如何用講故事的方式消除客戶疑慮

A. 怎樣講究語言技巧，化解客戶的心理疑慮

語言是一種交際工具，人們正是通過語言進行感情和思想交流，才保持了和諧的關系。對於銷售人員來說，語言是與客戶溝通的媒介，一切營銷活動首先是通過語言建立起最初的聯系，從而使營銷活動不斷進展，最終達到購買目的。所以，語言交流是銷售活動的開端，這個頭開得好不好，直接關繫到銷售的成敗。

消費者經常這樣問題：「你們的產品真的像廣告上說的那樣好嗎?」銷售人員通常立即答道：「您試過之後的感覺會比廣告上說得好。」消費者還會接著又問題：「如果買回去，用過以後感覺不那麼好怎麼辦?」銷售人員笑著說：「不，我們相信您的感覺。」這次促銷活動獲得很大成功，不僅產品銷量超過往次，更重要的是產品品牌的知名度大大提高。

一般說來，話說得恰到好處，就會把與客戶的距離拉近，生意就可能做成。如果話說得不得體，甚至讓人不好接受，剛一接觸印象就不好，自然也談不到洽談生意了。作為一名銷售人員，由於職業的關系，說話要注意掌握好分寸，說什麼話，什麼時間說，怎麼說，不同於日常生活的語言交流，要有職業特點。

語言交際是一種建立在心理接觸基礎上的人際交往。所以，心理因素對語言交際的影響最大、最直接，也最關鍵。銷售人員在與客戶交談時，一定要注意使自己的語言貼近對方的心理，盡可能地消除由於心理障礙造成的隔閡。這是因為，人們對任何事物的接受，首先表現在心理上接受，因此把話說到人的心裡，事情才好辦。

「胡總，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝啊！（感謝客戶。）

「胡總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想像到您應該是個做事很乾練的人！」（贊美客戶。）

「這是我的卡片，請您多多指教！」（第一次見面，以交換名片自我介紹。）

「胡總以前接觸過我們公司嗎？」（停頓片刻，讓客戶回想或回答，給客戶留時間。）

「我們公司是國內最大的為客戶提供個性化辦公方案服務的公司。我們了解到現在的企業不僅關注提升市場佔有率和利潤空間，同時也關注如何節省管理成本。考慮到您作為企業的負責人，肯定很關注如何最合理配置您的辦公設備，節省成本。所以，今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協助得上的。」（介紹此次來的目的，突出客戶的利益）

「貴公司目前正在使用哪個品牌的辦公設備？」（問題結束，讓客戶開口。）

胡總面帶微笑非常詳細地和該銷售員談起來。……

從這個例子可以看出，注意語言技巧是能夠吸引對方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂於與我們繼續交談下去。同時，如何找出客戶真實需求的關鍵部分。該案例的銷售人員，就通過很好的開場白吸引了客戶，有了個漂亮的開門紅，就等於向促成銷售邁進了一步。

[巧手點金]銷售是語言的藝術。過人的銷售技巧其實就是過人的語言藝術，它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客戶心旌的表達能力。成功的銷售員，往往能口吐蓮花，他們的語言就像一雙柔軟的手，能撫摸劍客戶心靈最柔軟的地方。毋庸置疑，每一件產品的銷售，不僅需要產品本身品質做基礎，更需要有注入人心的語言藝術開疆拓土。

因此，銷售人員在接待顧客時，必須注意講究文明規范用語和說話的技巧，向客戶展示你的語言魅力，要注意以下幾點：

（1）用客戶聽得懂的語言來介紹通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。此外，銷售人員還應該使用每個顧客所特有的語言和交談方式。

（2）用講故事的方式來介紹大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產品，就能夠收到很好的效果。

任何商品都自己有趣的話題：它的發明、生產過程、產品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅?梅耶說：「用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的。」

