如何看懂體驗經濟

『壹』 服務經濟和體驗經濟區別

服務經濟與體驗經濟的區別

所謂體驗經濟,是指企業以服務為重心,以商品為素材,為消費者創造出值得回憶的感受。傳統經濟主要注重產品的功能強大、外型美觀、價格優勢,體驗經濟則是從生活與情境出發,塑造感官體驗及思維認同,以此抓住消費者的注意力,改變消費行為,並為企業找到新的生存價值與空間。體驗經濟雖然產生於服務經濟內部,但與服務經濟有很大的區別,主要體現在以下八個方面。

(一)消費行為不同

服務經濟時代在生產行為上強調分工及產品功能,消費行為則以服務為導向。當人們購買服務時,購買「一組按自己的要求實施的非物質形態的活動」。體驗經濟時代在生產行為上以提升服務為首,並以商品為道具,消費行為則追求感性與情境的訴求,創造值得消費者回憶的活動,並注重與商品的互動。當人們購買一種體驗時,「他是在花時間享受某一企業所提供的一系列值得記憶的事件(就像在戲劇演出中那樣)使他身臨其境」。它本身不是一種經濟產出,不能完全以清點的方式來測量。

體驗是一種客觀存在的心理需要。隨著人們生活水平和生活質量的提高,人們購買商品時不僅考慮商品的功能性價值,還更多地關注隱藏於商品中的象徵意義和象徵功能,偏好那些能夠展示自己個性化形象,能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。越來越多的人不僅關注獲得的商品,還關注獲得的地點和獲得的方式。在體驗經濟時代,人們的消費行為將表現出如下特點:從消費結構看,情感需求的比重增加。從消費內容看,大眾化的產品日漸失勢,對個性化產品(服務)的需求越來越高。從價值目標看,消費者從注重產品本身轉移到注重接受產品時的感受。從接受產品的方式看,消費者從被動接受廠商的誘導、拉動,發展到對產品外觀要求個性化,進而對產品功能提出個性化的要求。

(二)顧客的角色不同

農業經濟、工業經濟和服務經濟是賣方經濟,所有的經濟產出都停留在顧客之外,不與顧客發生關系。工業經濟的定位是以生產者為中心,注重質量和價格。服務經濟的定位是「生產者+消費者」,服務經濟時代從生產方來理解和強調產品,「按需定製」中,消費者不是生產者,不參與企業價值的形成過程。服務在生產出來後其價值就固定下來。而體驗經濟的定位是完全以消費者為中心,從消費方來理解和強調產品,經濟學家汪丁丁指出:「體驗不再是消費與生產截然分開的,體驗是消費的,同時又是生產的過程」。顧客參與企業價值的形成過程,體驗本身就是目的,這是體驗經濟與服務經濟的最大不同。此時企業的主要工作是為顧客的體驗提供舞台,真正的體驗要由顧客來實現。顧客可以在實現體驗的過程中,充分發揮自己的主動性和能動性,從而使體驗品產生更大的價值。

(三)滿足的需要不同

農業經濟、工業經濟滿足的是一般的生存需要;服務經濟滿足的是發展的需要;體驗經濟滿足的是自我實現的需要。托夫勒進一步解釋了從生存到發展到自我實現的歷史和邏輯過程。他說:顧客一方面希望所生活的環境有一定程度的穩定、重復和熟悉程度,但是另一方面要求得到一些刺激和興奮,他們希望有范圍廣泛的各種體驗能感覺到。體驗經濟正是從市場需求角度強調了人的無限需求中的「體驗」類需求開始轉變為現實需求,從而成為社會經濟發展的原動力。自我實現需求,對顧客來說,就是快樂,對企業來說,就是成功。讓用戶快樂和成功,是工業經濟的價格戰和服務經濟的服務戰飽和後,價值鏈上移的主要戰略空間。經濟形態演進的過程隨著消費型態的改變,已從過去的農業經濟、工業經濟、服務經濟轉變至「體驗經濟」。這是人類社會發展的必然規律,是由生產力發展水平決定的。當經濟發達到一定程度之後,人類的消費重點將從產品和服務向體驗轉移,這是人類發展的一種自然境界。

