體驗經濟遵循什麼的原則

『壹』 中國體驗經濟是什麼

體驗經濟是繼農業經濟、工業經濟和服務經濟階段之後的第四個人類的經濟生活發展階段，或稱為服務經濟的延伸。從其工業到農業、計算機業、網際網路、旅遊業、商業、服務業、餐飲業、娛樂業（影視、主題公園）等等各行業都在上演著體驗或體驗經濟，尤其是娛樂業已成為現在世界上成長最快的經濟領域。

在2002年出版的中文譯本—派恩的《體驗經濟》中曾舉過這樣一個例子：農業經濟、工業經濟和服務經濟到體驗經濟之間的演進過程，就象母親為小孩過生日、准備生日蛋糕的進化過程。

在農業經濟時代，母親是拿自家農場的麵粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業經濟時代，母親到商店裡，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務經濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕，花費十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花一百美元，將生日活動外包給一些公司，請他們為小孩籌辦一個難忘的生日晚會。這個生日晚會可能是一次永生難忘的聚會。比如，安排所有參加這個生日的孩子到一個偏遠的山村，感受做飯，喂馬，餵羊，到河邊嬉戲，在田裡摘菜，小樹林里玩耍等一系列充滿農村氣息的活動，體驗不一樣的生活方式，更深一點，感悟人生的存在的意義和生命的永恆。

這就是體驗經濟。而旅遊業可能是最先進入體驗經濟的一個行業，讓我們拭目以待吧！

『貳』 體驗經濟的體驗的設計

體驗的創造有著廣闊的空間，企業要考慮的是它能夠提供何種特殊的體驗，找出的特殊的體驗，就是企業應該設計的方向。體驗與商品和服務一樣，需要經過一段設計過程，需要經過發覺、設計、編導，才能呈現出來。一些學者根據進入體驗經濟企業的做法，歸納出設計體驗的五個基本原則。 主題是體驗的基礎，它還需要塑造令人難忘的印象，就必須製造強調體驗的線索。線索構成印象，在消費者心中創造體驗。而且每個線索都必須支持主題與主題相一致。
華盛頓特區的一家咖啡連鎖店（Barista Brava）以結合舊式義大利濃縮咖啡與美國快節奏生活為主題。咖啡店內裝潢以舊式義大利風格為主，但地板瓷磚與櫃台都經過精心設計，讓消費者一進門就會自動排隊，不需要特別標志，也沒有像其他快餐店拉成像迷宮一樣的繩子，破壞主題。這樣的設計同時也傳達出寧靜環境、快速服務的印象。而且連鎖店也要求員工記住顧客，常來的顧客不必開口點菜，就可以得到他們常用的餐點。
事實上，每一個小動作，都可以成為線索，都可以幫助創造獨特的體驗。當餐廳的接待人員說「我為您帶位」，就不是特別的線索。但是，雨林咖啡廳的接待人員帶位時說「您的冒險即將開始」，就構成為開啟特殊體驗的線索。此外，建築的設計也是很重要的線索。旅館的顧客常常有找不到客房的困擾，就是因為設計有所忽略，或是視覺、聽覺線索不協調。而芝加哥歐海爾國際機場的停車場則是設計的成功例子。歐海爾機場的每一層停車場，都有以一個芝加哥職業球隊為裝飾主題，而且每一層都有獨特的標志音樂，讓消費者絕對不會忘記自己的車停在哪一層。 紀念品的價格雖然比不具紀念價值的相同產品高出很多，但因為具有回憶體驗的價值，所以消費者還是願意購買。度假的明信片使人想起美麗的景色，綉著標志的運動帽讓人回憶起某一場球賽，印著時間和地點的熱門演唱會運動衫，讓人回味演唱會的盛況。
如果企業經過制定明確主題、增加正面線索、避免負面線索等過程，設計出精緻的體驗，消費者將願意花錢買紀念品、回味體驗。如果企業覺得不需要設計紀念品，那是因為尚未提供體驗。 體驗中的感官刺激應該支持、增強主題，而且體驗所涉及的感官越多，就愈容易成功、越令人難忘。
聰明的擦鞋匠會用布拍打皮鞋，發出清脆的聲音，散發出鞋油的氣味。雖然聲音和氣味不會使鞋子更亮，但會使擦鞋的體驗更吸引人。位於上海市曲陽路的家樂福超市將烘焙麵包的香味送到市場中，也是同樣的目的，即使雖然麵包的香味不會使麵包更有營養。而當你走進雨林咖啡廳時，首先聽到滋滋滋的聲音，然後會看到迷霧從岩石中升起，皮膚會感覺到霧的柔軟、冰涼，最後消費者可以聞到熱帶的氣息，嘗到鮮味，從而打動你的心。
但是並非所有感官刺激的整合都能發生很好的效果。例如，咖啡的香味與新書油墨的氣味非常匹配，可用於書店的設計。而美國一家公司（Dudsn' Suds）嘗試將酒吧與投幣自助洗衣店結合就宣告失敗，因這肥皂粉的味道與啤酒的氣味十分不協調。
以上五個基本原則並不能保證企業經營的成功，企業還應考慮市場供需因素。如果企業無法持續提供吸引人的體驗、索取高於消費者所感受到的價值的價格，或者供應過量，就會面臨市場壓力。星際好萊塢最近面臨的問題，就是因為他們沒有更新體驗，讓消費者覺得是老一套。而娛樂業巨人迪士尼則不斷推陳出新，增加新活動，吸引消費者，甚至在98年春天開了全新的主題樂園「動物王國。」

