面對詆毀如何經濟危機公關

1. 如何面對公關危機

一、速度=效益

一旦危機產生，企業首先要明白速度等於一切，每一個部門、每一個合作夥伴都要跟隨危機而行動起來，牽一發而動全身是解決危機的首要條件之一。如果企業在時間上失去處理危機的控制，那麼危機的影響力就會隨著公眾的種種猜測以及媒體報道的推波助瀾而一發不可收拾。因此，在危機發生之後的最短時間內，企業必須集中一切能利用的資源，來解決危機。許多公司在危機管理制度中都規定了危機發生後專門新聞發言人的人選以及最晚新聞發布時間，要求在危機發生後趕在媒體種種猜測之前立即向公眾通報當前情況和處理進展，並向公眾承諾迅速解決危機。必須使公眾能直接從公司處而非新聞媒體處了解事件處理情況。

任何危機的發展過程均包括突發期、擴散期、爆發期、衰退期這樣四個時期。如果在危機開始的突發期和擴散期有所動作，扼制危機，往往成本較低，效果也理想。一旦到了爆發期，情形就很難收拾了。

隨著危機的進展，在時間上失去控制，而隨著危機的進展，各種不可測因素也會隨之增加，通常是屋漏偏逢連夜雨，即便是一個原本與危機並不相關的事件也會被公眾認為是危機的原因。危機一旦爆發，往往會引起公眾和新聞媒體關注，此時組織如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，沒有人能出來發布信息，就會造成危機傳播中的信息真空，公眾就會用想像來填滿所有的疑問，必定生出各種各樣的「小道消息」。很快，信息真空就被顛倒黑白、胡說八道的流言所佔據。特別是食品、保健品之類的產品，謠言可能帶來人們的恐懼心理，恐懼帶來感覺上的不適應，這種不適應會被懷疑是產品造成的，進而造成另一種謠言的傳播。同時，由於時間的拖延會讓公眾對企業誠信的出現質疑，造成不可挽回的影響。

日本雪印乳業公司是業界聲譽卓著、信用可靠的一家公司。2000年6月27日，它生產的低脂牛奶發生飲用者食物中毒現象。事隔兩天之後，雪印才公開承認有此事實，事情過了快一個月，雪印才在報紙以整版廣告的形式向公眾致歉，而由於其發生問題的原因說得顛三倒四，公眾認為其缺乏誠意。日本雪印由於危機處理不夠迅速，產品回收與信息公開太慢，對應措施不利，停工兩周造成的直接損失就有110億日元，而間接損失是雪印品牌受損程度嚴重，據專家所言，要恢復原有信譽需10年之久。

那麼企業如何在速度上佔領優勢呢？一般情況下，在危機來臨的時刻企業需要採取以下措施：

1.在第一時間，告知專業的危機公關公司，借公關公司的力量進行危機的控制；

2.在第一時間，告知企業的全體員工，統一口徑，避免企業員工在面對采訪時不知所措；

3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速採取措施調查事件真相，新聞發言人發布公司採取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理；

4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關權威機構，進行公眾信心的樹立；

5.在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道。

二、各種處理態度剖析

通過以上手段，便可以在時間上進行危機的初步控制，這是在任何危機來臨的時刻首先要採取的措施。然而中國的很多企業並不懂得如何進行危機公關的處理，他們通常是不知所措，這些企業面對危機時的心態通常是：僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責任、隱瞞事實，這些錯誤的態度不僅無助於危機的解決，反而會造成更嚴重的危機。

因為危機狀態不僅導致市場秩序失衡，還會帶來人們的心理壓力、心理緊張乃至心理危機。此時人們缺少安全感，缺乏人際信任，群體意識極易呈現亢奮情緒狀態，公眾批判能力下降，相互影響感染的程度增強。此時，如果正常的信息溝通渠道不暢通，流言就成了人們傳播信息、表達意志的一種方式。

更為關鍵的是流言往往滋生於消息閉塞的環境。在言論自由受到保障、信息活動多元開展的信息化社會，流言越來越失去生存的環境。西布塔尼從社會學的角度認為：流言的發生和消失與信息傳播渠道具有密切的關系。當人們的信息需求大於體制性渠道的信息供給，或對適應環境必不可少的信息無法及時得到時，也就是人們的信息需求得不到充分滿足時，流言就容易發生。一旦信息供求恢復平衡，流言就自然而然銷聲匿跡了。

人際傳播是流言傳播的最主要渠道。但是流言傳播卻又找不到具體的、明確的傳播人，所以它是「通過人際渠道的非專業的口頭傳播」。

對流言的防範，最為有效的是不讓流言產生。在大眾傳播極其發達的現今世界，做到這一點，也並非難事。那就是將有可能產生流言的事件，提前通過權威的、正常的大眾傳播渠道，全面、客觀地報道其真相。理論上很容易，實踐上並不簡單。

造謠容易，辟謠的難度相當大。因為即使人們不相信謠言，也會受其影響。反之，人們也可能受辟謠的反面影響，即使他們相信辟謠是真的。所有的辟謠行動其實都有兩種傳播：一是使那些未聽說過謠言的人知道了謠言，二是試圖影響那些已經知道謠言的人。這無形中形成一個悖論：辟謠首先就是一種傳謠，是一種影響更廣泛的傳謠。在公眾獲悉辟謠內容後，對於原先就知道謠言的人來說，首先是加深了對謠言的印象，才考慮辟謠的效果；對於原先不知道流言的人來說，首先是獲悉了謠言內容，然後才考慮辟謠的內容。正因為怕謠言進一步擴大，所以我們的企業會採取諸如推卸責任、隱瞞事實等「公關手段」，這么做會直接造成信息閉塞，使得公眾情緒更進一步地高漲，各種猜測性謠言四起，隨著事態的發展企業誠信也就嚴重喪失了。

危機一般有4個共性特徵：

第一，公眾和媒體強烈關注。如果這個事情還沒有引起公眾和媒體關注，雖然發生了，但不是危機，只是一個事件。

第二，危機爆發之後，公眾非常情緒化。因為公眾的消息往往是從媒體上得到的，而公眾對於媒體的信任度遠高於對企業的信任度。

第三，有罪推定。

第四，若處理不當，危機對於信譽和品牌就會有強烈和深遠的破壞性。不管多大的危機都會過去的，但是它會在公司或政府的歷史上留下永遠抹不掉的污點。

根據危機的共性特徵，我們就可以來看看各種錯誤心態對危機處理的危害：

1.僥幸心理的危害——僥幸心理通常是指同行或競爭對手發生了危機事件，但由於時間或區域的原因，並非本企業的危機，此時企業會認為危機與自己無關，從而任由事態的發展。

案例：汾酒，作為我國著名的白酒老字型大小品牌，也是我國清香型白酒的典型代表。1990年代初乃至以前相當長時期內，其均在白酒業處於遙遙領先的地位。從最早的民間流傳關於汾酒的故事傳說，到「牧童遙指杏花村」的唐詩美譽，到建國後眾多國家領導人、文人墨客的題詞留言，其獨特的文化內涵形成了汾酒品牌的魅力。上溯10年，汾酒同為中國八大名酒之一，品牌上與茅台不相上下，而銷量上比五糧液要靠前。但自從山西假酒案之後，汾酒便一蹶不振，不但銷量不能同日而語，在價格上也和五糧液差了二百多元。