（3）要用形象地描繪來打動顧客有這樣一句話：「說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。」為什麼要這樣說？因為顧客的錢包離他的心最近，打動了他的心，就打動了他的錢包呀！而打動客戶心的最有效的辦法就是要用形象地描繪。

（4）用幽默的語言來講解每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不願和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。

幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑後，對你、對商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促成交易的迅速達成。所以，一個具有語言魅力的人對於客戶的吸引力簡直是不能想像的。

出色的銷售人員，是一個懂得如何把語言的藝術融入到商品銷售中的人。可以這樣說，一個成功銷售人員，要培養自己的語言魅力。有了語言魅力，就有了成功的可能。

[客戶異議處理箴言]第一：銷售人員是靠嘴吃飯的，所以，一名出色的銷售人員一定有出色的口才。只有有了出色的口才，才能夠讓客戶感受到你的魅力，才樂意購買你的產品。

第二：一個銷售人員要想讓產品介紹富有誘人的魅力，以激發顧客的興趣，刺激其購買慾望，就要講究語言的藝術。

第三： 「買賣不成話不到，話語一到賣三俏」，由此可見銷售語言的重要性。

第四：好的口才能夠充分展示一個銷售人員的個人魅力，同時也給自己的顧客帶來愉悅的享受。

B. 6種方法帶你用故事思維解決問題，搞定人心

講故事的一種非常有意義的本領，值得我們好好去學習去掌握，它可以幫助我們影響別人。從另外一個角度說，我們的生活本身就是一個故事，我們每天都在講故事。

尤其是現在人們生活節奏如此之快，以前你花半個小時慢條斯理去講的一個長故事，而現在可能你幾分鍾之內講不清楚你就出局了。

將故事思維應用於商界的第一人安妮特·西蒙斯的《故事思維》以她大量親身經歷為依託，詳細地向我們講述了實戰型說故事的技巧。本篇文章將從6個角度帶你學習故事思維模式，提高講故事的能力。

講一個有趣的小故事：一頭豬、一隻綿羊和一頭奶牛，被牧人關在同一個畜欄里。有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲號叫，強烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的號叫，於是抱怨道：「我們經常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫 的。」豬聽了回應道：「捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我的命啊！」

故事講述選取的就是一個特定的視角，或者說我們往往只關注的就是一個視角。那麼在聆聽這個故事的時候就是短暫地間接的與描述者分享他的視角。

同一個故事，如果視角不同，意思也會完全不同，會引起的行動也會截然不同。

無論是號叫的豬，還是綿羊奶牛，更或是牧人，換個角度他們都是一個不同的故事。說不定牧人換成了豬的視角後覺得小豬很可憐就不吃它了呢hhh，至少綿羊和奶牛它們不會再說風涼話了。

你想想，能坐下來聽你講這類故事的人都已經了解你是一個什麼樣的人並且了解你講故事的目的了，那麼其實他們最想聽到的就是你究竟能帶給他們什麼好處。

假設，一個公司的CEO他夢想著他的公司「5年內發展成擁有20億資產的公司」或是說「2年之內上市成為獨角獸公司」等，這些願景可能會讓他每天都充滿干勁，但這不意味著那些在會議室里聽他描述宏圖卻只拿著很少薪水的經理、骨幹們也會和他一樣，他們甚至可能對他的描述不屑一顧，當然，也有可能會假裝和他有一樣的願景，這樣更糟糕。

可能我們大多人都看過這樣一個故事：一個人經過一個建築工地，那裡有三位建築工人，他分別問三個人在做什麼，第一個工人回答：「我正在砌一堵牆。」第二個工人說：「我正在蓋一座大樓。」第三個工人回答：「我正在建造一座城市。」十年以後，第一個工人還在砌牆，第二個工人成了建築工地的管理者，第三個工人則成了城市的領導者。 ​​​​

好的夢想故事應該激發人們對未來的憧憬，從而克服當下的沮喪和挫折。在你講述的願景故事裡，你應該把點點滴滴都編織在一起，特別是那些艱難抗爭和讓人倍感沮喪的細節，這樣才顯得真實可信。