『叄』 山地旅遊產品可開發類型

綜合山地旅遊資源的特徵，遵循山地旅遊產品開發原則，山地旅遊產品的可開發一下類型

1、山地觀光旅遊產品

山地具有最豐富的景觀類型，其中觀光資源占據了很大的比重。觀光旅遊是我國發展最早，也是最成熟的旅遊活動形式。現代山地旅遊產品的開發不能摒棄傳統觀光產品，奇峰怪石、平湖深澗、天象奇觀、宗教建築、生物景觀等豐富多彩的觀光資源可以成為山地旅遊重要的吸引物。

2、科普教育旅遊產品

山地本身就是一個內容豐富、景象萬千的自然和人文博物館，山地資源是人類最大的知識寶庫。利用山地資源可以開展各類科普教育旅遊產品：地質地貌資源可以開發地質教育產品，林地可以開展生物教育，居民區可開展農耕農事教育等。通過各類科普教育產品的開發，可以將山地旅遊和教育緊密結合，融教育於娛樂中。

3、山地體驗旅遊產品

體驗經濟時代已經到來，顧客的需求不僅僅只是產品或服務，他們還追求感情和情境的需求。因此山地旅遊產品的開發必須重視遊客的參與性，參與體驗應該成為山地旅遊產品開發的重心。山地旅遊可以成為現代都市人提供山地環境體驗、山野勞作體驗、山地文化體驗等各類體驗產品。

4、山地療養度假旅遊產品

山地有別於其他旅遊地的顯著之處在於其優良的原生型生態環境，特殊而復雜的立地類型使山地擁有清新的空氣、宜人的氣候、優美的景觀、潔凈的水體等各種類型的療養度假資源，立足於這些資源可以開展具有健身、度假、療養、保健等多種功能的療養度假旅遊產品。

5、山地運動旅遊產品

隨著現代工業社會和旅遊業的發展，越來越多的人們嚮往在環境優越的野外環境參加各類運動。山地證實開展運動的優良場所。在山地環境下可以開展攀登、探險、野外生存、戶外拓展等各類運動產品。

6、山地文化旅遊產品

悠久的歷史是我國山地積累了深厚的文化底蘊，立足於此可開發文化旅遊產品。山地文化旅遊產品大致包含以下方面：第一是宗教文化，「自古名山僧佔多」，我國眾多名山大川與佛教和道教融為一體，佛家的道場和道家的洞天構成了豐富的宗教旅遊文化，是山地文化旅遊產品重點之一；第二是農耕文化產品，山地中散步者相對原始的村落，保存了傳統的農耕勞作習俗，是開展文化旅遊的重要資源；第三類文化旅遊產品是民族旅遊產品，我國少數民族主要聚居於山地，獨特的名族文化和生活習俗是山地文化旅遊旅遊的重要內容。

綜上所述，山合水易認為山東擁有陸地上最豐富的旅遊資源，山地旅遊產品具有景觀類型豐富、資源原生性強、生態環境優越、歷史文化積淀深厚、旅遊綜合效益明顯、資源相對脆弱等特徵，立足於此，山地旅遊開發要遵循突出重點，經濟、社會和生態效益並重，可持續發展等原則，充分挖掘各類資源優勢，形成合理的產品組合。