假酒案原本與汾酒毫無瓜葛，不幸的是同處一個出事的地點，而且後來又查出了「假汾酒 」。如果僅僅是同處一個出事地點也就罷了，畢竟那個「假酒」不是汾酒，喝酒者也可心安理得。「假汾酒」一查出來就炸開鍋了，消費者不知道此「假汾酒」非彼「假酒」，但是消費者知道「假汾酒」就是假酒，喝「假酒」輕則失明，重則死亡，有誰還敢喝？

當山西朔州發生假酒事件時，汾酒認為事情與自己無關，並未有所行動；當發現「假汾酒」時，才開始著急，開始聲討制假、販假者，開始要求加強法制建設——但是這種著急是為自己著急，不是急消費者所急，所以消費者不會領情，不會覺得汾酒是如何偉大的一個企業。

古井貢就聰明一些，董事長借著假酒事件，在報紙上發表了一封公開信，指出中國白酒行業應該以立法的形式來杜絕造假這股不正之風，並表示將為假酒事件受害者家屬捐助20萬元人民幣的撫恤金，同時告誡消費者在購買白酒時要謹慎。這一舉動引起了較大的反響，各大報紙紛紛轉載古井貢集團董事長的信，3·15專題節目也對該董事長進行了專訪。很明顯，在這樣的企業行為之後，就算市場上發現古井貢假酒，人們的同情也會多於抵制。

如果汾酒把那些受害者當作自己的消費者，那麼「自己的酒民」中毒了，為什麼不予以重視呢？這就是對企業形象冷漠，對消費者不負責任的表現。中國的許多企業基本上是幸災樂禍多於承擔責任，當「假酒」喝死人之後，在僥幸心理的作用下，首先想到的是推卸責任，急著告訴大家，那酒不是我家的。那麼，誰來負責任？答曰：法制——人命關天，法制完善尚需時日，這是多麼不負責任的態度!

毋庸置疑，山西汾酒在處理「假酒案」的態度上存有僥幸心理——只要事不關己，便高高掛起。然而這種僥幸的心理不但無助於汾酒渡過那場危機，反而在後來發現假冒汾酒時，讓企業處處被動，直至後來的一蹶不振。很多人在提到汾酒時，都認為是假酒害了這么一個企業，如果一個企業連「假冒偽劣」的危機都渡不過，那麼很難想像它能渡過前面提到的另外11種危機。所以，即便汾酒「僥幸」渡過了那次假酒危機，也難以預料其他危機會不會 拖垮這個企業。

在「空心奶粉」事件中，很多正規的國內奶粉製造企業也是採取一種「僥幸」的心理，認為那是別人的產品有問題，與自己無關。事實上，「空心奶粉」事件之後，消費者對於國內奶粉的信心必然嚴重下挫，對於那些不知名的品牌勢必造成嚴重打擊。

2.鴕鳥政策的危害——很多企業，在危機來臨的時刻總是想著如何躲避媒體的采訪，這就是鴕鳥政策。一味地躲避，不面對事實，也不配合媒體進行輿論的疏導，這樣的做法顯然無助於危機的解決。

面對危機，企業切不可模仿把頭埋在沙土裡的鴕鳥，那樣即使迴避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下了種子。像鴕鳥一樣的逃避態度，隨便把頭埋在沙里，殊不知自己大大的屁股正露在外面。企業單方面的逃避並不能避免公眾對危機了解的渴望，在信息反饋不足的情況下，公眾會憤怒地對企業這種行為進行抵抗。

案例：雀巢公司是一個很有競爭力的企業，除了咖啡之外，它的乳製品在世界上也有很高的市場佔有率。1977年，一場著名的「抵制雀巢產品」運動在美國突然爆發，美國奶製品行動聯合會 的會員到處勸說美國公民不要購買「雀巢」產品。起因是人們相信雀巢公司為了自己的利潤，有意忽視人造乳品在營養方面的缺陷並誤導消費者。這場抵制運動讓雀巢嬰兒奶粉危機延續了十多年。在被抵制的十幾年時間里，雀巢美國公司一直在承受著巨額的經濟損失。

最初人們開始關注奶粉導致嬰兒營養不良的問題時，雀巢公司沒有正確對待社會活動家的批評建議，甚至對一些教會領袖提出的嚴肅的道德問題也採取冷漠的態度。公眾感到他們的合法要求被忽視，因此對雀巢倍添敵意。一直到1984年1月，雀巢公司承認並實施了世界衛生組織有關經銷母乳替代品的國際法規，國際抵制雀巢產品運動委員會才結束活動。

在事件最初的時候，雀巢採取的就是「鴕鳥政策」，對公眾的要求不理不睬，結果導致後來大規模抵制運動的開展。憑借雀巢的影響力以及企業實力雖然渡過了難關，但也為此付出了慘重的代價。這樣的事件發生在國內就成為了「空心奶粉」事件，這是一種更為嚴重的「營養不良」現象，顯然，國內企業在面對此問題的時候情況要復雜得多。

3.推卸責任的危害——在企業認為媒體及公眾都不知曉事件原委的情況下，一些企業會抱著推卸責任的態度，認為反正這樣也無人知曉。這種心態是錯誤的，紙終究包不住火，推卸責任也許對短期經營有效，就長遠來看，事情終究會被曝光，而企業不但失信於消費者，還失信於媒體。

案例：2003年關於「富士走私和富士施樂走私」的傳聞在坊間流傳，而後關於「富士走私」新聞不斷被傳媒曝光，問題的焦點又更多地集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，僅有的一份「 與自己無關」的聲明更顯示出其大有逃避中國媒體和輿論的監督、企圖矇混過關之意。在媒體公關上，富士更多的是「義正詞嚴」，試圖使媒體屈服。

富士「走私」丑聞更是遭到同行的詬病。柯達全球副總裁葉鶯對外宣稱：柯達對珠海真科的「 灰色行為」早就有所耳聞，珠海真科以前的「不規范運作」傷害了柯達。樂凱也表達了「極為不 滿」的情緒，並早就收集了有關真科的「違規資料」，上報國家經貿委。「在我們看來，富士與中港照相本來就是一家。」「中港照相參與走私，富士難脫干係！」富士成了眾矢之的。