講自己的親身經歷是最有效的教導方式，沒有的話也無妨，可以退而求其次講別人的故事。

光說「我們重視為人正直的品質」是沒有意義的。《故事思維》里舉了這樣個例子，說有個員工隱瞞了錯誤導致公司損失了幾千萬美元；或者某個銷售人員坦承了自己的錯誤，結果他的顧客反而將訂單增加了一倍。這樣才會讓員工真正明白「做個正直的人」的意義。

我們宣傳的各種價值觀往往最終都成為印在各種卡片上、刻在牆壁上的標語，或者成為各種場合的口號。這些東西離我們每個人的內心太遙遠了太抽象了，沒有具體的生活事例，我們根本感受不到它的意義。

講述親身經歷的故事，最能打動人心，它會讓故事聽起來有趣生動。

據調查，面部表情所傳達的情感比其他任何形式所傳達的情感都要深刻。就算是嗷嗷待哺的嬰兒，都可以讀懂面部表情所蘊含的情感。

我之前在一個幼教關於講如何運用面部表情來激發幼兒的情感認識的論文里看到過這樣一個例子：比如在幼教過程中一個面部表情冷冰冰的教師會讓幼兒害怕，對於教師提出的要求他們可能會照做，而動機是建立在恐懼心理之上的；而反之，對於一個不愛說話，整天面無表情的孩子，教師也是束手無策。

所以可以說人臉是一種超越語言和文化壁壘的溝通渠道，一個表情可以代替三四句話。

在我們聯系表情的時候可以嘗試把自己講故事的樣子錄下來，然後回放看看自己的表情，再面對不足之處加以改進修煉。通過這種刻意練習，相信講的故事會更加出色。

記性不只是指一種好的或是差的記憶功能。一些記憶差的人也能記住一個難忘的故事。就像我們能記住小時候聽過的童話故事，卻記不住才學過的數學計算公式。

你要是想讓別人記住什麼就要讓你的故事在人們頭腦里留下一個難忘的形象或者鏡頭。就像《這個殺手不太冷》的殺手大叔昂和鄰居家短發小姑娘馬蒂爾達，《超人》藍衫、紅斗篷，擁有超乎想像的強大力量，懲奸除惡的正直性格，《剪刀手愛德華》約翰尼德普，哥特亂發剪刀手，既叫人恐懼又令人愛憐......

細節越具體，越容易產生廣泛的聯系，這貌似不合常理，卻是所有講故事的人共知的秘訣。 一個成功的故事必然是觸動了人類某種共性的故事。其實，要觸動人類的共性，首先要描述個體的個性。

例如，你想通過自己的故事喚起聽眾對母親的回憶，你首先要細致地描繪你的母親。你可以提到在某個平凡的一天，你的母親給你做好早飯騎車送你去上學。不必情節曲折，無需華麗辭藻，只要有清晰的細節，便能夠讓聽眾記憶起自己的母親。

有這樣一句話「聆聽就像性愛，如果有慾望，怎麼會沒技巧呢？」很多人都覺得自己懂得聆聽，但事實並非如此，或者他們並沒有認真聽。

《故事思維》這本書中給聽下了一個很好的定義「聽，就是等待輪到我們說話的機會。」

如果你想感化某人，去改變他對某件事情的想法，真正的聆聽比假裝在聽更有效。你想想一下從前遇到過的情況，當某個人很認真地聽你說話的時候，你大概也就會慢慢放下心理防禦，最後完全信任對方吧。因為聆聽時所反饋的態度，會讓人們感受到溫暖、值得信任或是冷漠、虛偽。

除了這6點之外，作為講故事者最大的失敗某過於使聽眾覺得厭煩。故事太長或者主題不集中都會讓聽眾厭煩。那麼有這樣3種方法，一是可以講一些具體的東西，不要泛泛而談，具體的細節也比假設性的問題更有意思。二是暫停不要再講下去了，讓聽眾們回過神來。三是可以聰明一點，把難題拋給聽眾。