『肆』 國際環境給宜家的跨國經營帶來了怎樣的機遇和挑戰

咨詢記錄 · 回答於2021-12-21

『伍』 體驗經濟與審美感受的關系

人們在觀賞具有審美價值的事物時，直接感受到的一種特殊的愉快經驗。「審美」，希臘文原意是通過感官的知覺。它原則上包括對一切具有審美價值的事物的經驗，如對美、丑、崇高、滑稽等各種審美對象的經驗。
一個審美客體能否為審美主體在極短的瞬間內把握，首先取決於審美主體的鑒賞力。在審美狀態中，主體的心理定勢效應的強度要受個體審美能力左右。審美經驗是一種比較復雜的、精練化了的經驗，可以把它細分為感知、想像、情感、理解等各種不同的心理因素，但在整個審美過程中，卻很難把這些因素機械地劃分成時間上的序列，它們都濃縮在曖間直觀的把握之中，對一個對象作出審美判斷，並得到審美愉快。心理學表明，人類主體的需要、情緒、態度和價值觀念經常影響審美經驗。不同的審美主體對同一審美客體完全可能表現出不同的審美判斷。甚至同一主體，由於處在不同的情緒下，對同一客體也會表現出不同的審美判斷。
體驗經濟（The Experience Economy）是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，並為商品找到新的生存價值與空間。體驗經濟是以服務作為舞台，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進階段。由於服務經濟也在逐步商業化，人們的個性化消費慾望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉移到能夠為其提供價值的經濟形態，那就是體驗經濟。

滿足不同顧客的需求，就必須提供差別化的審美。實際上，在產品層次上也體現出個性化的趨勢，例如，服裝、鞋子的電腦測量製作；人們可以買印有普通明星人頭像的掛歷，也可以要求製作印有自己家人頭像的掛歷等等。總之，無論是產品還是服務，市場分層的極端是因人而異的個性化審美，是對標准化的哲學否定。

『陸』 什麼是體驗式經濟

體驗式經濟(experience economy)：
是指企業以服務為重心，以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受，傳統經濟主要注重產品的功能強大、外型美觀、價格優勢，現在趨勢則是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，並為產品找到新的生存價值與空間。

經濟發展的演進已從過去的農業經濟、工業經濟、服務經濟走向現階段的體驗經濟，而各經濟發展階段在生產行為及消費行為上呈現不同的型態：

農業經濟:在生產行為上是以原料生產為主；消費行為則僅以自給自足為原則。
工業經濟:在生產行為上是以商品製造為主；消費行為則強調功能性與效率。
服務經濟:在生產行為上強調分工及產品功能；消費行為則以服務為導向。
體驗經濟:在生產行為上以提升服務為首，並以商品為道具；消費行為則追求感性與情境的訴求，創造值得消費者回憶的活動，並注重與商品的互動。