對於富士涉嫌走私事件，富士（中國）副總經理小泉雅士聲稱：「無論是富士總部還是富士（中國）分部 ，都從來沒有給珠海真科投過一分錢，實際上珠海真科只與富士總社的代理商有關。有關『 走私』的傳聞與富士公司無任何瓜葛。」

可經過調查表明，在中港照相的旗下，竟有十幾家「富士」名號的公司。富士本該緊急採取危機公關戰略，力爭平息危機，將危機可能帶來的損害降低到最小限度，以保住自己苦心經營多年的中國市場。可令人遺憾的是，在其涉嫌走私已經是公開秘密的前提下，富士居然未採取任何的危機公關策略，而是在珠海真科東窗事發後，乾脆把自己推了個一干二凈。

關於「富士走私和富士施樂走私」的消息不斷被傳媒曝光，而且富士在遭曝光之後還以沉默作答。「與自己無關」的聲明也屬於推卸責任進行敷衍。而在對待媒體上又採取「義正詞嚴」的態度，試圖使媒體屈服。富士還將一紙聲明函發給北京某著名財經媒體，表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。事與願違的是，就在富士發出聲明兩個星期後，北京這家報紙仍然利用較大的篇幅對富士以及「膠片」走私事件作了追蹤報道，並配有社評性的評論，大有將曝光「富士走私 」事件進行到底的決心。富士作為一家國際性的公司，在媒體的溝通上卻沒有顯示與跨國公司身份相匹配的風范。「走私」事件曝光後，北京、廣州等國內各大媒體開始了大規模追蹤報道，則更是把富士與媒體不和諧關系表露無遺。

相比而言，柯達在「消費者心目中的最佳品牌」「市場份額」和「品牌知名度」等項目中均居第一位，知名度高達81.4%，富士要趕上柯達絕不是時間的問題。

4.隱瞞事實的危害——「家醜不可外揚」是中國固有的一個觀念，這種觀念被應用到企業危機管理中則會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業不但繼續受到危機的影響，而且還會出現誠信危機。

案例：2004年3月25日，上海媒體報道：「來自權威部門的說法，『息斯敏'會引起心血管系統方面的副作用，甚至出現吃死人的個案。」近期上海一些醫院皮膚科已經停止使用「息斯敏」。 有專家認為，阿司咪唑（息斯敏）是長效葯，經過肝臟進行代謝。肝功能好的人，可以馬上代謝掉。肝功能不好的人，代謝時間增長，血濃度就會升高，從而對心血管造成毒性，甚至導致死亡。因此，息斯敏有毒副作用的消息，一經傳出，西安楊森公司立即遭到來自四面八方的指責。

西安楊森公司只是在2003年底向相關醫生發出《關於阿司咪唑片擬改說明書的提示》，除此 之外，西安楊森公司並未表示要收回其全部產品，而且西安楊森公司公關部王鵬表示，不 願對該產品的毒性等問題作出更多解釋。

盡管代表西安楊森的王鵬不願意作出更多解釋，但是各個媒體還是進行了大量的報道，而這些報道有的具有推測性，有的具有質疑性。西安楊森或許試圖通過「不願解釋」的方法來控 制媒體輿論，實際上是失去了對媒體的控制。

三、如何應對新聞媒體

當危機來臨，企業要有勇氣面對危機公關，以負責任的態度展現在公眾面前，對輿論進行疏導，與媒體一起渡過危機。正確的做法有以下幾個方面：

1.快速作出反應

由於我們生活在24小時新聞滾動播出的時代，信息不斷更新，公司必須對危機作出即刻的反應。任何延誤都可能被誤認為是犯罪，由此而造成的公司信譽和業務上的損失是無法彌補的。

2.聯合專業公關公司處理危機

由於企業自身資源的限制，以及處理相關問題的能力所限，很多時候需要藉助專業的公關公司來共同處理危機。而公關公司則會憑借其豐富的操作經驗以及媒體資源，迅速將危機的影響控制住。

3.讓CEO出面

CEO在公眾面前的形象及其領導地位是無法取代的。CEO不能在公司最危急的時候躲起來。CEO應該向公司利益相關方表示關切，平息恐慌情緒，確保利益相關各方對危機保持正確的認識。重要的是，CEO還需要團結並鼓舞公司雇員的士氣。CEO不能在此時坐在後面指揮而讓其他高層管理者沖鋒陷陣。

4.對未知的事實不要推測

如果對不知道的事實妄加推測，事後可能會證明這一推測是錯誤的。如果出現這樣的情況，你會發現你的主要利益相關各方：雇員、政府管理者以及公眾都會認為這是不可寬恕的。如果媒體覺得你是在故意誤導，他們尤其會對你產生質疑。如果不知道實情，你就直接承認，並表示將會調查並及時將結果反饋給媒體。

5.不要隱瞞事實真相

如果事情不妙，應該直接說明真相，不要試圖掩蓋事實。否則，你會看到更為糟糕的結局。在二戰期間，英國首相邱吉爾曾經說：「那種認為糟糕的局面很快會自行消失的看法是非常錯誤的領導行為。」

6.為媒體采訪敞開大門

媒體的義務就是信息報道。對媒體來說，新聞是稍縱即逝且競爭激烈的商品。他們希望搶得「獨家新聞」在市場上打擊競爭對手。刊登壞消息的報紙賣得比刊登好消息的多。因此，當有危機發生時，媒體對此就抱著特別的興趣。公司至少在危機期間不能改變這種狀況，因此應該接受媒體的報道，並積極同他們合作。公司能做的就是努力控制局面。

7.統一口徑，用一個聲音說話

危機小組可能包括3～4個成員以及一些專家顧問等，最基本的是要保證所有的公司信息要協調一致，並且只有公司發言人才能對媒體發表言論。但是所有的管理人員應該向雇員及其他風險承擔者(如政府管理者和客戶)傳達同樣的信息。

8.頻繁溝通

對媒體、企業員工和其他利益相關各方提供的信息要經常更新，防止謠言和不確定的消息四處擴散。嚴肅對待一切提問。注意媒體的截止日期。在當前24小時媒體新聞循環播放的時代，甚至有必要派人全天駐守自己的危機媒體中心。對於危機處理的進展情況也要在第一時刻通知公關，以緩解公眾緊張的情緒。