相信沒有人不愛聽一個有趣的故事，這種天性決定了無論是在任何場合，故事總是勝於事實，情感總是勝於邏輯。希望我們都能夠通過故事思維，來影響他人，解決問題。

C. 《故事力》｜銷售就是賣故事！如何講故事，讓客戶心甘情願買單

金克拉是美國推銷天王、著名的演說家。這五個挑戰也就是為什麼銷售人員更應該學會講故事，用故事吸引潛在客戶的注意力並與之建立關系，用故事感染他人，贏得信任，用故事闡述自己的產品價值，突枯皮漏出自己的觀點的原因。

1、認識潛在客戶

銷售大師凱文·羅傑在他的 著作《60秒成交術》中講道：「當客戶觀察到即將開始銷售說辭的瞬間，他們的『心理之門』會砰然關閉。」

所以在下手最初階段不是賣產品，而是講「我是誰」的故事來推銷你自己。像拉家常一樣介紹你自己，講一些幫助對方了解你在做什麼的故事。

2、開始建立客戶關系

如果潛在客戶開始表現出對你的公司、產品的興趣，就可以開始講「我們公司是做什麼的「或者」我為什麼做這個工作「的故事，目的是讓對方信任你和你的公司。

3、確定需求

很多時候潛在客戶並不知道自己有需求。銷售花最多時間的也就是在幫客戶找需求以及確定他到底想要什麼的時候。這時可以通過講」我們都幫到了什麼人「的故事，讓客戶在你的故事中找到自己的影子，知道自己想要什麼之後，下一個故事回答」你這個產品/服務能幫到我嗎「的問題。

當客戶和想要的東西之間出現一個缺口時，銷售 的機會就來了。

4、推銷產品服務

在開始正式介紹和服務之後，可能需要面對不同的人，反復講」產品和服務的故事「。在這個過程中，會不斷要回應一些反對和疑義，這個過程反反復復。跨過了這個階段，才能到達下一步。

5、完成交易

這個環節就是最終讓客戶相信你的產品或者服務才是最適合他們需要的，完成交易。

具體在哪個環節，講怎樣的故事，通過什麼方式講，一定要具體問題具體分析。

1、「我是誰」的故事

哈佛商學院社會心理學教授埃米·卡迪在她的研究中指出：當人們初次遇見一個陌生人的時候，心裡會有兩個疑問：這個人值得信任嗎，和這個人值得尊敬嗎？

這時兩個維度的問題，很多人會混為一談，以為如果讓別人知道自己很牛就會贏的尊敬。

人們只有在對你有了初步信任之後才會想進一步了解你，包括聽到你的更多牛的故事，然後才對你產生尊重。

講故事，就是獲取信任的捷徑。

2、「我（我們公司）是做什麼的」的故事

俗話說「隔行如隔山「，也就意味著別人其實沒辦法真正理解你的專業領域。所以如果用一個故事來解釋你的工作，就是講你的工作是如何解決你所服務的人群的問題的。

3、」我為什麼做這個工作「的故事

講這個故事有3個目的：第一，讓別人更了解你；第二，為工作賦予更大的意義；第三，和潛在客戶建立共情。

銷售人員常犯的錯誤就是只賣沒爛產品和服務，而不講能為客戶做什麼。

在介紹產品和服務的故事裡，主線只有一個，就是如何幫助你的客戶成功。

這個故事本質來講就是一個成功故事，唯一不一樣的，表面上講的是客戶成功的故事，但實際上襯托的是你的產品和服務的成功。

具體來講可以分成這樣幾步：

1、故事背景-平衡狀態

平衡狀態就是客戶自認為挺好，沒有問題沒有需要。這個平衡狀態其實是客戶的共性，點明它：一個客戶之前就是這樣的，可是後來……

2、觸發事件-引起沖突

在什麼樣的情況下客戶會從平衡狀態出來呢，需要一個觸發事件。這個觸發事件可能發生在個人層面，比如身體狀況、就業狀況、家庭狀況；也可能是企業層面的，比如業績問題，內部的有招聘、供應鏈、信息安全帶來的變化，外部有競爭對手、投融資、並購、拆分、重組、政策法規帶來的變化。