體驗式經濟營銷是指在銷售當中，讓客戶參與其中，親身體驗產品的功能性，在不同產品的對比下，體現銷售產品的優點，從而進行一系列產品的銷售的行為。

『柒』 體驗式營銷的發展背景

體驗式經濟的到來
經濟演進的過程隨著消費型態的改變，已從過去之農業經濟、工業經濟、服務經濟轉變至「體驗式經濟」時代之來臨，依據美國俄亥俄州的戰略地平線(Strategic Horizons LLP)顧問公司的共同創辦人小約瑟夫·派因（B. Joseph Pine II）與詹姆斯·吉爾摩（James H. Gilmore）在美國《哈佛商業評論》雙月刊1998年7-8月號「體驗式經濟時代來臨」（Welcome to the Experience Economy）中指出:體驗式經濟(Experience Economy)時代已來臨，其區分經濟價值演進的四個階段為貨物(commodities)、商品(goods)、服務(services)與體驗(experiences。所謂體驗經濟，是指企業以服務為重心，以商品為素材，為消費者創造出值得回憶的感受，傳統經濟主要注重產品的功能強大、外型美觀、價格優勢，體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，並為產品找到新的生存價值與空間。經濟發展與社會型態的變遷息息相關，隨著科技、信息產業日新月異的發展，人們的需求與慾望，消費者的消費型態也相應的受到了影響。
經濟發展的演進已從過去的農業經濟、工業經濟、服務經濟走向現階段的體驗經濟(experience economy)，而各經濟發展階段在生產行為及消費行為上呈現不同的型態：
農業經濟：在生產行為上是以原料生產為主；消費行為則僅以自給自足為原則。
工業經濟：在生產行為上是以商品製造為主；消費行為則強調功能性與效率。
服務經濟：在生產行為上強調分工及產品功能；消費行為則以服務為導向。
體驗經濟：在生產行為上以提升服務為首，並以商品為道具；消費行為則追求感性與情境的訴求，創造值得消費者回憶的活動，並注重與商品的互動。
下面是從衣、食、住、行、育教、娛樂等層面舉例探討上述四個經濟發展階段的演進：
經濟發展階段影響生產及消費行為
通過上面的表格可知，隨著體驗經濟的到來，生產及消費行為已有了如下的變化:
(一)以體驗為基礎，開發新產品、新活動。
(二)強調與消費者的溝通，並觸動其內在的情感和情緒。
(三)以創造體驗吸引消費者，並增加產品的附加價值。
(四)以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式，取得消費者的認同感。
台灣著名的資訊（Information 信息）社會學教授羅家德先生在其《網路網際關系行銷》一書中也曾指出，消費符號化的趨勢。消費不僅僅是買有用的東西，而是成為消費者用來訴說自己的「語言」。一件衣服面料成本很低，但因為有了新穎的設計、創意的廣告、動感的促銷，就如同給其貼上青春、活潑、典雅、開放、大方的「價值」標簽（Barths），又為這些價值尋找年輕的、高知識的、國際化的、反傳統的等等「社會性」的定位。「在過度富裕的社會里，當溫飽舒適已不成問題，任何商品都『符號化』了，人們要買的已不止是商品本身，而是附加在商品上的象徵意義。」 隨著「體驗」變成可以銷售的經濟商品，「體驗式消費」或者說是「符號化消費」的旋風開始席捲全球產業，繼「服務經濟」之後，「體驗式經濟」已開始大行其道。

『捌』 《體驗經濟》讀書筆記

以下讀書筆記，為《體驗經濟》的內容摘抄和整理。文中截圖引用於《體驗經濟》。

隨著社會的進步，不同時代有不同的經濟產出：初級產品—產品—服務—體驗—變革。

在體驗經濟時代，追求體驗及變革，是企業家新的價值源泉。

美國的奇客小分隊、美國女孩娃娃店、小熊工作室及聞名於世的迪斯尼樂園，都以創造了獨特的體驗而收獲了顧客的心。產品和服務，已經不能滿足人們更深層次的需求，企業家也難以依靠產品和服務立足不敗之地。而體驗，就是下一個創造價值的機會。

一、產出大眾定製化，針對每個人生產獨一無二的產品，減少顧客損失；

二、用體驗式思維，不僅關注員工做了什麼工作，更注重員工是怎麼做的工作，為消費者提供更多的參與式體驗。員工真正做到「工作即演出」。

三、體驗產出應當以時間收費。無論是按入場收費、按活動收費、按期間收費、啟動式收費、訪問試收費和會員式收費。

四、體驗最終產出變革，助力人們變得更健康、更富裕、更聰明。提供體驗的公司為付出的時間收費，推動變革的公司為體驗帶來的變化收費。

體驗的獨特之處，是在與它是可回憶的。體驗的價值在於，長久的存在於人的心中，讓人產生粳稻的滿足。

經營體驗的企業——體驗營造商，提供的不只是產品和服務，而是一種豐富感受，可以和每個消費者內心共鳴的綜合體驗。ShurTech鴨子膠帶、迪士尼樂園、好時巧克力世界等等體驗營造商，已經將產品「體驗化」。

營造體驗的第一原則——體驗化，首先要求產品做到感官化，用最直接的方式把產品變得更容易體驗——添加一些元素以提升顧客和產品 的感覺互動。也要求企業時刻不停的實現產品的「演出化」——營造體驗機會。

實現體驗化的兩種方式——第一是尋找公司日常經營中可以在產品體驗方面增加游戲化體驗同時又經常被忽略的概念。第二是創在新的、從未出現過的游戲內容。例如芝加哥的奶牛大遊行、搖頭娃娃熱等。