以負責任的態度處理危機，不僅要說到，而且要做到。企業除了與媒體保持隨時溝通之外， 還要以行動與公眾保持隨時溝通。因為只有行動才能真正解決危機。

2. 危機公關處理策略

1. 承擔責任與義務
發生公關危機事件組織作為「第一責任人」的同時也是「主要義務人」，不能有任何推卸或拒絕承擔責任的態度或表現，公眾心目中勇於承擔責任和義務的組織才有信譽可言，如果組織的信譽嚴重受損則形象或品牌的價值自然便無從提及。所以，組織遭遇到公關危機時應首先做到坦然面對並勇敢承擔自身的責任與義務，尤其在向公眾傳遞事件信息的時候更要以「承擔責任與義務」為前提樹立起良好的組織信譽和形象，只有這樣才能獲得公眾的理解，進而獲得公眾的支持。
承擔責任與義務也要在事件的不同階段有不同的策略和方式，比如突發事件的初期階段，組織直接將事實真相公布於眾也未必能得到公眾的信任，此時以公眾利益和組織宗旨相結合發布相關聲明能夠有效緩和事件對公眾的負面影響，還能彰顯出組織在面臨困難時的擔當形象與能力，相關的舉例可參考《何為新聞危機公關，如何應對處理》中的應對處理部分，這里不再贅述。
2. 真誠的溝通
危機事件發生後組織與公眾之間的溝通是危機公關中的核心與關鍵，首先在情況和條件允許的情況下與內部公眾達成一致，而組織的外部公眾的溝通更重要且緊迫。但此時組織對外部公眾的溝通必須保證以真心誠意為前提，將公眾的利益放在「第一位」，同時也是尊重媒體開展大眾傳播事業。
媒體作為社會信息傳播的核心，不僅從宏觀層面能夠引導社會輿論趨勢，還能通過新聞報道影響公眾內心深處對事件的主觀認知與評判，尤其是權威媒體的報道甚至起到「一錘定音」的效果，而網路媒體則能快速而廣泛的使信息傳遞到社會的每一個角落。所以，組織重點溝通的對象應是媒體與公眾，危機處理過程中通過良好的媒體關系發布大眾傳播信息，邀請媒體舉行新聞發布會，或者根據實際情況開展多樣的公關調查、訪談，為媒體提供真實有效的新聞報道素材。
3. 迅速及時
處理危機事件及時性與准確性十分重要，能夠迅速的做出正確的反應並將事件真相告訴媒體和公眾，是組織在危機處理過程中掌握主動權的必要條件。相反組織遲到的信息和緩慢的反應，不但會使媒體與公眾產生更多主觀遐想並影響對事實的判斷，更會給競爭者或惡意攻擊者留下諸多的發揮空間，給之後的事件處理與恢復造成多倍的困難。迅速而及時的出擊能夠起到穩定人心和維護組織公共關系環境的關鍵作用，藉助第一時間的組織發聲贏得公眾的理解和支持，使社會輿論向著有利於組織的方向發展創造機會，並為接下來積極的公關處理和避免外部不利信息對公眾形成「先入為主」的情況奠定基礎。
雖然快速的反應對組織的危機處理有這么多的益處，但同時也是一柄雙刃劍，在沒有充分准備或事先沒有妥善的管理制度與措施支持的情況下盲目求快，不僅無法對事件處理起到良好作用，甚至會因倉促的應對產生諸多漏洞或加重危機所帶來的不良影響，嚴重的情況下更會使組織陷入「萬劫不復」的境地。
4. 系統性運作
事物的發展都會具有其客觀的自然規律和社會發展規律，公眾對事物的認知與理解同樣需要在此基礎上通過主觀經驗和客觀邏輯的思考與辯證，而危機公關的發展趨勢都是公眾系統性的思維與事物發展規律相互作用的效果，當公眾依據這些做出實踐行動後便會推動社會輿論的發展趨勢，進而對組織的危機公關形成影響。
所以，處理危機事件的過程中公關人員會按照應對計劃和措施，全面而有序的開展危機公關工作，且處理危機的過程是一個環環相扣的完整系統工程。每個環節都有其具體特徵和處理方式，且根據具體事件類型和情況還要對各環節中細分問題的輕重緩急進行判斷分析，若一個環節出現失誤或問題也會對其它環節產生影響，進而對事件的發展和公眾的評判造成非預期的影響。
5. 權威為證
組織向外部提供的任何產品服務都需要公眾給予評價形成口碑，尤其是商業組織需要向消費者提供產品後獲取經濟效益、塑造商業品牌形象和信譽口碑，進而占據更多的市場份額並爭取發展空間。
期間商業組織打造品牌、開展市場教育，如果僅依靠自身的資金和資源投入，一方面公眾的信任與接受需要較長時間的積累，另一方面也需要組織投入大量人力和精力在激烈的競爭環境中爭取消費者。所以，能夠向公眾出據權威部門、機構、專家的專業監測和質量鑒定，既能獲得媒體的認可，又能縮減公眾對組織形象的心理距離。這樣不僅是能更快獲得社會公眾的認可與信任，更有助於組織良好的公共關系環境建設，使媒體、政府、公眾及其他權威機構，甚至是消費者與組織之間的關系愈發「親密」。

3. 如何處理危機公關流程是怎樣的

輿情收集，釐清線索。當真正的危機公關發生之時，整個公共部門或者委託的乙方公關公司就得超高效的運轉起來，注意，是「超高效」！一般來說，危機公關的時效性是相當高的，越早給出判斷、給出解決方案、越早執行，越能挽救損失，換句話說，公關部門每慢一秒，對於品牌來說，都是真金白銀的流失。

對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

4. 企業面對危機公關怎麼做

這幾年來，因為經濟社會發展較快，網路輿情矛盾點較多，網路輿情產生頻繁，公司應對網路輿情是一項非常重要的工作。應該怎樣應對網路輿情，有這么幾點思考。

一、是領導層級高度重視是做好突發事件處置與輿論引導工作的基礎。

領導班子要及時研究突發事件處置與輿論引導工作，對突發事件處置與輿論引導工作提出意見和要求。先後出台了相關配套文件。同時對黨政領導幹部進行專題輔導，引導各鄉鎮、各縣直部門單位高度關注該項工作，在全縣形成了正確面對網路輿情、遇事不躲不推、妥善處置事件、積極回應關切的良好工作氛圍。

二、是健全工作機制是做好突發事件處置與輿論引導工作的關鍵。

建立上下聯動，橫到邊、縱到底的輿情信息網路。及時發現上報苗頭性、傾向性信息，從源頭上防範輿情發生。網路輿情發生後，加強輿情分析研判，指導涉事單位快速處置突發輿情。嚴格網路輿情督辦，規范網路輿情通報告知、整改銷號和結果備案「一體化」網路輿情處理流程。另一方面要引導全縣自媒體大力宣傳費縣經濟社會發展的新成就。

三、是做好線下實體工作是做好突發事件處置與輿論引導工作的根本。

網路輿情是現實問題在互聯網上的反應，應對工作的成效最終取決於線下實體工作進展情況。各鄉鎮、各縣直部門單位高度重視突發事件處置中線下實體問題的解決，網路輿情發生後，能夠快速妥善處置到位，避免引發次生網路輿情。

