需要有温度。 你常常会更愿意在独立小店里消费，而不是连锁大店，因为那里的“人情味”更浓些。

目前，国人的消费能力已达到一定水准，消费者不再满足于物质需求，更高更好的体验对于服务行业显得尤为重要。体验，也正是在当下互联网时代，实体门店与网店的重要区别所在。试想，如果未来的购物与交易都在冷冰冰的网络上进行，这是多么可怕的事情。体验经济的延生与发展才是未来实体服务行业胜出的核心。

再回过头来说说这本书。

本书作者，李·科克雷尔，拥有16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验，他将其客服管理的精华进行了深入梳理，融汇成了这39条可执行的基本法则。至于是不是像书中描述的那样，每一条法则都可以轻松落实，我认为是见仁见智咯。所谓“知易行难”，有的人可以“半部论语治天下”，有的人饱读万卷书，也只是一个“书呆子”。

总而言之，全书的39条法则上文只是罗列，每章节里都有更深入的解读和精彩案例，值得一读。就法则本身而言，其实也很朴实简单，并无太多颠覆性的创新“秘籍”或深奥复杂的手段。然而，恰恰是能“走心”地做好每一条，才是最不容易的。

客户服务，要从战略，理念，体系，人员，执行力几个方面着手，丝丝入扣，死磕到底，坚持不懈，做到极致，才是制胜之道。