體驗的目的不是娛樂，而是吸引用戶的參與。

根據維度：參與水平+參與者和背景的關聯，

可以分為四種體驗：娛樂性、教育性、逃避性和審美性。

教育性體驗是個人的主動參與過程，顧客員工學生都是主動學習者，互動式學習者；

逃避性體驗，浸入程度高娛樂性體驗和教育性體驗。逃避性體驗者本身是演員，對體驗結果產生積極影響。互聯網是一種內在的主動參與媒體，是營造逃避性體驗的重要場所。

審美性體驗，體會身臨其境之感。如今媒體無處不在的時代，只有建築能夠准確地體現對現實的直接感覺體驗。審美性體驗必須是真實的，否則就可能被賓客認為是在偽造感受。

在設計體驗時，要考慮：

a.如何提升審美性價值？如何吸引賓客願意進來、坐下、欣賞？要營造一種讓賓客喜歡「駐足」的氣氛。

b.一旦吸引了賓客，能鼓勵他們「做什麼」。要考慮讓賓客從一種現實感「進入」另一種現實感。

c.讓賓客全身心地參與，賓客能從體驗中「學習」到什麼？

d.娛樂性體驗，哪些娛樂會讓賓客更「享受」你的體驗呢？

單一的體驗維度不夠:

營造富有吸引力的體驗，有5原則:

a.為體驗構思主題

營造體驗，最重要一步是構思主題，使得顧客建立聯想，形成深刻持久的回憶。

有效的主題簡潔而生動，人人都能清楚地感覺到它的存在。主題以一個統一的故事推動設計元素和營造活動，故事是主題的核心，吸引著賓客的投入。

確立一個經得起證明、富有吸引力的主題，有以下5原則：

[1]改變賓客的現實感。改變人類體驗的維度，不同於日常活動的供人投入、學習、娛樂和感受的現實，建立地方感。

[2]通過對空間、物質、和時間體驗的影響，感受最豐富的地點往往擁有可以改變人們現實感的主題。例如，停車場、迪士尼重建過的明日世界、硬石餐廳、喜瑞都公共圖書館等。

[3]吸引人的主題應該結合空間、物質和時間，製造出綜合性的現實體驗。

[4]在一個場所內營建多種地點感可以強化主體。

[5]主體必須符合體驗營造企業的特徵。

b.用積極信號改善印象

主題是體驗的基礎，但體驗的描述需要難以磨滅的印象。有6種「整體印象范圍」:

信號可以觸發印象，印象能傳達主題。不同類型的體驗需要不同種類的印象構成信號。

卡蓬把信號分為「機械式」和「人文式」兩種。機械式包括：事物產生的景象、氣味、味覺、聲音、紋理。人文式包括：從人們身上發出的信號。

例如在迪士尼樂園，為了避免人們聯想到雜亂無章和破敗的游樂園印象，公司把保持清潔作為提升遊客印象的一個重要原則，在設計時，機械信號是確保遊客目光所及之處都有垃圾箱，人文信號是指派大量員工拾撿地面垃圾。

c.消除負面信號

體驗營造者必須消除任何可能擾亂主題實現的因素。低劣的信號，都會給人帶來糟糕的印象。

d.添加紀念品

購買有形的紀念品是為了能更好的回顧自己經歷過的體驗。例如，票根。

紀念品是一種交際體驗的方式，目的是把這種體驗傳遞給其他人。紀念品是一種吸引新賓客的手段。銷售、贈送和某種體驗相關的紀念品是眼神體驗的2種方式。

e.調動5種感覺。

伴隨體驗出現的感覺刺激因素應當支持和提升整個體驗主題。一種體驗對感覺的調動越有效，這種體驗的感受就會越難忘。單一化的簡單感覺會徹底破壞人們的體驗。

在理想狀況下，實現獨特的顧客價值，產品需要具有以下特性：

規模定製化，就要求企業對其產品和服務進行模塊化處理，既有效地開發出標准業務模塊，又能根據不同的賓客需要對模塊進行自由組合。例如樂高積木、戴爾公司、CEMAX公司。

多樣化不等於定製化，定製化在於通過設計型互動體驗，精準定位顧客的真實需求，展開差異化生產。

顧客滿意度=顧客期望值-顧客感受值

顧客損失=顧客真正需要-顧客勉強接受的現實

企業認為「顧客根本不會在意」，犧牲顧客利益而降低成本的做法完全不可取。雖然顧客的真實需求很難確定，傳統的研究技術如焦點小組法、未來情景法、聯合分析法、調查問卷法可以確定顧客損失，