講沖突的時候重點是講沖突帶來的負面情緒。一旦客戶把自己和故事中的主人公聯繫到一起，就產生了握閉共鳴和聯結。

3、雪中送炭-解決沖突

講雪中送炭的故事重點是能夠直接痛點。但是要注意你的產品和服務並不是萬能的靈丹妙葯，銷售過程也絕非一次就成功，這個故事過程中，嘗試和獲得客戶的反饋非常重要，需要用到沖突和沖突升級，問題都是一步步解決的。

4、完美結局-畫龍點睛

無論賣產品還是賣服務，最終幫客戶獲得的是：

· 贏得某種力量或地位

· 獲得某人或某物

· 實現自我

一個好的銷售故事的結尾，就是需要用一句話告訴別人：我的產品或者服務帶給你的價值是什麼。

唐納德·米勒的模型：幫助銷售梳理自己的產品故事怎麼講。

                                          選擇你的產品之前                   選擇你的產品之後

他們獲得了什麼？          

他們的感覺如何？

他們的身份是什麼？

口碑，是一個品牌最好的廣告。

研究表明：消費者更傾向於相信消費者。

品牌和IP的最大區別，就是有沒有故事。

銷售就是要隨時應對客戶的挑戰和拒絕，因此作為銷售人員必須時刻做好心理准備。當客戶有反對意見，最好的應對策略就是准備相應的故事。

一個好的銷售即使當下沒有成交，但是講的故事刻在了客戶心裡，讓客戶能夠記得你，接下來要做的，就是靜待花開。

作為一名曾經奮戰在銷售一線7年的前銷售員，這一章內容深得我心，現在作為一名培訓師，我覺得銷售技能培訓中應該很大比重是教授如何講銷售故事的技能。我准備將這部分和自己的銷售技能訓練結合在一起，然後實踐。

這就是今天分享的內容，作為一名銷售人員，並不是簡單的產品和服務的復讀機，而是通過講故事的方式來推銷自己、建立和客戶的信任、幫助客戶成功的專業人士。即使你的工作不是銷售，在今天的職場中，其實我們人人都在銷售，在銷售自己，銷售自己的理念、想法、創意，人人都需要一套有效的故事思維來幫助自己和他人建立合作。希望今天的內容對你有啟發。

明天，我們將繼續一起學習第十六章：教導的故事怎麼講，才能讓對方平靜地接受。

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D. 六個步驟講好你的銷售創業故事

六個步驟講好你的銷售創業故事

當知道故事的作用後，那麼，我們該如何巧妙地來組成故事呢？講故事就像炒菜一樣。原材料的好壞將對最後的結果起著至關重要的影響作用。在講故事前，我們要找到構成故事最好的基本元素。而故事一旦形成，就像作者寫一篇文章一樣，它最終將受到市場的檢驗。客戶將用他們的購買行為來直接而清晰地告訴你：他們是否喜歡、接受你的故事。

1. 從現在開始編輯屬於你的《故事會》

當你開始留心如何通過「講故事」來進行銷售時，你會發現其實種種工具早已經被廣泛應用了在企業廣告、公關中了。就像我們在上文中所列舉的品牌，它們一直都在不停地講述著故事。它們在電視上講、在紙媒體（報紙、雜志、行業內刊物）上講、在網路上講。它們用代言人講、用真實發生在企業中的故事講，用軟文講、用沙龍講、用地面活動講。無所不用其極。

當你的眼光被網上某一個忽然出現的窗口吸引時，你發現裡面正是你最喜歡的某位歌手在表演。但是等等，不，這是他代言的某某品牌的手機。這個故事是讓你所喜愛的娛樂偶像來跟你講一個故事：我用的是某某品牌的商品。