5. 如何處理危機公關有什麼方法

企業遭受危機,應該採取積極的公關措施,其中與媒體的溝通是危機公關的重要方面。

利用媒體建立信任通道

信任是解決危機的重要前提,而信任必須依賴於溝通,因此溝通是企業危機公關的靈魂。現實中許多危機都是由於溝通不足,企業的透明度、公開性差造成的。在缺乏溝通的情況下,公眾對企業會做出種種猜測,結果反而不利於企業。而通過媒體溝通,顯然是最有效、最經濟、最快速的方式。
企業在出現危機時,首先應該重視媒體,要樹立一種觀念,那就是危機是自己工作的失誤造成的,而不是社會或媒體強加的。帶著這樣的思想,企業就不會怨天尤人,而是積極地收集媒體報道的關於自己危機的信息,從中找到出問題的關鍵,然後開始危機公關。公關的時候,要保證信息渠道的絕對暢通,記者想知道的,公眾想知道的都盡可能地告訴他們。公眾得到了企業的大量信息後,他們會積極思考,理性地得出事情的起因和責任,這樣會分散輿論的壓力。如果缺乏足夠的信息,大眾只能憑感情來判斷,這種判斷的非理性會非常有破壞力的。
美國杜邦公司是從軍火上發家的,當杜邦後來想轉到化工業務上時,遭到了很多人的指責。人們認為杜邦品牌一直和「鼓勵暴力死亡」相聯系,在很多慈善場合,一些慈善人士對杜邦的罵聲一直不斷。為了改變公司所處的逆境,杜邦公司聘請公關專家制定危機處理方案,經常約見記者,坦城面對記者,約請一些知名作家寫關於杜邦的文章。在歷時20多年的時間里,杜邦持之以恆地保持與媒體的合作,讓消費者通過媒體了解杜邦。最終杜邦終於由一個軍火品牌,改造成全球頭號的化學品牌,其角色的轉化、品牌的更新,透出了杜邦人的真誠用心。
危機發生後,公眾、媒體、政府等都非常關注事態的發展。此時溝通是少不了的,但溝通的時候企業一定要注意輿論的一律性。也就是說在危機的時候,企業應該只有一種聲音對外,那就是企業指定的發言人,他根據危機進展和處理情況,由危機公關小組安排向公眾發布信息,回答記者的提問,以便爭取公眾的了解和合作。此時千萬不能各有各的說法,誰都接見記者,造成輿論混亂。

通過媒體公布拯救方案

在危機出現的時候,企業要邊做邊說,這樣公眾才會知道企業是負責的,正在採取積極的措施來彌補自己的不足,來減少消費者的損失。這種積極的、負責任的行為會迅速轉變公眾對企業的敵視看法,甚至能爭取到公眾的同情。
處理危機不是想幹啥就幹啥,在危機中制定一個完整的拯救計劃是少不了的。制定計劃不光是指導自己有節奏地去工作,而且應該把計劃公布出去,讓公眾也知道,你有一系列處理危機的步驟和方法。這種系列拯救方案會強化消費者的信心。
1999年,比利時和法國的一些中小學生飲用可口可樂中毒。事件發生後,比利時政府立即禁止國內銷售可口可樂品牌的飲料。得知情況後,可口可樂公司的 CEO從美國趕到比利時,他們舉行記者招待會,在報刊上刊登主要管理者簽名的致消費者的公開信,通過各種方式來表示對公眾的歉意。除此之外,他們還採取其他有效行動,如收回產品,宣布調查結果,向消費者退賠,為顧客報銷醫療費等,來控制危機的蔓延。可口可樂通過媒體將這一系列處理計劃告訴公眾,並積極地兌現自己的承諾。可口可樂在付出了巨大的代價後,終於贏回了消費者的信任,也得到了政府的理解和同情。
可口可樂在比利時的危機也波及到了中國, 中國的消費者開始對可口可樂投來不信任的目光。可口可樂立即啟動了中國的公關計劃,因為他們不想失去這么巨大的市場。他們在中國採取的一系列行動是這樣的:發表聲明,澄清比利時事件是一個孤立的事件,與中國產品無任何關聯。隨後他們統籌各地裝瓶廠,召開新聞發布會,聯系有關衛生部門檢查確認產品品質達標,並將結果公布。同時還安排政府部門、媒體和公眾參觀工廠生產,讓公眾了解產品嚴格的控制過程,迅速回應媒體疑問,消除公眾疑慮,防止誤傳擴散。
要想通過媒體報道,讓企業的努力被大眾知道,企業的活動首先就應該符合新聞報道的要求,能激發記者的報道興趣,這樣的公關活動才是積極的,有效的。 1985年,海爾的76台冰箱被檢驗為不合格,公司的產品受到消費者的質疑。在這危機關頭,海爾的領頭人張瑞敏召集全體員工開大會,他叫人把76台冰箱放在會場,然後他帶頭與責任人一起用鐵錘當場將劣質冰箱砸爛。據報道稱,當鐵錘砸下時,在場的千餘名職工目瞪口呆,一些老工人流下了傷心的淚水。在企業發展的生死關頭,鐵錘砸在了每一個職工的心頭,砸醒了他們強烈的質量意識,海爾從此走上了全面質量管理的路子。當然這個活動是不屈的海爾人重新奮斗的號角,也是一個成功的公關策劃。像這樣的激烈事件,能夠影響公眾的注意力,顯然是媒體願意報道的。

借用媒體力量收復市場

危機並非都是破壞性的,換一個角度看危機,認真對待危機,合理處理危機,危機不但不會摧毀企業,還會讓企業在危機中獲得發展,這是處理危機的最高境界。所以英特爾(Intel)公司前總裁安迪·葛魯夫將危機中的企業劃分為三個層次：不好的公司被危機解決,好的公司度過危機,偉大的公司通過危機提高自己。
1998年新春山西假酒大案震驚了全國,強勢媒體的大量報道,使山西省的白酒行業籠罩了一層厚重的陰影。為了免受危機的影響,山西古井貢集團立即行動,以董事長王效金的名義向全國發出了一封公開信,信中痛斥了不法者,倡導白酒立法,呼籲以全國8大名酒廠的名義成立專項打假基金會,無償向死難者家屬捐助撫恤金20萬元,敬告消費者要認清品牌購買。從1998年2月8日開始,以公開信為由頭的關於古井酒廠的新聞迅速在媒體上形成了輿論焦點。當月《半月談》、《瞭望》、《人民日報》、《經濟日報》、《法制日報》、《中國消費者報》、《中國證券報》等媒體均以不同的形式進行了報道。新華社以 「古井貢酒呼籲打假」為題,向全國各大媒體發了通稿。古井貢集團的積極公關,不但使自己和假酒劃清了界線,也在公關活動中樹立了自己的形象,使自己在白酒銷售的黃金季節沒有受到沖擊。參考資料：搜狗問問