但是要從新角度去確定客戶需求，即根據顧客的體驗反應去尋找獨特性，去關注每個鮮活生動的人，而不是虛無的群體概念。

和顧客建立學習關系，企業的學習效果越好，越能准確提供顧客真正想要的產品或服務。

響應不同的類型的顧客損失，有不同的實現定製化的方式。

顧客驚喜=顧客感受之-顧客期望值             顧客懸念=顧客未知的新驚喜-顧客已知的就驚喜

營造體驗的過程中，激發驚喜是最重要的因素。

企業要超越「我們該如何做」及「掛科想要什麼」的思維模式，該問自己能讓顧客「回憶什麼」。

在新興的體驗經濟中，任何顧客能直接觀察到的工作都應該被視為一出演出，無論是否面對顧客，都要充滿吸引力。即工作即演出原則。

舞台演出與企業演出：

企業的工作人員需要知道什麼是表演，如何進入角色，有目的的表演。（詳細內容，適合實操，在這里不展開敘述）

即興表演需要想像力、創造力和獨一無二的表現力，需要系統化和深思熟慮的方法。這種方式適用復雜的銷售場合。

戲台表演法，根據舞台腳本表演，必須把台詞內化稱自己的一部分，成為第二天性。

搭配表演法，典型例子是電影和電視作品。需要充分的准備和深入的思考，做好配合。

街頭表演法，首先要吸引觀眾的注意力，然後要用精彩的技藝征服觀眾，最後還要從觀眾那兒贏得賞錢。街頭表演著必須評估觀眾。需要不斷地練習練習練習。

在一個企業中，

製片人，為各種企業提供財務支持，決定著企業生產什麼樣的產品。

導演的角色，是把戲劇(戰略)的概念性材料變成可操作的現實，要統籌安排整個表演活動的各種問題。

從戰略到產出，編劇、劇本工作者、技術人員、劇務也有重要的作用：

體驗不是最終的經濟產出。變革，是經濟價值遞進表中的第5種和最後一種產出。

大腹便便的健身者、心理問題患者、希望繼續學習的年輕經理人、醫院里的病人等，真正想要的是變革。

初級產品可互換，產品有形，服務無形，體驗可回憶，變革是可變的。

變革引導商，需要通過一系列體驗引導渴望者實現變革。

產品和服務是置身於消費者個體之外的經濟產出，體驗發乎於消費者內心，變革能夠引導消費者實現心中渴望，此為最高形式經濟產出，為顧客帶來的價值也最大。

最具備知識價值的產品，就是能夠改變顧客的產品，而這樣的產品產出是被改變的消費者個體，所以顧客即產品。

從事變革的企業，首先需要具備定製化能力，其次必須營造真正富有吸引力的體驗，再次為表演者提供一個場所排練新的表現，最後引導表演者。

『玖』 原生態參與性古鎮遊憩項目的開發必須遵循哪些原則

古鎮的資源是不可再生的，必須把保護放在首位。「原生態」是從自然科學上借鑒而來的，是一切在自然狀況下生存下來的東西。古鎮遊憩項目的開發，必須以保護為前提，保持古鎮的原汁原味。
（2）以人為本原則:以人為本不僅是針對遊客，也包括當地居民。當地居民，古鎮遊憩項目的經營者，要以當地人為主。這樣不僅保持了古鎮的本來風貌，也使當地居民得到實惠，增強了他們發展旅遊的積極性。而旅遊者，遊憩內容方面，要從旅遊者的角度進行開發設計，充分發掘古鎮的自然與人文資源，合理進行遊憩區域的劃分、遊憩節點的安排、遊憩線路的設計。
（3）注重參與原則：體驗經濟的核心產品是有回憶價值的經歷，促進古鎮旅遊從觀光型向體驗型提升，關鍵是增加遊客的參與性，遊憩項目的設計要以遊客體驗為核心，產品和服務要退居到基礎地位。
（1）餐飲 + 現場製作：為了增加遊客的參與度，除了明廚，可以考慮在餐廳里設計顧客操作區，讓顧客親身體驗美食的製作過程。
(2)餐飲 + 觀景:如果古鎮擁有獨特的景觀資源，可以將餐飲與觀景相結合，但要注意餐飲的主題要與景觀的主題契合。
(3)餐飲 + 娛樂表演:經過歷史的沉澱，很多古鎮形成了特有的文化寶藏，可以將餐飲與娛樂表演相結合，讓遊客在品味美食的同時欣賞當地特色的文化表演。

『拾』 互聯網時代必學的39條客戶體驗法則

《賣什麼都是賣體驗》，本書副標題 《互聯網時代必學的 39 條客戶體驗法則》 。初次看到書名，以為是講「體驗經濟學」之類的，結果翻開瀏覽，發現其實是講客服管理的。再定睛一看，人家原書的書名本就是《The Customer Rules》，虧得中信出版社想到用如此「標題黨」的文字做書名，好在讀完還是頗有收獲的。