而當你翻開報紙、雜志的時候，輔天蓋地的廣告故事更是迎面撲來。在讀圖時代，廣告中占據了絕大篇幅的是圖片。而圖面，往往截選了故事最高潮、最動人心弦的部分。例如一根紅圍巾繞在一對情侶的脖子上，他們額頭頂著額頭，含情脈脈地注視著對方。女孩的手似乎無意地放在顯眼處，一杖鑽戒閃閃發光。旁邊寫著：兩心相系，一生一世。——這是君安的鑽石廣告。它所講述的故事似乎在昭告天下想成為眷屬的情人：去買君安的鑽戒吧。

故事銷售的好處在於：你只需要打開你的天線就足以捕捉到足夠的資訊。在這個信息爆炸的年代，互聯網讓我們想得到任何的信息都不再是件難事。所以，盡量地加大你的閱讀量與信息攝取量，分門別類地把它們存儲在你的頭腦里，作為你的故事資料庫的基本信息。使用時，你只需要把這些故事根據當時的具體情境，稍加修改潤色，並在合適的時機，用合適的方式講給你的客戶聽就可以了。

還有一個附送的好消息：吸引法則。這個起源於心理學的法則告訴我們：只要我們有足夠的'意念，就能吸引到相關的資源來到我們身邊。當你想念某位久未蒙面的好友時，過不了幾天，就會有關於對方的消息傳到你這兒。同理，當你想了解某方面的信息時，相關的信息就會源源不斷地來到你身邊。所以，只要你想，你就可以為你的客戶講出最具有煽動力的購買故事。

打開你的信息天線，閱讀、觀看、道聽途說、細心觀察他人是如何做的，這樣有意識的學習將迅速、自動為你搜集、整理、歸納組建你的故事會。當然，如果你覺得還不放心的話，你也可以用筆記本、電腦等電子工具把它們記下來，隨時溫習。

其實，最好的學習是：從現在開始，就開始向你的客戶講故事。

不過，在你開始採取積極的行為之前，還是讓我再講一句——且慢。先讀完下一個章節吧。其中，我們將與你分享一個更重要的秘密。

2. 秘訣：在開始你的故事之前，先聽客戶的故事

如果你現在就拋下這本書去對著客戶開始講故事，這是一個好方法、好工具。不過，還有一個更好的方法：就是在你開始講故事之前，想辦法讓客戶講出他的故事。客戶的故事將告訴你他的價值觀、他的購買偏好、他的人生經歷與樂趣，甚至是他在這場購買過程中的真正的決定權。

客戶講的越多，他對這場銷售的參與度越高；客戶分享的信息越隱私，他對你的信任越高。他和你所建立的銷售關系就越牢固。我們和陌生人所分享的信息的范疇、深度和我們最親密的人所分享的信息范疇、深度是完全不同的。人們傾向於在安全的范圍里打開自己。所以，客戶分享的越多、越隱私，我們與之所建立的聯系就緊密。同理，反之也成立。也就是說，客戶越講的多，他就覺得和你越親密；他和你越親密，他就越講的多。

所以，在這樣的良性互動中，客戶會把你們的關系進行升級，意味著他將向你開放更大的空間，接納你更多的建議。

連接對單次服務成交額度很大的銷售人員意味著很多。想想，如果你要賣給客戶的是某項高額保險，那麼，你如何說服他呢？在開始你的故事之前，你真正了解坐在你面前的這個人嗎？你真正知道這個人他需要什麼嗎？你知道這個人為了他所需要的這些而願意付出什麼樣的代價嗎？這個人的生活狀況究竟如何？他真正坐在你面前嗎？或者他的心思還逗留在幾分鍾前發生的某件事情上？你如何快速取得他的信任，與他建立連接？或者說，你如何印證幾分鍾之前你演繹的關於這個人的背景資料，你如何知道你的故事是適合他的？