6. 危機公關管理有什麼方法

企業遭受危機,應該採取積極的公關措施,其中與媒體的溝通是危機公關的重要方面。
利用媒體建立信任通道
信任是解決危機的重要前提,而信任必須依賴於溝通,因此溝通是企業危機公關的靈魂。現實中許多危機都是由於溝通不足,企業的透明度、公開性差造成的。在缺乏溝通的情況下,公眾對企業會做出種種猜測,結果反而不利於企業。而通過媒體溝通,顯然是最有效、最經濟、最快速的方式

7. 危機公關怎樣做如何進行危機公關

一 危機公關的處理

一、 定義
危機：危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關頭」和「關鍵的剎那」，可能好轉， 可能惡化。 由此可知，「危機」是在一段不穩定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。 達爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應危機挑戰而被淘汰的主體。

危機公關：是指應對危機的有關機制，具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程
二、 危機公關的處理原則
1、 承擔責任原則 2、 真誠溝通原則 3、 速度第一原則 4、 系統運行原則 5、 權威證實原則
三、 怎樣應對危機
1、 冷靜應對
企業要從媒體和記者的角度考慮，就能夠以較為理性的方式對待這些負面報道
2、 分析形勢
a) 與該記者和所屬媒體關系怎樣
b) 從哪些角度指出報道存在的問題，兩個角度：從「公眾利益」的角度，從「平衡」原則
的角度
c) 除了正面回應之外，是否還有其他的選擇

3、 採取行動
a) 要求撤消或更正 b) 要求刊登後續報道 c)要求道歉d) 要求存檔 e) 要求親自闡述己方的立場和觀點

4、 與合適的人進行溝通
a) 先與記者本人進行交談
b) 如有必要再逐級聯系 c) 聯系其他媒體 d) 直接影響公眾
5、 提供有說服力的新聞稿
a) 與本部門的負責人、顧問和專家協商，確定並保持同樣的口徑 b) 多提供正面的事實和根據，盡可能不要批駁已有的負面報道 c) 不要在新聞中流露對記者和媒體的不滿
d) 如果合適的話，呼籲公眾採取行動支持（簽名、打電話到媒體） e)始終記住你的目的是傳遞准確的信息，而不是與記者爭是非

6、 後續的措施
a) 要建立輿情監測機制，一旦發現不負責任的負面報道，要及時做出反應 b) 對於那些發表過負面報道的記者，不要採取不理的態度
c) 主動向記者和媒體提供新聞源 d) 確定一些「第三方」

四、 危機處理的步驟與程序 步驟：
1、危機，正確認識危機 認識到危機的到來 辨別危機的種類 確定處理方向
2、掌握危機的趨勢與結構
從危機的: 程度性、破壞性、復雜性、動態性、擴散性、結構性、六方面分析與研判

3、了解危機所處階段，爭取在最好的時期處理危機
程序：
1、 危機的確認、危機的衡量、危機的決策、危機處理的實施、處理結果的考核
2、 成立危機處理專案組、收集危機資訊、診斷危機、確認決策方案、重點處理、尋求援助、切實掌握全局處理危機
3、 檢討與評估、記錄與傳承、復原與提升、預防、避免
五、 危機時期應如何應對媒體 1、 主動與記者溝通承認錯誤，不要試圖隱瞞事實，更不要傷害記者的尊嚴。 2、 企業所有對外宣傳應保持同一口徑
3、 時刻把消費者放在首位，要謙遜和藹的對待記者的采訪。
4、 第一時間迅速出擊，提供大量完整的信息和專業見證資料，積極主動與媒體溝通、配合。

面對不同類型媒體有不同的媒體處理方式 平面媒體
特性：
日報：焦點放在新聞上；報道周期24小時；區域性報道；相關性強 周刊：包含更多細節；有特殊定位；重復性閱讀；針對特定讀者
處理方式：
與媒體應對需要注意：
1、 有新聞發布，先與新聞聯絡人員溝通 2、 尊重新聞記者 3、 談話內容簡潔；前後一致 4、 回復記者需要迅速高效 5、 簡短的寫下信息重點 6、 迅速回復記者
由於平面媒體特性，一般危機事件不可能要求媒體撤稿或者出具聲明，所以盡可能的與記者溝通，建議先撤下刊登在該媒體網站上的新聞，及時制止其他網站轉載。
網路媒體 特性：
新聞時效性強；傳播速度快；覆蓋面廣；可信度一般
處理方式：
找到文章作者，進行溝通，首先建議撤稿，如若不行可安排深埋
另：在網上搜索到技術高手可進入伺服器直接撤稿（萬不得已可以試試）
危機處理後記：
經過這次《中國經濟周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解決辦法，爭取在最早時期處理，防止危機惡化，盡量做到轉「危」為「機」。
三個原因導致事件升級從而惡化，首先就是沒有尊重記者侯雋，未進行換位思考，從記者的角度考慮，幫助記者脫離困境；其次是對危機事件的評估錯誤，沒有從一開始就認識到危機的嚴重性，從而錯過最有利的處理時期，導致後來撤稿的難度增加；最後就是撤稿力度不大，沒有在最後時期（周五）進行全部撤掉，導致空過一個周末。
綜上所述，違背了危機處理的承擔責任原則；真誠溝通原則和時間第一原則，導致了嚴重的後果。所以在危機後期要深刻檢討和評估，提升危機處理能力，預防和避免下一次危機的發生。