『貳』 什麼是體驗經濟

         把初級產品競爭提升為客戶體驗差別，是未來價值增長的持續動力。         自蘋果公司取得成功以來，「體驗」一次越來越受到各界的重視，各類型、行業的體驗店、場景營銷等等，消費者（用戶）體驗、體驗營銷、體驗經濟等成為各行業爭相研究熱點。         體驗是人類文明發展的原生動力，是創新創造的源泉 。人類文明史發展從神農嘗百草、穴居、部落、繩結記事、籌策等到青黴素、高樓、國家、文學、雲計算、火箭到量子計算機等，均是人類生存體驗總結的結果。        「體驗經濟」一詞起源於20世紀70年代，由美國著名未來學家阿爾文·托夫勒提出，被認為是繼農業經濟、工業經濟、服務經濟後，經濟的又一發展形態。他在《未來的沖擊》一書中這樣描述：「體驗工業可能成為超工業化的支柱之一，甚至成為服務業之後的經濟基礎；來自消費者的壓力和希望經濟繼續上升為人的壓力將推動技術社會朝著未來體驗生產的方向發展；服務業最終還是會超過製造業的，體驗生產又會超過服務業；體驗製造商將成為經濟的基本支柱」。         「體驗經濟」被作為研究對象，始於1999年約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗經濟》一書，其構建了「體驗經濟」的理論體系和實踐框架，體驗經濟擺脫無意識的探索階段。核心觀點為： 體驗經濟作為一種經濟產出，是繼農業經濟、工業經濟、服務經濟之後經濟模式發展的必然。         農業經濟也被稱為產品經濟，此階段受勞動力水平、生產效率低下的束縛，人們的基本生活需求得不到滿足。工業經濟也稱為商品經濟，此階段生產力提升，大宗社會產品被生產，人們物質需求得到滿足。服務經濟是從商品經濟中分離出來的，此階段科學技術快速發展，智能化、互聯網及相關的維修技術等快速發展，注重商品銷售與客戶之間的關系，側重提供額外利益。體驗經濟是從服務經濟中分離出來的，這一階段消費端感官化、個性化、場景化的需求，促使服務經濟的變革和升級，需求由外在轉向內在，更加註重消費過程的個體感受。         雖然「體驗經濟」提出較早，但目前尚沒有一個被各行業普遍認同的定義。目前應用較廣的定義為：體驗經濟是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，並為商品找到新的生存價值與空間； 體驗經濟是以服務作為舞台，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進階段。         體驗經濟區別於服務經濟，服務強調的是為消費者節省了多少時間，體驗強調消費者願意在體驗產品中花費多少時間。         體驗經濟注重消費者的參與、感官感受和情感共鳴 ，其以農業經濟、工業經濟和服務經濟為產品創造基礎，以滿足消費者需求的自生產過程及過程中衍生的記憶、感受為商品，促進商品、貨幣流通的一種經濟模式。 本質上是高度個性化的感受 。         在體驗經濟中消費者既是原材料的提供者也是商品的生產者；體驗運營商或企業只是體驗經濟中一部分原材料的提供者。 體驗經濟的最終目的是為消費者提供內容豐富、高度統一、極具個性、激動人心和充滿變革（改變消費者）的體驗產品 。          「三程」相同 。商品生產、流通和交易過程，即「三程」為同一過程，是體驗經濟最顯著的特點。類比於工業經濟，體驗運營商/企業是生產車間的租賃房；消費者/用戶/遊客為生產車間承租方和商品生產商。產出商品的主要生產者和關鍵勞動力提供者均為消費者本人，產出商品包括體驗過程/生產過程、記憶、感受、知識和實體商品等。         