讓我閱讀此書的真正原因，是以下的這段內頁簡介。「 體驗經濟時代，賣什麼都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識 —— 所有的優質體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關系。互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優質體驗的本質並未改變。 隨著O2O 浪潮席捲互聯網商業時代，回歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平台、產品和服務的必修課 」

書中分享了39條「客服法則」，若只是照本宣科地把它們羅列出來也沒有太多意思，我將其整理歸類，以國人比較能接受的思維邏輯方式，再加上自己的註解，呈現如下：

理念篇

法則1 人人都是客戶經理

客戶服務是一份人對人的責任，每個人都是企業的承擔者，而不是某個部門的工作。

法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶

群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒獎更容易引起大家的注意。如果一不小心惹怒了客戶，所損失的絕不僅僅是一位客戶。

法則3 客服文化是自上而下的滲透

優秀的領導者應時時不忘以身作則，他們的每一句話，每一個動作以及每一次溝通，都向大家彰顯打造優質客戶體驗的態度。

法則5 問問你自己：「 媽媽會怎麼做？」

做正確的事，並且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每個客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。

法則6 沒有「 看似與客戶體驗無關」 的環節

「生態系統」這個概念前些時候很火，企業就是一個生態系統，每個因素都相互聯系，看似與客戶和銷售無關系的細節，說不定會對客服質量產生不可估量的影響。

法則13 提高對自己的期望值

你需要自發地提高對自己的高標准，嚴要求，方能成就卓越。

法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶

將客戶看成家人一樣。如果你希望自己的家人獲得什麼樣的待遇，你就應該用這樣的態度去對待客戶。

法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足

挖掘顧客沒有得到滿足的需求，找到痛點，然後填補。

法則25 把每位顧客都當成常客對待

用對待貴賓的方式對待新客人

法則28 將客戶的需求和渴望區分開來

不要僅僅停留在滿足顧客的需求，你需要往深處挖，連顧客們自己都不知道的渴望都要找到。

法則38 沒有最好，只有更好

服務的改進永無止境。

法則39 不要努力過頭

最後記住，不要打擾你的客戶，不要過分努力。

人員篇

法則7 注意你的個人狀態：精神點兒！

一線人員的「精氣神」尤為重要！

法則8 隨時都要有專業風范

用你夢想中的工作標准服務於顧客。對自己的尊重，才是專業風范的核心。

法則9 選用合適的員工

技術過硬，擁有「為工作在所不辭」的心態，對工作抱有巨大熱情；找到這樣的人，可以讓客戶管理工作事半功倍。

法則10 將每一位員工打造成專家

只有當員工對企業和產品的信息能夠信手拈來時，他們才能將躊躇不定的客戶變成買家，把初次光臨的客戶變成回頭客。

法則20 語言不可小覷，爭當「 語言巨匠」

「不要亂說話！」

法則21 讓顧客隨時能找到你

盡最大努力為客戶騰出時間，立刻為客戶解決燃眉之急。

法則29 在團隊中安排一名「 科技狂人」

科技是用來提高客服質量的法寶。

法則32 賦予員工一定的自主決定權

企業給予員工一定的權力，及時讓顧客感到稱心滿意。

法則33 絕不要與顧客起爭端

即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的。一個字：「忍！」

法則34 除了「 不用擔心」 ，永遠不要說「 不」

換種其他表達方式或詞語來表述。

法則35 靈活應變

把每個顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理，贏得顧客的心。

法則36 誠心誠意地道歉

如果犯了錯，真心實意的道歉更像是一門藝術，而非一門科學。

執行篇

法則4 時時不忘關注小事

「細節決定成敗」，在客戶眼裡，小事就是大事。

五個基本原則：清潔；個人形象和個人衛生；清晰的溝通；考慮周全；專業知識

法則11 創作一個完美客戶體驗的劇本