二 危機公關的處理流程
危機公關處理辦法：
一、調查與分析
迅速對公司面臨的狀況進行了全面而周密的調查研究，其目的在於：全面了解事件的性質與公司的關系。 評估危機事件的後果。 為制定危機處理策略提供依據。
1．調研對象 ——資深新聞記者（報紙、電視台、保險專業媒體等）。 ——業內人士
——國家葯品監督管理局 ——消費者、經銷商。
2．調研方式 ——訪談。 ——資料收集。 ——熱線電話反饋。
3．研究與分析 危機根源，發起源頭，波及范圍，評估在一定時期內的可能影效果范圍。 4．調研結論
公司必須認識到：危機管理是否有效取決於對輿論的引導。社會輿論只能引導，不能控制，更不能使其產生抵觸情緒。而要做到這一點的關鍵是對媒體關系的把握。
進行有效的輿論引導，避免媒體的進一步炒作，全力協調各方面關系的最終目的的是保護品牌，更是為保護市場奠定基礎。 上報總公司。
二、應對危機策劃
1．目標 讓公眾了解。 以積極、負責的態度面對媒體，在與媒體的合作中有效傳播企業信息，保護品牌，以確保不再引發新的危機。
2．目標受眾 媒介：
——主流媒介。
——網站、電台類媒介。 ——保險類專業媒介。
 監管部門。  消費者。  社會大眾。
3．策略
 不逃避、不沉默  不要被反對的聲音淹沒  給人以可以信賴的回應  讓第三方說你想說的話  為下一步的行動做好「准備」
4．戰術配合
（1）迅速反應，爭取主動
迅速成立危機處理小組，在第一時間開通熱線電話，記錄並回答記者來電，管理信息進出渠道。 適時進行新聞發布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發。 ——選擇新聞發布的准確時間。 及時應對原則，但不盲目倉促。不以時間作為第一要素。 ——選擇新聞發布的最恰當地點。 主流媒介的所在地，有利於更全面、更直接地與記者進行溝通。 ——選擇新聞發布的最有效名稱。 傳播企業的親和力，有效表達公司實事求是面對危機並真誠與媒體溝通的態度，以贏得記者的同情與支持，並為以後進一步的溝通打好基礎。 再者，正確的名稱可以幫助公司把握主動權，更有效管理危機期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導。
（2）密切監測，防患未然
全面監控波及范圍內的各類媒體、網站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關的最新動態，收集有關報道的剪報，及時匯總有關媒介報道的情況，以便准確評估事態發展程度，為下一步的行動提供依據。 由公司指定專人統一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題准備准確的答案，同時，確定統一的對外信息發布渠道、發言口徑及發言人。
（3）以誠相待，積極溝通
在發布會前後，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態度要誠懇，以增加媒體對公司的理解與同情。 對重點媒介進行重點溝通工作，提供充足的資料並盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為公司進一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。 三、應對方案實施 1．新聞發布會前 媒介遴選：細分媒體與記者。
在新聞發布會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進行了管理：
（1）首先選擇積極要求采訪的記者，這批記者對危機事件與公司均抱以極大的興趣，准備就此大寫特寫，這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。 （2）積極邀請與公司有著長期、良好合作關系的記者。 （3）對於外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料。 確定新聞發言人。 全面清晰的了解公司情況，具有出色的溝通能力，職位上具有一定高度。 
提供敏感問題的標准「問題與答案」。 在危機期間對於敏感問題的回答至關重要。統一標准答案不僅可以使公司對來自媒體的提問有一個充分的准備，而且保證對外界傳遞的信息准確無誤，以實現信息管理的有效性。  迅速開通熱線電話。 准備文件夾資料。 提供少而精的資料作為本次新聞發布會新聞夾的內容：
——公司聲明。 ——情況簡介。 嚴格的會前演練。 處在危機的敏感時期，新聞發布會的成功娛尤為關鍵，稍有差錯，將會給公司帶來更大的不利影響。反復推敲細節，進行特別演練。保證新聞發布會萬無一失。
2．媒介懇談會現場
在現場執行期間特別注意以下問題：
——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁。 ——對未被邀請而來的記者單獨登記，並做到及時溝通，態度熱情、誠懇。 ——始終掌握會議主動權，引導媒體輿論。
3．媒介懇談會後 
滿足額外采訪需求。 ——掌控采訪的過程 ——有禮貌、有耐心、心情愉快 ——交流簡單清晰，不說專業術語 ——回答精準洗練 ——不說「無可奉告」 ——不說謊、不猜測、不推測 ——不發表個人意見 
協調未出席記者。 為滿足那些因故未出席本次懇談會的記者，更為保持日後的聯系，在當日將聲真以傳真等方式發給各大媒體。 會後媒體監控與溝通。 繼續開通咨詢熱線，集中處理與本次危機事件有關的後續新聞采訪，持續不斷地向媒體通報事件動態，並在與媒體積極的溝通過程中，向其傳遞積極合作的態度，廣交朋友。
4． 解決源頭目標  主動溝通危機源頭。  全面了解背景原因。 
迅速提出解決方案。
最好是能夠給出解決問題的期限（以天為單位），可以給公司留出觀察、處理時間。妥善解決問題。 不僅「表明態度」和「信息發布」，而且做到「將心比心」，站在「受害者」的立場，制定明晰的延伸問題處理思路，最大程度的做好「善後」工作，以保護和安慰「受害者」，「一對一」的化解「危機」，同時也要針對公司狀況採取有效措施，以避免危機的再次發生。

四、危機處理評估 
檢測媒體輿論。
視危機情況大小可設置檢測時間單位（小時、天、周、月）及長度，形成媒體檢測報告。  設定危機處理預期效果，比對處理效果。  加強輿論的正面報道，轉移輿論焦點。 回訪危機源頭，了解更多需求。在一段時間內強化預期的溝通與聯系，使其感受到公司的重視。  化被動為主動，藉此提升公司的信譽與形象。 加強危機預警與防範工作。

8. 應如何面對公關危機

1、隨時監控，快速反應，果斷出擊。推手新娘以為一般的企業都要有危機意識，利用關鍵詞訂閱新聞等簡單的手法，及時了解公司的目前網路態度。發生危機後，最好把它快速消滅在萌芽中。及時處理的前提是正確判斷，這就要求判斷者必須了解中國文化和政策，才可能對發生在中國的危機性質進行准確地判斷、分析。分析後還要正確判斷採用什麼態度對待媒體、消費者或政府管理部門等相關群體。

2、靈活處理，精準定位。不可以把危機公關一般操作規則套用在所有的案例上，應該具體問題具體分析，這就好比醫生治病，即使病人病症都是感冒，還要根據感冒的類型開出處方，好的處方可以葯到病除，用錯處方只能病上加病。

在上述五種類型的危機發生後，網路推手新娘以為要使用不同的處理方法，處理的重點也不盡相同。針對消費者或員工投訴產生的危機，需要快速解決消費者或員工的具體問題，這點是十分重要的。雖然有個別消費者或員工提出的要求很離譜兒，公司也要認真研究做出可行的處理方案，將危機產生的病源控制住，方能有效處理好此類危機，控制整個病情。

針對由於國外發生的問題通過新聞報道引發國內外資企業產生的危機，應該認真分析企業產品對中國老百姓有無影響，並要誠懇地告訴大家。公司的態度對消費者影響很大，如果企業採取國外國內雙重標准，對廣大公眾也沒有一個誠懇的態度，將進一步加劇危機，必要時候應該適當藉助媒體公關的力量澄清一下事實並作出如實的調理。