生產與交易周期短 。相比於農業經濟、工業經濟、服務經濟，體驗經濟生產與交易周期更短。農業經濟時期，生產力低，生產周期與交易周期按年計；工業經濟時期，標准化、流程化生產，生產與交易周期按月計；服務經濟依託商品進行延伸服務，生產與交易周期按天計；體驗經濟則直接面向消費者/用戶現時需求，生產與交易周期按時/分計。         消費的終端性 。體驗經濟不同於傳統經濟，直接面向終端消費者。一方面，不同於傳統經濟消費者上、下游產業鏈的客戶，如法人、單位、機構和個人等，體驗經濟直接面向最終消費者或最終用戶；一方面，不同於傳統經濟產業鏈、價值鏈等競爭，體驗經濟競爭方向在於爭奪最終消費者，聚焦於最終消費者的感受。         生產的互動性 。消費者往往直接參與生產過程。體驗經濟以「最終消費者」為中心，消費者參與「體驗產品」生產至消費的全過程，包括設計、生產、采購、銷售、消費與服務等各環節。體驗經濟運營模式類似於自助餐廳，是典型的自助消費模式。一個體驗產品的生產周期以消費者的體驗結束為標志。         消費的感官性。 體驗消費以滿足最終消費者，也就是人的需求為主，最主要面向人們對美好生活的需求。體驗經濟以人的聽覺、觸覺、嗅覺、味覺、視覺和心覺等為主要研究對象，以調動消費者「六覺」的積極感受為目的。其中心覺包括情感、感受等。         產品的唯一性。 個性化是體驗經濟的靈魂。體驗經濟的核心主體是最終消費者，也就是「人」，注重人的感受。每個人經歷、情感、學識不同，則體驗產品也因消費者的個體差異有所不同，這就導致了體驗經濟生產與消費的不可替代、不可復制。         體驗經濟的發展過程，既是產品的體驗化過程。依據體驗經濟的體征，體驗產品的設計需著重注意4個方面，包括設計主題、客群市場、體驗「場」、體驗過程。          明確設計主題。 主題的設計的關鍵在於，在體驗產品設計過程中體現哪些要素和舍棄哪些要素。在產品設計之初，要充分挖掘自身條件，鎖定產品開發的核心資源、優勢，圍繞核心資源、優勢做文章，將其貫穿進產品策劃、設計到落地等各方面。         明確重點客群市場。 以預研產品為引領，敏銳關注當前市場消費客群的變化。如，旅遊業要特別關注新老年（70後）、Z時代（95後和00後）、新中產（80後、90後）等年客群，抓住3個群體的年齡特徵、行為習慣和消費習慣等，對預研產品的落地進行針對性調整。         創新營造體驗「場」。 體驗產品生產與消費的場所，著重注意人、場景、交互連接3個方面。「人」重點注重消費客群的特徵和消費習慣等，做好人物畫像或需求側寫，並將潛在需求內化到場景設計中。「場景」重點突出氛圍的營造，可運用山、水、石、木等自然素材，歷史、民俗、文化符號等文化資源，聲、光、電、水、霧、火、VR、全息影像等科技資源，創造性營建能讓消費者全身心投入的場所。「交互連接」要考慮人與自我、人與人、人與物、人與自然的交互，著重注意情感、知識和感悟等方面設計。         旋律化設計體驗過程 。設計是藝術范圍，要注重藝術品的旋律感。根據達尼爾·卡尼曼「峰終定律」，「峰」和「終」是體驗的「關鍵時刻」。通過峰值的設計創造跌宕起伏的體驗，更能引起消費者的情感共鳴。如，在景區旅遊產品色劑中，應依據景區主游線進行通盤設計，將高「峰」體驗節點化，從入口到出口應分為多個節點，並根據時間確定興奮的強度和對應的匹配旅遊項目，並且多提供人物攝影點和景區獨特的文創產品，以完善體驗過程。         精心設計用戶的體驗，是一切偉大產品的靈魂。