將最好的場景進行設想，將劇本分享給每個人，有助於更好的完善服務

法則12 事先演練，拿「 虛擬客戶」 練手

親自排練試驗，預演場景，事倍功半。

法則15 像蜜蜂一樣管理

在企業里，要將客服的理念傳播給別人，也要敞開心扉接受別人的建議。

法則16 對客戶真正的感受刨根問底

很多客戶即使有不滿，也不會說出來，需要我們「偷聽」他們的對話，傾聽弦外之音，了解客人真實的看法。

法則17 用心傾聽

傾聽是一門藝術。顧客判斷你是否在乎他們的標准，就是看你是否用心傾聽他們的話。

法則18 借鑒別人的好點子，把他們的優勢為己所用

需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優勢拿來為己所用，讓他們無法佔據優勢。

法則22 在顧客面前，永遠做奉獻的一方

奉獻出自己的時間，精力以及關懷，卻不求得到等值的回報，這才是服務。

法則23 預見顧客的需求

有時連顧客本人不知道自己的需求到底是什麼，預見顧客的需求可以讓你占據優勢。

法則24 履行對顧客的保證

如果你只是拿保證當作商業噱頭，想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。

法則26 著眼於當下最需要關注的問題

滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻需要關注的首要問題。

法則27 將你的工作時間改為「 即刻」

在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據一大優勢。

法則30 不在細節上打折扣

細節是魔鬼，對細節的忽略，可能讓你功虧一簣。

法則31 堅持品質的始終如一

捍衛企業的服務質量，留住自己的忠實顧客。

法則37 用小禮物給顧客製造驚喜

在平日里收到禮物，喜悅感會加倍哦。

讀罷此書，某種程度，也許會讓你感到通篇無非是在強調「客戶是上帝」的老套道理，過分強調到以致於給人感覺從事服務業就是要「低聲下氣」和「惟命是從」。如果是這樣的認知，顯然就是背離了作者的本意。真正好的服務，正是與人相處的和諧融洽，急人之急，和氣待人的理念，最終回歸到企業價值與持續成長，畢竟客戶才是為企業帶來利潤的。

再說遠點，這樣的理念與其西方主流價值觀體系是緊密相關的， 若不理解其理念精髓，就容易走向極端 。當然，對於東方文明體系下的服務從業人員，如何找到合適的平衡點，也確實是更大的挑戰。

說到國內外的客戶服務對比，不由得吐兩句槽。回國之後，發現很多內地的硬體條件已極佳，某些地方甚至遠超國外，然而軟體環境實在差強人意。就說服務人員，要麼是面無表情的「歡迎光臨」，要麼是高冷無比的「愛理不理」，更不要說許多細節方面的周詳考慮。如果讓我要把不愉快的被服務經驗寫出來，只怕數日不能言盡。而且，我這樣的人還算有「骨氣」，遭遇到「差服務」的不快後，基本不會再回頭光顧，所以收到長期損失的還是對方。反倒是，對服務上一直比較滿意的某些商家，在他們偶爾犯錯時，我會給予原諒。

其實，在國內這種服務現狀下，只要有個別從業者能提供略「走心」點，略高於行業平均水平的服務，客戶很容易就會感恩戴德，形成黏度，形成企業發展的良性動力。諸如「海底撈」這樣的企業恰恰可以靠此脫穎而出，這就不奇怪了。

當然，換個角度，當自己從事起了服務業，也會遇到各種「奇葩」的客戶，深知「說起來容易，做到難」的道理。這時候，個人的初心與對待客戶的態度理念很重要。 做服務，除了要有深度與速度，還需要有溫度。 你常常會更願意在獨立小店裡消費，而不是連鎖大店，因為那裡的「人情味」更濃些。

目前，國人的消費能力已達到一定水準，消費者不再滿足於物質需求，更高更好的體驗對於服務行業顯得尤為重要。體驗，也正是在當下互聯網時代，實體門店與網店的重要區別所在。試想，如果未來的購物與交易都在冷冰冰的網路上進行，這是多麼可怕的事情。體驗經濟的延生與發展才是未來實體服務行業勝出的核心。

再回過頭來說說這本書。

本書作者，李·科克雷爾，擁有16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務經驗，他將其客服管理的精華進行了深入梳理，融匯成了這39條可執行的基本法則。至於是不是像書中描述的那樣，每一條法則都可以輕松落實，我認為是見仁見智咯。所謂「知易行難」，有的人可以「半部論語治天下」，有的人飽讀萬卷書，也只是一個「書獃子」。

總而言之，全書的39條法則上文只是羅列，每章節里都有更深入的解讀和精彩案例，值得一讀。就法則本身而言，其實也很朴實簡單，並無太多顛覆性的創新「秘籍」或深奧復雜的手段。然而，恰恰是能「走心」地做好每一條，才是最不容易的。

客戶服務，要從戰略，理念，體系，人員，執行力幾個方面著手，絲絲入扣，死磕到底，堅持不懈，做到極致，才是制勝之道。