針對質量問題引發的危機，企業應當在第一時間與工商稅務等政府部門聯系，或者請專家或更高層次主管部門再次檢測質量，然後藉助媒體力量重新給品牌正位。

3、掌握八種武器：企業家形象、媒介關系管理、危機管理、公關部門管理、新產品上市的公關管理、媒體眼中的公關事件、事件公關、政府公關。

9. 如何應對危機公關

在當今的大數據流量時代，24小時全天候不間斷的新聞周期，新聞媒體、自媒體作者和網紅KOL們都在尋找下一個具有傳播價值的熱點故事和線索，而每年315前後，更是企業面臨大量涉及企業侵權負面內容的高發期。對於每個企業而言，公關危機的風險都是同樣存在的，如何採取有效的危機公關處置是非常重要的。如果突然某一天，您或您的企業/組織機構某些負面內容成為媒體關注的焦點，您知道該怎麼辦嗎？
我們近期合作過一家食品公司，在3月份這家企業因為廣告宣傳問題遭到了超過20家主流媒體的報道，負面消息鋪天蓋地，出現嚴重的公關危機，最初在沒有合作之前，這個客戶已經通過自己公司的文案寫了一篇致歉信發布在在微博進行解釋，顯然，這件粗放的危機公關處置策略並不非常恰當，不僅是因為公告的反饋時間比較遲緩，而且公告的內容並沒有經過專業的編輯和優化，對事實的描述存在一定缺陷，缺乏誠懇的態度。因此，這樣錯誤的危機公關處置手段很顯然還引發了大量自媒體的關注和網友的評論，公司遭遇到了非常嚴重的負面宣傳，引發大小媒體的報道和轉發非常多，這樣不利的公關危機處理手段，嚴重影響了本次危機的處理，而且對企業的損害也已經造成。最終企業通過采購唐界傳媒的年度危機公關解決方案，在短時間之內，媒體報道熱度下降至歷史低值，品牌形象獲得有效的修復。
實際上，公共關系問題在大型和中小型的企業當中都隨時可能發生。當企業一旦遇到公關危機，如何進行有效的危機公關處置才是至關重要的。因此，當我們的企業出現了嚴重的公關危機，如何有效進行處置，這篇文章我將會和大家分享《全球智庫SRCNN危機公關處理手冊》的5個提示來幫助您提前做好准備。
1. 制定與媒體打交道的計劃。
您的第一個決定是是否同意接受有關該故事的采訪。如果您選擇不接受媒體的采訪或發表評論，那麼無論如何，這都不會阻止媒體的主動報道。對於媒體記者發表的觀點和文章中，極有可能會闡述為您的企業拒絕接受采訪和評論。但是，如果您的企業有良好的公關資源，或者長期通過唐界傳媒這樣的國際公關服務商來維護媒體關系，作為第一個危機公關處置提示，我建議您一定要勇敢的面對並和媒體保持良好的溝通，而不是一味地逃避。
如果您選擇接受媒體采訪發表評論，一定要了解，您的所有觀點未必會全部完整刊登於媒體的文章中，因此，除了選擇專業的國際公關服務商來保持良好的媒體關系之外，如果您確定要接受媒體的采訪，一定要提前確定並傳達一個非常簡單的信息，並一直保持重點，千萬不要在沒有做好准備的時候接受采訪。
2. 制定公司媒體發言人制度
無論您是否打算與媒體進行交流和對話，您絕不希望讓一個可能不了解整個公關危機來龍去脈的隨機職員參加媒體采訪。因此，根據唐界傳媒《全球智庫SRCNN企業媒體公關發言人制度手冊》的建議，企業要制定和完善媒體公關發言人制度，向您的職員傳達他們應將所有媒體采訪或聲明的邀約轉交給公司指定媒體發言人的信息。
如果您的企業需要與媒體進行直接交流或接受采訪，請一定要指定特定的人作為媒體公關發言人。在中小型企業中，這個發言人極有可能是公司的所有者、股東或高級經理。在上市公司或世界500強這樣的大型企業中，可以由諸如人力資源總監之類的職員來代表企業發言，直接與媒體保持溝通。當然，無論誰是指定的媒體公關發言人，都要確保該發言人有一個簡潔明確且嚴謹的觀點並時刻保持重點。
3. 聘用國際公關服務商獲得危機公關幫助
根據公關危機的影響力和嚴重性，我建議通過聘請唐界傳媒這樣的國際公關服務商獲得危機公關解決方案，由具有豐富危機公關管理和處置經驗的專業機構提供危機公關分析、策略和實施處置。這些專業的公關顧問可以為企業提供非常有價值的危機公關處置策略和建議，通過良好的媒體關系修復公關危機所造成的影響，降低企業因為錯誤的危機公關處置而導致的嚴重影響。
4. 不要擅自採取會使情況惡化的任何行動
如果您面臨工廠的工作條件和設備環境等安全隱患，那麼現在絕對不是給分管技術的副總裁發放高額獎金的時候。這看起來雖然很顯而易見，但令人驚訝的是，我們經常會遇到客戶的公司在備受媒體關注時犯此類低級的錯誤。
第四個危機公關處置提示，就是我們建議您的企業在發放獎金、提拔人員或舉行公司慶祝活動時要非常小心，千萬不要讓您的行為看起來像您沒有認真對待本次公關危機。
5. 認真彌補自己的缺點
如果您的企業在公關危機中犯了錯誤，建議您一定要認真彌補您的缺點，糾正它們，並採取正確的做法來改善。如果一味的試圖掩蓋事實，這往往會使公關危機變得更糟，帶來更嚴重的後果。如果您的企業面臨涉及知識產權等方面的法律起訴，建議一定要咨詢唐界傳媒中國法務部門的工作人員或聽從執業律師的建議。
當然，對於有一定規模的企業，我們建議可以通過唐界傳媒年度危機公關解決方案中的合規類產品提升企業的專業及合規程度，規范企業對外宣傳的文案及所有文檔，優化內部職員及供應商管理機制，堅決不要讓職員出現非法、不道德或不安全的行為，從而避免此類公關危機情況的發生。因此，在您的公司中創建一種對違法違規行為零容忍的企業文化非常重要。

10. 公司如何做好危機公關

在信息化時代，網路輿情危機公關是不可避免的，尤其對企業來說，更是時有發生。一旦出現這種情況，對企業來說，很容易陷入難以擺脫的輿論漩渦之中，給企業的市場口碑和品牌形象帶來嚴重的負面影響，甚至直接造成經濟利益損失。所以，對於企業來說，做好網路輿情的危機公關處理就刻不容緩。我們就來告訴你如何做好危機公關。

如何做好危機公關方法如下：

1、坦誠相告，放低姿態。一個公司一旦發生輿論危機，首先要做的就是坦誠，低調，避免傳播虛假信息。如果真相被隱瞞，往往會助長公眾的猜疑，激化矛盾，擴大危機的蔓延。最終的結果是局勢失控，危機更難處理。

2、調查情況，了解事情真相。經過事先與公眾和媒體的坦誠溝通之後，此時危機的發展趨勢往往會逐漸放緩，因此要對危機的起因、范圍及後果等立即進行全面調查，找出真相，為輿論公關危機的處理提供決策依據，也是輿論公關危機處理成功的關鍵。

3、採取針對性緊急措施。在了解了事情的真相之後，這個時候首先要做的就是保持足夠的冷靜，然後根據事情的真相進行針對性的應急措施，防止事情的蔓延，比如通過官方的通道道歉，直接提供解決方案等等。

4、評價總結，改進工作。如何做好危機公關?對於暫時不能解決的輿情公關危機，應對網路危機相關措施的合理性和有效性進行評估，並實事求是地寫出處理報告，為今後處理類似事件提供依據;同時要總結經驗教訓，以改進企業工作，從根本上杜絕類似事件再次發生。