『叄』 《體驗經濟》讀書筆記

以下讀書筆記，為《體驗經濟》的內容摘抄和整理。文中截圖引用於《體驗經濟》。

隨著社會的進步，不同時代有不同的經濟產出：初級產品—產品—服務—體驗—變革。

在體驗經濟時代，追求體驗及變革，是企業家新的價值源泉。

美國的奇客小分隊、美國女孩娃娃店、小熊工作室及聞名於世的迪斯尼樂園，都以創造了獨特的體驗而收獲了顧客的心。產品和服務，已經不能滿足人們更深層次的需求，企業家也難以依靠產品和服務立足不敗之地。而體驗，就是下一個創造價值的機會。

一、產出大眾定製化，針對每個人生產獨一無二的產品，減少顧客損失；

二、用體驗式思維，不僅關注員工做了什麼工作，更注重員工是怎麼做的工作，為消費者提供更多的參與式體驗。員工真正做到「工作即演出」。

三、體驗產出應當以時間收費。無論是按入場收費、按活動收費、按期間收費、啟動式收費、訪問試收費和會員式收費。

四、體驗最終產出變革，助力人們變得更健康、更富裕、更聰明。提供體驗的公司為付出的時間收費，推動變革的公司為體驗帶來的變化收費。

體驗的獨特之處，是在與它是可回憶的。體驗的價值在於，長久的存在於人的心中，讓人產生粳稻的滿足。

經營體驗的企業——體驗營造商，提供的不只是產品和服務，而是一種豐富感受，可以和每個消費者內心共鳴的綜合體驗。ShurTech鴨子膠帶、迪士尼樂園、好時巧克力世界等等體驗營造商，已經將產品「體驗化」。

營造體驗的第一原則——體驗化，首先要求產品做到感官化，用最直接的方式把產品變得更容易體驗——添加一些元素以提升顧客和產品 的感覺互動。也要求企業時刻不停的實現產品的「演出化」——營造體驗機會。

實現體驗化的兩種方式——第一是尋找公司日常經營中可以在產品體驗方面增加游戲化體驗同時又經常被忽略的概念。第二是創在新的、從未出現過的游戲內容。例如芝加哥的奶牛大遊行、搖頭娃娃熱等。

體驗的目的不是娛樂，而是吸引用戶的參與。

根據維度：參與水平+參與者和背景的關聯，

可以分為四種體驗：娛樂性、教育性、逃避性和審美性。

教育性體驗是個人的主動參與過程，顧客員工學生都是主動學習者，互動式學習者；

逃避性體驗，浸入程度高娛樂性體驗和教育性體驗。逃避性體驗者本身是演員，對體驗結果產生積極影響。互聯網是一種內在的主動參與媒體，是營造逃避性體驗的重要場所。

審美性體驗，體會身臨其境之感。如今媒體無處不在的時代，只有建築能夠准確地體現對現實的直接感覺體驗。審美性體驗必須是真實的，否則就可能被賓客認為是在偽造感受。

在設計體驗時，要考慮：

a.如何提升審美性價值？如何吸引賓客願意進來、坐下、欣賞？要營造一種讓賓客喜歡「駐足」的氣氛。

b.一旦吸引了賓客，能鼓勵他們「做什麼」。要考慮讓賓客從一種現實感「進入」另一種現實感。

c.讓賓客全身心地參與，賓客能從體驗中「學習」到什麼？

d.娛樂性體驗，哪些娛樂會讓賓客更「享受」你的體驗呢？

單一的體驗維度不夠:

營造富有吸引力的體驗，有5原則:

a.為體驗構思主題

營造體驗，最重要一步是構思主題，使得顧客建立聯想，形成深刻持久的回憶。

有效的主題簡潔而生動，人人都能清楚地感覺到它的存在。主題以一個統一的故事推動設計元素和營造活動，故事是主題的核心，吸引著賓客的投入。

確立一個經得起證明、富有吸引力的主題，有以下5原則：

[1]改變賓客的現實感。改變人類體驗的維度，不同於日常活動的供人投入、學習、娛樂和感受的現實，建立地方感。

[2]通過對空間、物質、和時間體驗的影響，感受最豐富的地點往往擁有可以改變人們現實感的主題。例如，停車場、迪士尼重建過的明日世界、硬石餐廳、喜瑞都公共圖書館等。

[3]吸引人的主題應該結合空間、物質和時間，製造出綜合性的現實體驗。

[4]在一個場所內營建多種地點感可以強化主體。

[5]主體必須符合體驗營造企業的特徵。

b.用積極信號改善印象

主題是體驗的基礎，但體驗的描述需要難以磨滅的印象。有6種「整體印象范圍」:

信號可以觸發印象，印象能傳達主題。不同類型的體驗需要不同種類的印象構成信號。

卡蓬把信號分為「機械式」和「人文式」兩種。機械式包括：事物產生的景象、氣味、味覺、聲音、紋理。人文式包括：從人們身上發出的信號。

例如在迪士尼樂園，為了避免人們聯想到雜亂無章和破敗的游樂園印象，公司把保持清潔作為提升遊客印象的一個重要原則，在設計時，機械信號是確保遊客目光所及之處都有垃圾箱，人文信號是指派大量員工拾撿地面垃圾。

c.消除負面信號

體驗營造者必須消除任何可能擾亂主題實現的因素。低劣的信號，都會給人帶來糟糕的印象。

d.添加紀念品

購買有形的紀念品是為了能更好的回顧自己經歷過的體驗。例如，票根。

紀念品是一種交際體驗的方式，目的是把這種體驗傳遞給其他人。紀念品是一種吸引新賓客的手段。銷售、贈送和某種體驗相關的紀念品是眼神體驗的2種方式。

e.調動5種感覺。

伴隨體驗出現的感覺刺激因素應當支持和提升整個體驗主題。一種體驗對感覺的調動越有效，這種體驗的感受就會越難忘。單一化的簡單感覺會徹底破壞人們的體驗。

在理想狀況下，實現獨特的顧客價值，產品需要具有以下特性：

規模定製化，就要求企業對其產品和服務進行模塊化處理，既有效地開發出標准業務模塊，又能根據不同的賓客需要對模塊進行自由組合。例如樂高積木、戴爾公司、CEMAX公司。

多樣化不等於定製化，定製化在於通過設計型互動體驗，精準定位顧客的真實需求，展開差異化生產。

顧客滿意度=顧客期望值-顧客感受值

顧客損失=顧客真正需要-顧客勉強接受的現實

企業認為「顧客根本不會在意」，犧牲顧客利益而降低成本的做法完全不可取。雖然顧客的真實需求很難確定，傳統的研究技術如焦點小組法、未來情景法、聯合分析法、調查問卷法可以確定顧客損失，

但是要從新角度去確定客戶需求，即根據顧客的體驗反應去尋找獨特性，去關注每個鮮活生動的人，而不是虛無的群體概念。

和顧客建立學習關系，企業的學習效果越好，越能准確提供顧客真正想要的產品或服務。

響應不同的類型的顧客損失，有不同的實現定製化的方式。

顧客驚喜=顧客感受之-顧客期望值             顧客懸念=顧客未知的新驚喜-顧客已知的就驚喜

營造體驗的過程中，激發驚喜是最重要的因素。

企業要超越「我們該如何做」及「掛科想要什麼」的思維模式，該問自己能讓顧客「回憶什麼」。

在新興的體驗經濟中，任何顧客能直接觀察到的工作都應該被視為一出演出，無論是否面對顧客，都要充滿吸引力。即工作即演出原則。

舞台演出與企業演出：

企業的工作人員需要知道什麼是表演，如何進入角色，有目的的表演。（詳細內容，適合實操，在這里不展開敘述）

即興表演需要想像力、創造力和獨一無二的表現力，需要系統化和深思熟慮的方法。這種方式適用復雜的銷售場合。

戲台表演法，根據舞台腳本表演，必須把台詞內化稱自己的一部分，成為第二天性。

搭配表演法，典型例子是電影和電視作品。需要充分的准備和深入的思考，做好配合。

街頭表演法，首先要吸引觀眾的注意力，然後要用精彩的技藝征服觀眾，最後還要從觀眾那兒贏得賞錢。街頭表演著必須評估觀眾。需要不斷地練習練習練習。

在一個企業中，

製片人，為各種企業提供財務支持，決定著企業生產什麼樣的產品。

導演的角色，是把戲劇(戰略)的概念性材料變成可操作的現實，要統籌安排整個表演活動的各種問題。

從戰略到產出，編劇、劇本工作者、技術人員、劇務也有重要的作用：

體驗不是最終的經濟產出。變革，是經濟價值遞進表中的第5種和最後一種產出。

大腹便便的健身者、心理問題患者、希望繼續學習的年輕經理人、醫院里的病人等，真正想要的是變革。

初級產品可互換，產品有形，服務無形，體驗可回憶，變革是可變的。

變革引導商，需要通過一系列體驗引導渴望者實現變革。

產品和服務是置身於消費者個體之外的經濟產出，體驗發乎於消費者內心，變革能夠引導消費者實現心中渴望，此為最高形式經濟產出，為顧客帶來的價值也最大。

最具備知識價值的產品，就是能夠改變顧客的產品，而這樣的產品產出是被改變的消費者個體，所以顧客即產品。

從事變革的企業，首先需要具備定製化能力，其次必須營造真正富有吸引力的體驗，再次為表演者提供一個場所排練新的表現，最後引導表演者。

『肆』 什麼是體驗式經濟

體驗式經濟(experience economy)：
是指企業以服務為重心，以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受，傳統經濟主要注重產品的功能強大、外型美觀、價格優勢，現在趨勢則是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，並為產品找到新的生存價值與空間。

經濟發展的演進已從過去的農業經濟、工業經濟、服務經濟走向現階段的體驗經濟，而各經濟發展階段在生產行為及消費行為上呈現不同的型態：

農業經濟:在生產行為上是以原料生產為主；消費行為則僅以自給自足為原則。
工業經濟:在生產行為上是以商品製造為主；消費行為則強調功能性與效率。
服務經濟:在生產行為上強調分工及產品功能；消費行為則以服務為導向。
體驗經濟:在生產行為上以提升服務為首，並以商品為道具；消費行為則追求感性與情境的訴求，創造值得消費者回憶的活動，並注重與商品的互動。

體驗式經濟營銷是指在銷售當中，讓客戶參與其中，親身體驗產品的功能性，在不同產品的對比下，體現銷售產品的優點，從而進行一系列產品的銷售的行為。

『伍』 究竟什麼是體驗經濟,能舉幾個栗子嗎

體驗經濟是服務經濟的延伸，是農業經濟、工業經濟和服務經濟之後的第四類經濟類型，強調顧客的感受性滿足，重視消費行為發生時的顧客的心理體驗。舉例如下：

就像我們剛剛提到的珠寶設計，不再是藝術領域，而是走向了商業領域;不再是簡單的產品，而是更高端綜合的體驗設計。

就是說，在你得到了珠寶的過程當中，你所領略到的不再是珠寶本身的價值，而是在你挑選珠寶、定製珠寶過程當中得到的服務性的體驗。

體驗經濟被稱為第四種經濟形態，體驗將成為產品和服務以外的全新提供物。同程網此次旅遊體驗博客大賽藉助博客的形式將真實的遊客旅遊體驗收集起來，體現了「分享創造價值」的理念。同程網首創「驗客」一詞，英文名「Checker」，以突出體驗式博客與普通博客的區別。

同程網將「驗客」定義為互聯網上代表廣大用戶體驗商家產品或者服務且樂意分享其消費體驗的用戶。驗客把體驗產品或者服務後的感受，通過各種信息載體表達出來，比如文字、圖片、視頻、聲音等，並將信息放在互聯網上與廣大消費者分享。

「分享創造價值」，尤其是快速普及的互聯網，更需要有價值有意義的分享。旅遊「驗客」被定義為這么一群人：他們熱愛生活、樂於分享、追求高尚的生活、熱衷旅遊……他們邊走邊記，從別人的體驗中獲益，更願意將自已真實的體驗分享給萬千旅遊者。

他們代表著萬千旅遊者的力量，而非商家利益的小白鼠，他們也不是「試客」，而是真實旅途的體驗者。旅遊「驗客」的產生是遊客日益成熟的必然結果， 反映了旅遊業發展的新趨勢。